Código de práctica para quejas de GoTo
I. VISIÓN GENERAL
GoTo Technologies AUS Pty Ltd. ("GoTo") es una sociedad limitada privada que está inscrita en Australia con el número 85 611 552 124. GoTo ofrece una cartera de comunicaciones unificadas, colaboración, participación, asistencia al cliente y servicios de gestión de la identidad y el acceso. Su objetivo es simplificar la forma en que las personas se conectan entre sí y con el mundo que les rodea para fomentar interacciones significativas, profundizar en las relaciones y ofrecer mejores resultados a las personas y las empresas.
Aunque hacemos todo lo posible para que los usuarios estén satisfechos con nuestros servicios, entendemos que las cosas pueden salir mal a pesar de nuestros mejores esfuerzos. GoTo se toma muy en serio las quejas y dudas de los clientes. Por ello, ha creado un proceso definido y se ha comprometido a resolver los problemas de manera justa y oportuna.
Este Código de práctica para quejas ("Código") describe cómo puede presentar una queja, cuáles son las consecuencias y qué puede hacer si dicha queja no se gestiona como quiere. Póngase en contacto con nosotros si desea que le enviemos esta información en otro formato (por ejemplo, en braille, por correo electrónico, con letra más grande o en formato físico).
II. PRESENTACIÓN DE QUEJAS
El Departamento de atención al cliente de GoTo gestiona los cambios de servicio diarios, la configuración y las consultas sobre cuentas/facturación. Si tiene algún problema que no esté relacionado o ya ha contactado con nuestro equipo y cree que no le han ayudado adecuadamente, puede presentar una queja a través de los siguientes medios: a) póngase en contacto con nosotros, b) llame al +61-1-800091811 o c) escriba a Complaints Department, GoTo Technologies AUS Pty Ltd., 20 Martin Place, Level 19, Sidney NSW 2000, Australia.
Esto ayudará a investigar su queja si identifica claramente la naturaleza de la queja y cualquier historial relevante, incluidas las referencias de casos cuando corresponda.
III. EXPECTATIVAS
Plazos
Nuestro objetivo es resolver las quejas válidas en el momento en que se presentan para satisfacer a los clientes. Si no es posible en ese momento, intentaremos hacerlo en un plazo de diez (10) días laborables. En caso de que no podamos resolver su queja durante este período, nos pondremos en contacto con usted para explicarle el motivo de la demora y le daremos un nuevo plazo para la resolución.
Confirmación
Una vez que recibamos su duda o queja, los asesores pueden hacerle preguntas para verificar su identidad y resolver el problema rápidamente (es decir, mientras está en línea con una llamada o chat). Las quejas se confirmarán durante los dos (2) días posteriores a la recepción. Durante el proceso de confirmación le asignaremos un número de seguimiento, le indicaremos los pasos a seguir para investigar el asunto (de modo que quede satisfecho) y estimaremos el plazo en el que intentaremos concluir la investigación. También le informaremos de esta política, que incluye opciones de derivación y resolución de disputas externas.
Prioridad y quejas urgentes
GoTo suele gestionar las quejas en el orden en que se reciben y les asigna un tiempo de investigación según la gravedad y complejidad. No obstante, se dará prioridad a los tipos de quejas que se consideren urgentes, como las que resulten de complicaciones financieras o la pérdida del servicio, y trabajaremos para resolverlas en un plazo de dos (2) días laborables. Si no podemos resolver una queja urgente en el tiempo especificado anteriormente, se lo haremos saber tan pronto como sea posible y le daremos un plazo estimado para la resolución. Si cree que su queja es urgente, indíquelo cuando se ponga en contacto con nosotros.
Retrasos
Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible si hay retrasos en la resolución de su queja. Si creemos que tardaremos más de quince (15) días, le facilitaremos información adicional sobre el retraso, el plazo previsto para la resolución y los métodos para la resolución externa de disputas.
Información sobre el estado
Nuestros asesores se pondrán en contacto con usted de manera regular. También le proporcionarán información sobre el resultado de la investigación una vez que haya concluido de tal modo que satisfaga sus necesidades. No obstante, también puede ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento para solicitar información.
IV. CONFIRMACIÓN DEL RESULTADO DE UNA QUEJA
Intentaremos ponernos en contacto con usted cuando haya una propuesta de resolución para su queja. Si no podemos hablar con usted o su representante, le escribiremos o enviaremos un correo electrónico informándole de ello, le proporcionaremos información sobre esos intentos y le invitaremos a ponerse en contacto con nosotros para analizar la queja durante un plazo específico (no menos de diez días laborables a partir de la fecha de correspondencia). Si usted o su representante no responden en los diez (10) laborables posteriores a la fecha de correspondencia, la queja se cerrará. Si se pone en contacto con nosotros durante los seis (6) meses posteriores al cierre de la queja y no pudimos hablar con usted, reabriremos la queja y seguiremos investigando. Aunque podemos discutir la queja con usted por teléfono o correo electrónico, preferimos confirmar la resolución por carta o correo electrónico durante los cinco (5) días laborables posteriores (si así lo solicita). Una vez que acepte la resolución propuesta, intentaremos completarla durante los diez (10) días laborables posteriores a menos que a) se haya acordado otro plazo o b) necesitemos que haga algo para resolver la queja.
V. DERIVACIÓN DE QUEJAS
Si cree que su queja no se está gestionando correctamente, puede derivarla a un director o responsable de asistencia. Los métodos que debe seguir son los mismos que en la queja inicial: por escrito, por teléfono o a través de un caso de asistencia (esta vez debe indicar que la queja debe derivarse a un director o responsable de asistencia). Después de recibir su solicitud de derivación, le informaremos sobre el proceso interno de GoTo en un plazo de a) cinco (5) días laborables para quejas estándar o b) dos (2) días para quejas urgentes.
VI. ESQUEMA DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EXTERNAS
Aunque siempre intentaremos resolver su queja de manera rápida y eficiente, en algunos casos necesitaremos un tercero neutral para gestionar una disputa. Si no está satisfecho con el progreso o el resultado de su queja y le indicamos que no podemos ayudarle más, puede solicitar ayuda al defensor del pueblo de la industria de las telecomunicaciones (Telecommunications Industry Ombudsman) para que le ayude a resolver la disputa.
La información de contacto del defensor del pueblo se indica en la sección VII. Si desea remitir una queja al defensor del pueblo de la industria de las telecomunicaciones, consulte también la página Defensor del pueblo de la industria de las telecomunicaciones.
En la medida en que las leyes aplicables admitan restricciones, la notificación de cualquier disputa de facturación debe realizarse por escrito e incluir detalles suficientes. Es necesario que nos la envíe a la dirección indicada durante el año posterior a la fecha del cargo en disputa. De lo contrario, renunciará irrevocablemente a cualquier objeción.
VII. Datos de contacto
GoTo Technologies AUS Pty Ltd.
GoTo Technologies AUS Pty Ltd.
Level 19, 20 Martin Place
Sidney, NSW 2000
Sitio web: www.goto.com
Teléfono: +61 1 800091811
Equipo de atención al cliente de GoTo
Para ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente global de GoTo, llame al +61-1-800091811 o escríbanos a la dirección indicada anteriormente.
Representante de GoTo
Puede ponerse en contacto con el representante de GoTo, que es responsable de mantener este Código, en telecom@GoTo.com o legal@GoTo.com.
Defensor del pueblo de la industria de las telecomunicaciones
The Telecommunications Industry Ombudsman
Collins Street West, VIC 8007
Correo electrónico: tio@tio.com.au
Sitio web: www.tio.com.au
Teléfono: 1800 062 058
Fax: 1800 630 614