Techniksupport: Ein unterschätzter Bereich für die Steigerung von Umsatz und die Förderung der Kundentreue

Supportdienste befinden sich aufgrund der steigenden Kundenerwartungen und der zunehmenden Komplexität der Problemlösung in einem tiefgreifenden Wandel.

Entscheidend ist nun, wie schnell, umfassend und effektiv Marken auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen. Einer der wichtigsten Faktoren für einen außergewöhnlichen Kundenservice ist die Fähigkeit eines Unternehmens, die Problemlösung beim ersten Kontakt zu erreichen.

CCW Europe und GoTo haben gemeinsam untersucht, wie Führungskräfte im Kundenmanagement durch FCR unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen. Die Ergebnisse sind in diesem Bericht zusammen mit einigen umsetzbaren Strategien dargelegt, die CX-Teams anwenden können, um ihre FCR-Raten zu optimieren.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen zählen:

• Nur etwa jede zweite Marke hat derzeit eine FCR-Rate von über 70 %.
• Für 63 % der Marken steht die Verbesserung der FCR auf ihrer CX-Agenda sehr weit oder ganz oben.
• 63 % der Marken geben an, dass die Sprachdialogsystem-Technologie ihr wichtigstes Instrument für die Verbesserung der FCR ist.
• 65 % der Marken verfügen über keinerlei visuellen Support.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Führungskräfte im Kundenmanagement durch FCR unvergessliche Kundenerlebnisse schaffen? Hier können Sie den vollständigen Bericht herunterladen.