Si es usted como muchas organizaciones de fabricación, es posible que ya confíe en una herramienta de asistencia remota como LogMeIn Rescue para sus necesidades informáticas internas, que ayudan a sus empleados a solucionar problemas de hardware y software en las plantas de la fábrica o en las oficinas. Pero ¿se ha planteado alguna vez utilizar esas mismas potentes herramientas para revolucionar su estrategia de asistencia al cliente?

Muchos fabricantes pasan por alto todo el potencial de sus plataformas de asistencia remota: las utilizan solo para la asistencia técnica interna y se aferran a procesos más lentos y anticuados para la asistencia al cliente externo. Desde ayudar a los revendedores a solucionar problemas en las reclamaciones de garantía hasta guiar a los clientes en las configuraciones y las reparaciones, las herramientas de asistencia remota como LogMeIn Rescue pueden hacer mucho más que arreglar ordenadores: pueden transformar la forma en que se relaciona con sus clientes y les presta asistencia.

A continuación, encontrará 6 casos de uso creativo que demuestran cómo Rescue ayuda a los fabricantes a enfrentarse a sus retos más difíciles a la vez que eleva la asistencia al cliente a un nivel completamente nuevo.

1. Precalificar a los clientes en el ciclo de ventas

Para los fabricantes y los proveedores de servicios, el éxito de las implantaciones depende a menudo de la comprensión de los entornos de los clientes antes de la instalación. Evaluar la configuración de un cliente potencial durante el ciclo de ventas puede ayudar a garantizar la compatibilidad, reducir los problemas posventa y mejorar la satisfacción del cliente.

• Escenario: un fabricante de cargadores para vehículos eléctricos (VE) exige inspecciones in situ antes de aprobar las instalaciones para asegurarse de que la vivienda del cliente cumple los requisitos estructurales y de potencia necesarios. En lugar de enviar ingenieros a visitar cada casa, el equipo de ventas utiliza la función de cámara compartida Live Lens de LogMeIn Rescue para inspeccionar la propiedad en tiempo real.
• Cómo ayuda Rescue:
  • Utilizando la cámara compartida con un smartphone y sin necesidad de descargas, el cliente se une a una sesión basada en navegador y comparte su cámara y su señal de audio con el equipo de ventas.
  • El equipo de ventas guía a distancia a los clientes hacia áreas específicas (por ejemplo, cuadros eléctricos, lugares de instalación) mediante anotaciones en pantalla para resaltar los siguientes pasos, como la mejora de un cuadro eléctrico o la confirmación de la viabilidad.
  • Al identificar la idoneidad durante el ciclo de ventas, el fabricante mejora la eficiencia y establece expectativas precisas.
• Resultado: el equipo de ventas precalifica a los clientes en cuestión de minutos sin realizar costosas visitas in situ. Los costes de adquisición de clientes disminuyen, se evitan los problemas de instalación y los clientes abandonan el proceso con unas expectativas de proyecto claras.

2. Proporcionar solución de problemas a distancia bajo demanda para equipos críticos

El tiempo de inactividad puede tener consecuencias devastadoras en la fabricación, especialmente en el caso de equipos de uso crítico en los que es esencial una resolución rápida y segura. Los clientes dependen de la asistencia técnica del fabricante para las resoluciones, y a menudo tienen estrictos requisitos de seguridad.

• Escenario: un técnico médico informa de códigos de error en una máquina de resonancia magnética, lo que detiene las operaciones del hospital.
• Cómo ayuda Rescue:
  • El técnico médico hace clic en el acceso directo de escritorio de Calling Card de la marca en el ordenador de acompañamiento para solicitar asistencia técnica inmediata a través de Rescue.
  • El agente de asistencia técnica del fabricante se conecta al dispositivo y utiliza scripts dentro de la sesión para automatizar los diagnósticos, como la ejecución de pruebas del sistema para detectar errores de calibración e inconsistencias del software.
  • El agente aborda el problema ajustando un parámetro de configuración para resolver el problema en tiempo real.
  • Tras la sesión, la línea de asistencia se mantiene para futuras asistencias ad hoc, pero no se permite el acceso persistente para mantener el cumplimiento de la normativa hospitalaria.
• Resultado: el problema se resuelve en la primera llamada sin necesidad de personal in situ ni de costosos desplazamientos, lo que reduce drásticamente el tiempo de inactividad. Las herramientas de Rescue, como la creación de scripts y los flujos de trabajo seguros, garantizan resoluciones rápidas y conformes a las normas que mantienen la confianza en entornos de alto riesgo.

3. Prevenir las reclamaciones de garantía y reducir las devoluciones por falsos errores o averías

Gestionar las reclamaciones de garantía y minimizar las devoluciones innecesarias es fundamental para la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Los retrasos causados por el envío de los productos devueltos, la evaluación de los daños físicos o la tramitación de reclamaciones no válidas pueden añadir costes innecesarios y perjudicar su relación con los revendedores y los clientes.

• Escenario: un cliente no consigue hacer funcionar su nuevo altavoz inteligente. Pensando que el dispositivo está defectuoso, navegan hasta la sección de asistencia de la aplicación del altavoz inteligente para presentar una reclamación de garantía.
• Cómo ayuda Rescue:
  • Como parte del proceso de Reclamación en Garantía, el cliente ve un botón para solicitar la localización remota de averías. El cliente pulsa el botón e inicia una sesión de chat integrada de Rescue con un agente de asistencia técnica.
  • El técnico inicia una sesión de pantalla compartida para dispositivos móviles para ver la pantalla del teléfono y asegurarse de que ha configurado correctamente los ajustes de red en la aplicación.
  • El técnico inicia una sesión de pantalla compartida móvil para determinar que los ajustes de red del altavoz se han configurado correctamente.
  • Cambiando a la cámara compartida, el agente inspecciona visualmente el altavoz e identifica el problema: un interruptor de silencio pulsado.
  • El cliente recibe una encuesta posterior a la sesión a través de la aplicación para valorar su experiencia, todo ello con la personalización de marca del fabricante.
• Resultado: el cliente evita una larga reclamación de garantía, lo que aumenta su satisfacción y su confianza en la marca, y el fabricante se ahorra los costes y retrasos de devoluciones innecesarias.  Tanto con la cámara como con la pantalla compartida, el agente puede solucionar fácilmente los problemas de hardware y software, a la vez que ofrece una experiencia unificada desde su aplicación para smartphone. Y las encuestas posteriores a la sesión le permiten hacer un seguimiento de las opiniones de los clientes y medir la eficacia del agente.

4. Navegar disputas de cumplimiento

Los fabricantes que operan en industrias como la sanitaria, la aeroespacial o la electrónica suelen estar sujetos a estrictos estándares normativos. Cuando surgen disputas relacionadas con el cumplimiento, resolverlas de forma rápida y transparente requiere la colaboración de todas las partes interesadas, así como una documentación exhaustiva de los procedimientos.

• Escenario: un proveedor sanitario impugna un error de calibración marcado en una máquina de análisis de sangre tras el mantenimiento realizado por un contratista externo. Con los requisitos reglamentarios en juego, el fabricante debe revisar el problema en profundidad para determinar si la máquina cumple los estándares de conformidad o si el proceso de mantenimiento causó el error.
• Cómo ayuda Rescue:
  • El agente de asistencia invita al contratista y al experto en conformidad del fabricante a la sesión como técnicos externos, sin necesidad de licencias adicionales de Rescue.
  • Juntas, las partes utilizan la cámara compartida para inspeccionar visualmente la configuración de la máquina y verificar los pasos del calibrado.
  • Las funciones de grabación de sesiones y de registro de auditoría de Rescue garantizan que el proceso de resolución de principio a fin quede registrado para su revisión reglamentaria.
  • Una vez identificado y corregido el error, los datos de la sesión se guardan directamente en su ticket de ServiceNow a través de la integración gratuita, para garantizar la preparación para la auditoría.
• Resultado: la disputa se resuelve de forma transparente y eficiente, a la vez que se mantiene la conformidad. Se refuerza la confianza del profesional sanitario y el fabricante evita sanciones o lagunas de procedimiento que podrían haber causado problemas posteriores.

5. Prestar asistencia de primer nivel a través de servicios profesionales

A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los fabricantes recurren a soluciones de asistencia avanzadas para diferenciarse y satisfacer demandas cada vez más complejas. La asistencia y los servicios profesionales de nivel VIP permiten a los fabricantes ir más allá de la resolución de problemas estándar: ofrecer experiencias prémium a medida que les diferencian de la competencia.

• Escenario: un fabricante de vallas publicitarias digitales se asocia con una agencia de publicidad que lanza una campaña publicitaria nacional. La agencia paga por un paquete de servicios profesionales y asistencia VIP, que incluye tanto formación y asistencia avanzadas como asistencia de guante blanco con un estricto SLA. Durante la campaña, la agencia informa de un retraso en la reproducción del vídeo en una de sus pantallas principales.
• Cómo ayuda Rescue:
  • Durante la fase de instalación, el fabricante utiliza la navegación conjunta para guiar al equipo financiero de la agencia a través de los portales de facturación.
  • Durante la configuración de campo, Rescue permite la formación a distancia de los técnicos de la agencia mediante el uso compartido de la cámara y las anotaciones, lo que elimina la necesidad de desplazamientos.
  • Cuando el técnico de campo se percata del desfase, solicita una sesión inmediata de uso compartido de cámara, en la que muestra el problema al responsable técnico de la cuenta.
  • Mediante el acceso remoto desatendido sin interrupciones, el gestor de cuentas técnico se conecta a distancia a la valla publicitaria sin interrumpir la visualización en directo.
  • A través del diagnóstico, el técnico automatiza una actualización del controlador en segundo plano utilizando scripts dentro de la sesión, lo que garantiza un rendimiento sin problemas.
• Resultado: la campaña en directo funciona de forma fiable y sin interrupciones, y el cliente queda impresionado por el apoyo proactivo y sin fisuras del fabricante, lo que refuerza su fidelidad. Al mismo tiempo, los servicios de nivel VIP, como la formación y las consultas sobre instalación, generan ingresos adicionales para el fabricante al tiempo que refuerzan las relaciones a largo plazo con los clientes. Y al hacerlo a distancia, pueden resolver rápidamente el problema sin el coste añadido de los desplazamientos.

¿Está preparado para transformar la asistencia al cliente de fabricación?

En el vertiginoso mundo de la fabricación, las necesidades de los clientes son cada vez más técnicas y exigentes. Desde la cualificación de los clientes antes de una venta hasta la resolución de disputas de conformidad, se espera que los fabricantes ofrezcan soluciones de asistencia sin fisuras, eficientes e innovadoras que vayan más allá de la resolución de problemas tradicional.

LogMeIn Rescue es más que una herramienta de asistencia remota: es revolucionaria para los fabricantes que buscan mejorar la satisfacción del cliente, evitar el tiempo de inactividad e incluso generar nuevas fuentes de ingresos.

¿Está preparado para liberar todo el potencial de su herramienta de asistencia remota y llevar su asistencia de fabricación (y la experiencia de sus clientes) al siguiente nivel?

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