Los fabricantes se enfrentan a una presión cada vez mayor para ofrecer un servicio excelente en medio de la complejidad, la fragmentación de los sistemas, la escasez de talento y las presiones presupuestarias. Aunque a menudo se piensa en Rescue como una herramienta de asistencia de TI interna, las principales empresas de fabricación están aprovechando sus capacidades para impulsar los resultados de asistencia al cliente, lo que permite ahorrar tiempo, reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente.

Rescue puede ayudar a ofrecer experiencias de asistencia personalizadas con el apoyo de potentes funciones de IA. Guíe a los clientes hacia los recursos adecuados, ofrezca una solución de problemas inteligente y agilice la resolución de incidencias mediante interacciones personalizadas. Desde ayudar a los distribuidores a solucionar problemas de reclamaciones de garantía hasta guiar a los usuarios a través de la configuración y las reparaciones, las herramientas de asistencia remota como LogMeIn Rescue pueden transformar la forma en que interactúa con sus clientes y les presta asistencia.

A continuación, se presentan seis casos de uso creativos que demuestran cómo Rescue ayuda a los fabricantes a afrontar sus retos más difíciles y elevar la atención al cliente a nuevas cotas.

1. Aceleración de las evaluaciones previas a la instalación con Rescue Live Lens

Los fabricantes y proveedores de servicios entienden que una implantación sin problemas empieza por conocer bien el entorno del cliente. Las evaluaciones precisas durante el ciclo de ventas garantizan la compatibilidad de los productos, eliminan costosas sorpresas e impulsan una mayor satisfacción del cliente.

• Escenario:Un fabricante líder de cargadores de vehículos eléctricos (VE) aborda este reto con la función de cámara compartida Rescue Live Lens. Antes, era necesario que los ingenieros realizaran inspecciones in situ para comprobar los requisitos estructurales y de potencia de las viviendas antes de aprobar las instalaciones, lo que suponía un proceso caro y largo.
• Cómo ayuda Rescue:
• Gracias a Rescue, que no requiere descarga y permite compartir cámara a través del navegador, los equipos de ventas y asistencia invitan a los clientes a participar en las sesiones directamente desde sus smartphones.
• Los equipos de asistencia guían a los clientes con anotaciones en pantalla que confirman los requisitos, destacan los pasos siguientes y confirman la viabilidad.
• La evaluación remota en tiempo real ayuda a establecer expectativas claras, reduce el riesgo de problemas posventa y agiliza el flujo de trabajo previo a la instalación.
• Resultados: Precalificación de los clientes en cuestión de minutos, lo que elimina la necesidad de costosas visitas in situ. Los costes de adquisición de clientes disminuyen, se evitan problemas de instalación, los clientes tienen expectativas claras y las implantaciones comienzan con buen pie.

Los clientes de Rescue ven una reducción media del 45 % en los costes de asistencia en persona (informe TEI de Forrester)

2. Solución remota de problemas a petición para equipamiento crítico

Los tiempos de inactividad en la fabricación pueden ser costosos. Rescue capacita a los equipos de asistencia técnica para que proporcionen una solución de problemas remota, rápida, segura y conforme a las normativas para sistemas críticos, lo que ayuda a resolver incidencias antes de que afecten a las operaciones y demuestra el valor de Rescue no solo para TI, sino para la asistencia al cliente de primera línea.

• Escenario: Un técnico médico se enfrenta a una interrupción urgente de las operaciones del hospital cuando una máquina de resonancia magnética muestra códigos de error. Cada minuto es esencial para la atención al paciente y la productividad del personal.
• Cómo ayuda Rescue:
• El técnico médico hace clic en el acceso directo del escritorio de la tarjeta de llamada en el ordenador de acompañamiento, a fin de solicitar asistencia técnica inmediata a través de Rescue.
• El agente de asistencia técnica del fabricante se conecta al dispositivo y ve el error en pantalla. En lugar de tener que recurrir a búsquedas en Internet para entender el error, el análisis de pantalla basado en IA interpreta el mensaje de error y ofrece una recomendación.
• Las secuencias de comandos en sesión y el análisis de dispositivos de IA también permiten al técnico automatizar los diagnósticos, como la ejecución de pruebas del sistema para detectar errores de calibración e incoherencias de software.
• El agente aborda rápidamente el problema ajustando un parámetro de configuración y resolviéndolo en tiempo real.
• Tras la sesión, la línea de asistencia se mantiene para futuras asistencias ad hoc, pero no se permite el acceso persistente para mantener el cumplimiento de la normativa hospitalaria.
• Resultado: El problema se resuelve en la primera llamada sin necesidad de personal in situ ni costosas visitas a las instalaciones, lo que reduce drásticamente el tiempo de inactividad. Herramientas de rescate como AI Screen Analysis y el uso de secuencias de comandos permiten una asistencia segura, rápida y conforme que se ganan la confianza a largo plazo en entornos de alto riesgo.

Los clientes han experimentado un aumento de las puntuaciones CAT del 21-28 % desde que incorporaron Rescue a su estrategia de atención al cliente.

3. Prevención de las reclamaciones de garantía y reducción de las devoluciones sin fallo

Gestionar las reclamaciones de garantía y minimizar las devoluciones innecesarias es fundamental para la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Los retrasos causados por el envío de los productos devueltos, la evaluación de los daños físicos o la tramitación de reclamaciones no válidas pueden añadir costes innecesarios y perjudicar su relación con los revendedores y los clientes.

• Escenario: Un cliente tiene problemas para configurar su nuevo altavoz inteligente y supone que es defectuoso. Al iniciar una reclamación de garantía desde la sección de asistencia de la aplicación, se les presenta la opción de resolución de problemas a distancia al instante.
• Cómo ayuda Rescue:
• En lugar de pasar por el largo proceso de reclamación y devolución, el cliente se pone en contacto directamente con un agente de asistencia técnica a través de una sesión de chat integrada de Rescue, lo que permite ofrecer ayuda en tiempo real desde la interfaz de la aplicación del fabricante.
• El agente de asistencia inicia una sesión de pantalla compartida móvil para confirmar que los ajustes de red están correctamente configurados en el teléfono del cliente.
• Al cambiar a compartir cámara, el agente realiza una rápida inspección del hardware y detecta el verdadero problema: un interruptor apagado, lo que se resuelve en el acto.
• El cliente recibe una encuesta posterior a la sesión a través de la aplicación para valorar su experiencia, todo ello con la marca del fabricante.
• Resultado: El cliente puede evitar una larga reclamación de garantía, lo que aumenta su satisfacción y la confianza en la marca, mientras que el fabricante se ahorra los costes y retrasos de devoluciones innecesarias.  Tanto con la cámara como con la pantalla compartida, el agente puede solucionar fácilmente problemas de hardware y software, a la vez que ofrece una experiencia coherente en su aplicación para smartphone. Además, las encuestas posteriores a las sesiones les permiten conocer la opinión de los clientes y medir la eficacia de los agentes.

Empresas como Lenovo han ahorrado aproximadamente 1 millón de USD al año en costes de incidencias, al tiempo que ofrecen una experiencia sin fisuras a sus clientes.

4. Resolver las disputas de cumplimiento con rapidez, transparencia y confianza

Los fabricantes de sectores regulados, como el sanitario, el aeroespacial y el electrónico, deben cumplir estrictas normas reglamentarias. Al abordar cualquier problema de cumplimiento, las resoluciones rápidas y exhaustivas no son solo una práctica recomendada: resultan esenciales para evitar costosas sanciones, proteger la seguridad de los pacientes y reforzar la confianza de las partes interesadas. El rendimiento, la colaboración y la capacidad de auditoría son fundamentales a cada paso.

• Escenario: Un proveedor de servicios sanitarios detecta un error de calibración en una máquina de análisis de sangre tras el mantenimiento realizado por un contratista externo, lo que plantea dudas sobre el cumplimiento de la normativa. El fabricante debe investigar rápidamente el problema para determinar si el dispositivo cumple las estrictas normas, o si el mantenimiento ha causado el error.
• Cómo ayuda Rescue:
• El agente de asistencia invita al contratista y al experto en cumplimiento de normativas del fabricante a la sesión como técnicos externos, sin necesidad de licencias adicionales de Rescue.
• Juntas, las partes utilizan la cámara compartida para inspeccionar visualmente la configuración de la máquina y verificar los pasos de calibrado.
• Las funciones de registro de sesiones y rastro de auditoría de Rescue garantizan que el proceso de resolución quede registrado de principio a fin para su revisión reglamentaria.
• Los resúmenes de sesión generados por IA registran automáticamente todas las acciones realizadas en la sesión con fines de registro y auditoría, y las almacenan junto con las notas de la sesión para agilizar la elaboración de informes.
• Una vez identificado y corregido el error, los datos de la sesión se guardan automáticamente en su ticket de ServiceNow para que estén preparados de cada a una auditoría.
• Resultado: La disputa se resuelve de forma transparente y eficaz, y conservando la conformidad. Se refuerza la confianza del profesional sanitario’y el fabricante evita sanciones o lagunas en los procedimientos que podrían haber causado problemas posteriores.

Los clientes de Rescue resuelven sus problemas de atención al cliente hasta un 35 % más rápido, con conexiones rápidas y seguras

5. Asistencia de guante blanco mediante servicios profesionales

A medida que aumentan las expectativas de los clientes, los fabricantes recurren a soluciones de asistencia avanzadas para diferenciarse y satisfacer demandas cada vez más complejas. La asistencia y los servicios profesionales de nivel VIP permiten a los fabricantes ir más allá de la resolución de problemas estándar y ofrecer experiencias personalizadas y de primera calidad que los diferencian de la competencia.

• Escenario: Un fabricante de vallas publicitarias digitales se asocia con una agencia de publicidad que lanza una campaña nacional. La agencia paga por un paquete de servicios profesionales y asistencia VIP, que incluye tanto formación y asistencia avanzadas como asistencia de guante blanco con un estricto SLA. Durante la campaña, la agencia informa de un retraso en la reproducción del vídeo en una de sus pantallas principales.
• Cómo ayuda Rescue:
• Durante la fase de instalación, el fabricante utiliza la navegación conjunta para guiar al equipo financiero de la agencia por los portales de facturación.
• Durante la configuración sobre el terreno, Rescue permite la formación remota de los técnicos de la agencia mediante el uso compartido de cámaras y anotaciones, lo que elimina la necesidad de desplazamientos.
• Cuando el técnico de campo se percata del desfase, solicita una sesióninmediata de uso compartido de cámara, en la que muestra el problema al responsable técnico de la cuenta.
• Mediante un acceso desatendido sin interrupciones, el gestor técnico de cuentas se conecta a distancia a la valla publicitaria sin interrumpir la visualización en directo.
• Mediante diagnósticos, el técnico automatiza la actualización de un controlador en segundo plano mediante secuencias de comandos en sesión, lo que garantiza un rendimiento sin problemas.
• Resultado: La campaña en directo se ejecuta de forma fiable y sin interrupciones, y el cliente queda impresionado por la asistencia proactiva y sin fisuras del fabricante, lo que refuerza su fidelidad. Al mismo tiempo, los servicios de nivel VIP, como la formación y las consultas sobre instalación, generan ingresos adicionales para el fabricante al tiempo que refuerzan las relaciones a largo plazo con los clientes. Y al hacerlo a distancia, pueden resolver rápidamente el problema sin el coste añadido de los desplazamientos.
6. Asistencia mundial con funciones multilingües

Los fabricantes y proveedores de servicios operan hoy en un panorama verdaderamente global, en el que ofrecer una atención al cliente excepcional significa superar las barreras lingüísticas y llegar a los clientes estén donde estén. Rescue está diseñado para que los equipos de asistencia puedan ayudar a los clientes sin problemas, independientemente de su idioma o ubicación.

• Escenario: Una empresa global de consultoría técnica implanta soluciones de software para clientes de más de 20 países. Su equipo de asistencia necesita herramientas potentes y escalables para comunicarse con los clientes en diversos idiomas y garantizar que cada sesión de resolución de problemas sea eficaz y clara.

• Cómo ayuda Rescue:

• La función de traducción en directo con IA de Rescue salva las diferencias de comunicación al instante.
• Durante las interacciones de asistencia, la plataforma traduce automáticamente las conversaciones en tiempo real, lo que permite a agentes y clientes conversar cómodamente en sus idiomas preferidos.
• Esto reduce los errores de comunicación durante la resolución de problemas técnicos y permite que un único centro de asistencia atienda una base de clientes mundial.

Resultados: Los equipos de asistencia ofrecen una experiencia de primera clase a todos los clientes, independientemente de su ubicación geográfica o idioma. El alcance operativo se amplía sin necesidad de aumentar la plantilla ni recurrir a especialistas lingüísticos locales. Las funciones multilingües de Rescue aceleran la resolución de problemas y garantizan clientes más satisfechos en todo el mundo, lo que aumenta la fidelidad y la eficacia de los fabricantes internacionales.

¿Está preparado para transformar la asistencia al cliente de fabricación?

En el vertiginoso mundo de la fabricación, las necesidades de los clientes son cada vez más técnicas y exigentes. Desde la cualificación de los clientes antes de una venta hasta la resolución de disputas de conformidad, se espera que los fabricantes ofrezcan soluciones de asistencia sin fisuras, eficientes e innovadoras que vayan más allá de la resolución de problemas tradicional.

<0>LogMeIn Rescue es más que una herramienta de asistencia remota: supone una revolución para los fabricantes que buscan mejorar la satisfacción del cliente, evitar el tiempo de inactividad e incluso generar nuevas fuentes de ingresos.

¿Lo tiene todo listo para liberar el potencial de su herramienta de asistencia remota y llevar a nuevas cotas la asistencia a la fabricación y la experiencia del cliente?

Solicite una demostración hoy mismo para ver cómo LogMeIn Rescue puede ayudar a su equipo a ofrecer soluciones de asistencia más inteligentes, rápidas e innovadoras para sus clientes y su empresa.