Asistencia técnica al cliente: un generador de fidelización e ingresos oculto

El panorama de la asistencia está experimentando una transformación significativa debido al aumento de las expectativas de los clientes y a la creciente complejidad de la resolución de problemas.

Ahora, los aspectos fundamentales son la rapidez, exhaustividad y eficacia con las que las marcas atienden las solicitudes de sus clientes. Uno de los factores más importantes para ofrecer un servicio al cliente excepcional es la capacidad de una empresa para lograr una resolución en el primer contacto (FCR).

CCW Europe y GoTo se unieron para estudiar cómo los líderes de gestión de clientes están desarrollando experiencias memorables de los clientes con FCR. Los resultados se exponen en este informe junto con algunas estrategias prácticas que los equipos de experiencia del cliente pueden adoptar para impulsar sus índices de FCR a nuevos niveles.

Estos son algunos de los resultados clave del informe:

• Actualmente, solo una de cada dos marcas tiene una tasa de FCR superior al 70 %.
• El 63 % de las marcas tienen la mejora del FCR entre sus prioridades de experiencia del cliente.
• El 63 % de las marcas afirman que la tecnología IVR es su principal herramienta para impulsar la FCR.
• El 65 % de las marcas no dispone de ningún tipo de asistencia visual

¿Desea profundizar en cómo los líderes de gestión de clientes están desarrollando experiencias memorables de los clientes con FCR? Descargue el informe completo aquí.