Présentation

Imaginez que vous entriez dans un magasin où aucun employé ne sait ce qu'il y a dans les rayons, ou pire, s'il vend le produit dont vous avez besoin. C'est ce que vos clients et prospects pourraient ressentir si votre entreprise de prestation de services managés (MSP) ne dispose pas d'un catalogue de services clairement défini. Si vous ne disposez pas d'une méthode structurée pour communiquer sur vos offres de services, vous risquez non seulement d'embrouiller vos clients potentiels, mais aussi de compliquer vos opérations en interne.

Pour vous orienter vers le chemin du succès, vous devez disposer d'un catalogue de services informatiques. Il définit et organise les offres de votre MSP, ce qui permet de faciliter les processus de vente, de rationaliser les opérations et d'offrir une expérience client sans faille. Voyons ce qui rend un catalogue de services si précieux, ce qu'il doit contenir et comment le concevoir stratégiquement pour qu'il apporte de la valeur à votre MSP et à vos clients.

Qu'est-ce qu'un catalogue de services informatiques et pourquoi en avez-vous besoin ?

Un catalogue de services informatiques est un document ou une ressource complète qui répertorie en détail vos offres de services MSP. Imaginez-le comme à un menu de restaurant, décrivant tous les "plats" servis par votre entreprise, mais avec des implications bien plus critiques pour vos clients et votre entreprise.

Pourquoi c'est important :

• Transparence : il permet aux clients de savoir exactement ce que vous offrez et les aide à prendre des décisions en connaissance de cause.
• Simplicité : il limite les ambiguïtés et les confusions autour des services.
• Efficacité : il simplifie la communication entre les ventes, les opérations et les clients.

Sans catalogue de services, vos opérations peuvent paraître désorganisées et vos processus de vente deviennent de véritables énigmes. Vos clients potentiels risquent de ne pas comprendre la valeur de vos services MSP, et vos équipes en interne peuvent avoir du mal à s'aligner sur leurs attentes en matière de prestations. Un catalogue bien conçu résout ces problèmes et fournit une feuille de route pour des opérations et des transferts en interne fluides.

Simplifiez vos processus de vente avec un catalogue de services

Votre catalogue de services est un puissant outil de vente. Il devient le point d'ancrage des conversations avec les clients, ce qui permet à vos équipes de vente de consacrer leur temps à parler de la valeur de vos services MSP, plutôt que de devoir expliquer ce qu'ils impliquent.

Voici comment un catalogue de services clair facilite le processus de vente :

• Référence rapide : les équipes de vente peuvent simplement faire référence au catalogue pour expliquer les offres, ce qui réduit les allers-retours avec les clients potentiels.
• Vente incitative et vente croisée : un catalogue visualisé permet aux commerciaux d'identifier facilement les avantages supplémentaires que les clients pourraient tirer de services complémentaires.
• Instauration d'un climat de confiance : des offres de services MSP clairement définies sont une preuve de professionnalisme et d'une meilleure sensation de valeur, ce qui favorise la confiance des clients potentiels.

Par exemple, si votre MSP propose des offres de cybersécurité et d'assistance informatique managée, le fait de les répertorier comme des offres distinctes, mais complémentaires dans le catalogue crée des opportunités supplémentaires de vente croisée.

Conseil de pro : dans la mesure du possible, insérez des ajouts optionnels, mais complémentaires dans vos devis et propositions aux clients. Vous mettez ainsi subtilement en évidence vos offres supplémentaires, en apportant de la valeur ajoutée sans passer pour une personne trop insistante.

L'importance de la clarté interne

Si les avantages externes d'un catalogue de services sont évidents, les avantages internes sont tout aussi essentiels au succès de votre MSP. En interne, votre catalogue sert de guide de référence détaillé pour vos équipes afin de garantir la cohérence, l'efficacité et l'alignement des connaissances.

Voici ce que votre catalogue devrait contenir pour un usage en interne :

• Définitions détaillées des services : chaque offre doit énumérer exactement ce qu'elle comprend et les résultats attendus.
• Processus de livraison : fournissez des détails sur la manière dont le service sera fourni, y compris des délais pour rationaliser le processus de transfert des ventes.
• Responsabilités de l'équipe : indiquez quels groupes ou rôles sont responsables de chaque étape du processus de livraison.
• Dépendances : identifiez les services ou les ressources liés nécessaires pour fournir le service principal de manière efficace.

Lorsque vos employés comprennent parfaitement l'étendue et les spécificités de vos services MSP, cela réduit le nombre d'erreurs, les confusions et favorise l'efficacité au cours du processus de livraison.

Avantages pour les opérations de votre MSP

Un catalogue de services complet n'est pas seulement utile pour les ventes et les clients, il aligne l'ensemble de vos opérations. Voici comment il favorise l'efficacité opérationnelle et la croissance de votre entreprise MSP :

1. Amélioration des campagnes de marketing

Votre catalogue devient un atout majeur pour développer des campagnes de marketing ciblées. En définissant vos offres de services MSP, vous pouvez adapter vos messages et créer des campagnes qui correspondent aux besoins exacts de votre clientèle.

2. Meilleure allocation des ressources

Lorsque vous connaissez exactement les services que vous offrez et les ressources nécessaires pour les fournir, il devient plus facile d'affecter le personnel en conséquence. Vous pouvez également éviter de surcharger vos équipes avec des demandes de service non définies ou incohérentes.

3. Association des bons clients aux bons services

Tous les clients ne sont pas adaptés à tous les services. Votre catalogue peut vous aider à filtrer les prospects qui ne correspondent pas à votre expertise ou au marché visé. Cela vous permet de concentrer vos ressources sur les clients qui en bénéficieront le plus.

4. Standardisation au sein des équipes

L'existence d'un catalogue documenté garantit que tous les employés sont sur la même longueur d'onde. L'équipe chargée de fournir les services, les services de vente et de marketing, tous travaillent dans la même optique.

Conception stratégique de votre catalogue de services

La création d'un catalogue de services efficace nécessite une réflexion approfondie. Il ne s'agit pas simplement d'une liste de services présentée sur une page. Une approche stratégique tient compte de la manière dont votre catalogue profite à la fois à votre MSP et à vos clients.

Questions clés à poser lors de la conception de votre catalogue :

• Chaque offre répond-elle à un besoin spécifique pour les clients ? Assurez-vous qu'il existe une demande claire pour chaque service que vous fournissez.
• Les services sont-ils rentables ? Identifiez les marges de chaque offre et assurez-vous qu'elles contribuent à votre résultat net.
• Les offres sont-elles cohérentes entre elles ? Cherchez à regrouper des services qui se complètent.
• Quels sont les avantages de ces services pour votre MSP ? Concentrez-vous sur les offres qui rationalisent vos opérations, comblent vos lacunes en matière de ressources et soutiennent vos objectifs à long terme.

Exemple :

Envisagez de faire appel à un MSP spécialisé dans l'assistance informatique managée et les solutions de sauvegarde. Au lieu de proposer ces services séparément, vous pouvez les combiner dans un ensemble tel qu'un "plan de protection informatique essentiel", ce qui crée une valeur ajoutée.

Utilisez des images et un langage simple

Un bon catalogue de services est visuellement attrayant et facile à comprendre. Il doit mettre en évidence les services par des descriptions concises, inclure des icônes ou des graphiques pour plus de clarté, et segmenter les offres en catégories logiques.

Mise à jour de votre catalogue de services

Votre catalogue de services n'est pas un document "à mettre en place et à oublier". Des mises à jour régulières garantissent qu'il reste pertinent et qu'il reflète l'évolution des services de votre MSP et les changements de l'industrie.

Bonnes pratiques de maintenance :

• Examens réguliers : prévoyez des examens trimestriels ou semestriels pour évaluer si les services sont toujours en phase avec les demandes des clients et les tendances du marché.
• Recueillez les commentaires des clients : demandez à vos clients ce qu'ils pensent de vos services. Incorporez leurs commentaires dans les mises à jour du catalogue, le cas échéant.
• Contribution des employés : faites appel à vos équipes internes, en particulier à celles qui jouent un rôle dans la prestation de services, pour qu'elles vous fassent part de leurs idées et de leurs suggestions fondées sur leur expérience quotidienne.
• Suivez les tendances du marché : restez informé des évolutions de votre secteur d'activité afin d'identifier les mises à jour ou les ajouts dont votre catalogue pourrait avoir besoin.

Améliorez la réussite de votre MSP grâce à un catalogue de services bien défini

Un catalogue de services bien structuré est plus qu'une liste de services informatiques. Il s'agit d'une feuille de route détaillée qui simplifie vos processus de vente, aligne vos opérations en interne et améliore l'expérience de vos clients. En élaborant un catalogue stratégique et réfléchi, vous pouvez non seulement favoriser votre efficacité, mais aussi asseoir votre position en tant que partenaire MSP fiable et de confiance.

Commencez à concevoir ou à peaufiner votre catalogue de services dès aujourd'hui et observez comment il transforme la façon dont votre MSP fonctionne et se développe.

Vous souhaitez rationaliser la manière dont vous fournissez vos services aux clients ? Essayez gratuitement LogMeIn Resolve, une plateforme de gestion unifiée des terminaux conçue pour aider les MSP à évoluer et à se développer.