Si vous êtes dans le cas de nombreuses entreprises du secteur manufacturier, vous utilisez peut-être déjà un outil d'assistance à distance tel que LogMeIn Rescue pour vos besoins informatiques internes, afin d'aider vos employés à résoudre les problèmes de matériel et de logiciel dans les ateliers ou les bureaux. Mais avez-vous déjà envisagé de mettre la puissance de ces outils à profit pour révolutionner votre stratégie d'assistance client ?

De nombreux fabricants sous-estiment le plein potentiel de leurs plateformes d'assistance à distance et les utilisent uniquement pour l'assistance technique interne. Ils conservent donc des processus plus lents et obsolètes pour l'assistance client externe. Pour aider les revendeurs à résoudre les réclamations au titre de la garantie ou guider les clients dans la configuration et les réparations, les outils d'assistance à distance tels que LogMeIn Rescue vous offrent bien plus que de simples réparations d'ordinateurs : ils peuvent transformer vos interactions avec vos clients et l'assistance que vous leur proposez.

Vous trouverez ci-dessous 6 cas d'utilisation créatifs qui illustrent les stratégies de Rescue pour aider les fabricants à relever leurs plus grands défis tout en révolutionnant l'assistance client.

1. Préqualification des clients dans le cycle de vente

Pour les fabricants et les fournisseurs de services, la réussite des déploiements dépend souvent de la bonne compréhension des environnements des clients avant l'installation. Avec une bonne évaluation de l'installation d'un client potentiel au cours du cycle de vente, vous pouvez garantir la compatibilité, réduire les problèmes survenant après la vente et améliorer la satisfaction du client.

• Scénario : un fabricant de chargeurs pour véhicules électriques impose des inspections sur place avant d'approuver les installations afin d'assurer que le domicile du client soit conforme aux exigences électriques et structurelles. Au lieu de dépêcher des ingénieurs pour inspecter chaque domicile, l'équipe de vente utilise la fonction de partage de caméra Live Lens de LogMeIn Rescue pour examiner la propriété en temps réel.
• L'aide apportée par Rescue :
  • À l'aide du partage de caméra par smartphone sans téléchargement nécessaire, le client se connecte à une session sur son navigateur et partage sa caméra et son flux audio avec l'équipe de vente.
  • L'équipe de vente guide les clients à distance vers des zones spécifiques (par exemple, les tableaux électriques, les sites d'installation) à l'aide d'annotations à l'écran pour indiquer les prochaines étapes, comme la mise aux normes d'un tableau électrique ou la confirmation de faisabilité.
  • En homologuant les lieux au cours du cycle de vente, le fabricant gagne en efficacité et définit des attentes précises.
• Résultat : l'équipe de vente préqualifie les clients en quelques minutes sans effectuer de visites coûteuses sur place. Les coûts d'acquisition des clients diminuent, les problèmes d'installation sont évités et les clients quittent le processus avec une vision claire du projet.

2. Dépannage à distance et à la demande des équipements critiques

Les temps d'arrêt peuvent avoir des conséquences dévastatrices dans le secteur manufacturier, en particulier pour les équipements à usage critique qui requièrent des solutions rapides et sûres. Les clients s'appuient sur l'assistance technique du fabricant pour résoudre les problèmes et ont souvent des exigences strictes en matière de sécurité.

• Scénario : un technicien médical signale des codes d'erreur sur un appareil d'IRM défaillant, ce qui interrompt les activités de l'hôpital.
• L'aide apportée par Rescue :
  • Le technicien médical clique sur le raccourci de la ligne d'assistance situé sur l'ordinateur dédié pour demander une assistance technique immédiate via Rescue.
  • L'agent d'assistance technique du fabricant se connecte à l'appareil et utilise les scripts intra-session pour automatiser les diagnostics, tels que l'exécution de tests système pour détecter les erreurs d'étalonnage et les incohérences logicielles.
  • L'agent traite la situation en ajustant un paramètre de configuration pour résoudre le problème en temps réel.
  • Après la session, la ligne d'assistance reste active pour une prochaine prise en charge ad hoc, mais aucun accès permanent n'est autorisé afin de respecter la réglementation hospitalière.
• Résultat : le problème est résolu dès le premier appel sans dépêcher de personnel sur place ni organiser d'intervention de dépannage coûteuse, ce qui réduit considérablement les temps d'arrêt. Les outils de Rescue, tels que la prise en charge des scripts et les flux de travail sécurisés garantissent une résolution rapide et conforme des problèmes qui renforce le lien de confiance dans les environnements aux enjeux importants.

3. Prévenir les réclamations au titre de la garantie et diminuer le nombre de retours de produits non défectueux

Il est essentiel de gérer les réclamations au titre de la garantie et de diminuer le nombre de retours de produits non défectueux pour gagner en rentabilité et assurer la satisfaction des clients. Les retards causés par l'expédition des produits retournés, l'évaluation des dégâts matériels ou le traitement des réclamations non valables peuvent entraîner des coûts inutiles et nuire à vos relations avec les revendeurs et les clients.

• Scénario : un client ne parvient pas à faire fonctionner sa nouvelle enceinte intelligente. Pensant que l'appareil est défectueux, il accède à la section d'assistance de l'application de l'enceinte intelligente pour déposer une réclamation au titre de la garantie.
• L'aide apportée par Rescue :
  • Dans le cadre de la procédure de réclamation au titre de la garantie, le client voit un bouton lui permettant de demander un dépannage à distance. Le client clique sur le bouton et démarre une session de chat intégrée sur Rescue avec un agent de l'assistance technique.
  • Le technicien commence une session de partage d'écran mobile pour accéder à l'écran de son téléphone et s'assurer qu'il a bien configuré les paramètres du réseau dans l'appli.
  • Le technicien démarre une session de partage d'écran mobile pour voir si les paramètres réseau de l'enceinte ont été configurés correctement.
  • En passant au partage de caméra, l'agent inspecte l'enceinte visuellement et identifie le problème : le mode silence a été activé.
  • Le client reçoit une enquête post-session via l'application pour évaluer son expérience, le tout sous la marque du fabricant.
• Résultat : le client évite un long processus de réclamation au titre de la garantie, ce qui renforce sa satisfaction et sa confiance dans la marque, et le fabricant économise les coûts et les délais liés à des retours inutiles.Grâce à la caméra et au partage d'écran, l'agent peut facilement résoudre les problèmes matériels et logiciels, tout en offrant une expérience unifiée à partir de son application pour smartphone. Les enquêtes post-session permettent de suivre les sentiments des clients et de mesurer l'efficacité de l'agent.

4. Gérer les litiges relatifs à la conformité

Les fabricants opérant dans des secteurs tels que les soins de santé, l'aérospatiale ou l'électronique sont souvent soumis à des normes réglementaires strictes. Lorsque des litiges liés à la conformité surviennent, leur résolution rapide et transparente nécessite une collaboration entre les parties prenantes, ainsi qu'une documentation approfondie des procédures.

• Scénario : un prestataire de soins de santé conteste une erreur d'étalonnage signalée sur un appareil d'analyse sanguine à la suite d'une opération de maintenance effectuée par un prestataire externe. Les exigences réglementaires étant en jeu, le fabricant doit examiner le problème en profondeur afin de déterminer si la machine répond aux normes de conformité ou si le processus de maintenance est à l'origine de l'erreur.
• L'aide apportée par Rescue :
  • L'agent d'assistance invite le prestataire et l'expert en conformité du fabricant à participer à la session en tant que techniciens externes, sans avoir besoin de licences Rescue supplémentaires.
  • Ensemble, les parties utilisent le partage de caméra pour inspecter visuellement la configuration de la machine et vérifier les étapes d'étalonnage.
  • Les fonctions d'enregistrement de session et de traçabilité de l'audit de Rescue consignent le processus de résolution de bout en bout en vue d'un examen réglementaire.
  • Une fois l'erreur identifiée et corrigée, les données de la session sont directement enregistrées dans leur ticket ServiceNow via l'intégration gratuite en vue de l'audit.
• Résultat : le litige est résolu de manière transparente et efficace tout en garantissant la conformité. La confiance du prestataire de soins est renforcée et le fabricant évite les pénalités ou les lacunes de procédure qui auraient pu causer des problèmes en aval.

5. Fournir une assistance de qualité grâce aux services professionnels

À l'heure où les attentes des clients s'intensifient, les fabricants se tournent vers des solutions d'assistance avancées pour se différencier et répondre à des demandes de plus en plus complexes. L'assistance et les services professionnels de niveau VIP permettent aux fabricants de dépasser le simple dépannage traditionnel et de proposer des expériences sur mesure et Premium qui les distinguent de la concurrence.

• Scénario : un fabricant de panneaux d'affichage numérique s'associe à une agence de publicité qui lance une campagne publicitaire nationale. L'agence paie pour un ensemble de services professionnels et d'assistance VIP, qui comprend à la fois une formation et une assistance avancées, ainsi qu'une assistance de qualité avec un accord de niveau de service (SLA) strict. Pendant la campagne, l'agence signale un décalage dans la lecture des vidéos sur l'un de ses principaux écrans.
• L'aide apportée par Rescue :
  • Pendant la phase d'installation, le fabricant utilise la navigation conjointe pour expliquer le fonctionnement des portails de facturation à l'équipe financière.
  • Lors de la configuration sur le terrain, Rescue permet de former les techniciens de l'agence à distance en utilisant le partage de caméras et les annotations, évitant ainsi tout déplacement.
  • Lorsque le technicien sur le terrain constate le décalage, il demande une session de partage de caméra immédiate, au cours de laquelle il montre le problème au responsable technique.
  • Grâce à l'accès à distance sans surveillance et sans interruption , le responsable technique se connecte à l'écran à distance sans perturber l'affichage en direct.
  • Grâce aux diagnostics, le technicien automatise une mise à jour du pilote en arrière-plan à l'aide des scripts intra-session, pour des performances plus fluides.
• Résultat : la campagne en direct se déroule sans interruption, en toute fiabilité, et le client est impressionné par l'assistance proactive et transparente du fabricant, ce qui renforce sa fidélité. En parallèle, les services de niveau VIP tels que la formation et les consultations d'installation génèrent des revenus supplémentaires pour le fabricant tout en renforçant les partenariats à long terme avec les clients. Grâce au système à distance, ils peuvent résoudre rapidement le problème sans coûts d'intervention de dépannage.

Vous souhaitez transformer votre assistance pour le secteur manufacturier ?

Dans l'univers trépidant du secteur manufacturier, les besoins des clients se font plus techniques et exigeants. Pour préqualifier des clients avant une vente ou résoudre des litiges en matière de conformité, les fabricants doivent fournir des solutions d'assistance transparentes, efficaces et innovantes qui dépassent le simple dépannage traditionnel.

LogMeIn Rescue est plus qu'un simple outil d'assistance à distance : il change la donne pour les fabricants qui souhaitent améliorer la satisfaction de leurs clients, prévenir les temps d'arrêt et même générer de nouvelles sources de revenus.

Prêt à tirer le meilleur parti de votre outil d'assistance à distance ? Vous vous apprêtez à transformer l'assistance pour le secteur manufacturier ainsi que l'expérience de vos clients !

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