Les fabricants sont soumis à une pression croissante pour fournir un service exceptionnel dans un contexte marqué par la complexité, la fragmentation des systèmes, la pénurie de talents et les contraintes budgétaires. Bien que Rescue soit souvent considéré comme un outil d'assistance informatique interne, les grandes entreprises du secteur manufacturier exploitent ses capacités pour améliorer les résultats en matière d'assistance, ce qui leur permet de gagner du temps, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction des clients.

Rescue peut aider à fournir des expériences d'assistance personnalisées, grâce à de puissantes fonctionnalités basées sur l'intelligence artificielle. Guidez les clients vers les bonnes ressources, fournissez un dépannage intelligent et rationalisez la résolution des problèmes grâce à des interactions personnalisées. Pour aider les revendeurs à résoudre les réclamations au titre de la garantie ou guider les utilisateurs dans la configuration et les réparations, les outils d'assistance à distance tels que LogMeIn Rescue peuvent transformer vos interactions avec vos clients et l'assistance que vous leur proposez.

Vous trouverez ci-dessous six cas d'utilisation créatifs qui illustrent les stratégies de Rescue pour aider les fabricants à relever leurs défis les plus complexes tout en améliorant considérablement l'assistance client.

1. Accélérer les évaluations avant installation avec Rescue Live Lens

Les fabricants et les prestataires de services ont compris qu'un déploiement sans heurts commence par une bonne compréhension de l'environnement du client. Des évaluations précises tout au long du cycle de vente garantissent la compatibilité des produits, éliminent les mauvaises surprises coûteuses et améliorent la satisfaction des clients.

• Scénario :un grand fabricant de chargeurs de véhicules électriques relève ce défi grâce à la fonction de partage de caméra Live Lens de Rescue. Auparavant, des inspections sur place par des ingénieurs étaient nécessaires pour vérifier les exigences en matière d'alimentation électrique et de structure des habitations avant d'approuver les installations, ce qui représentait un processus coûteux et fastidieux.
• L'aide apportée par Rescue :
• Grâce à la fonctionnalité de partage de caméra sans téléchargement et basée sur un navigateur de Rescue, les équipes commerciales et d'assistance peuvent inviter les clients à rejoindre des sessions directement depuis leur smartphone.
• Les équipes d'assistance peuvent guider les clients à l'aide d'annotations à l'écran, en confirmant les exigences, en soulignant les étapes suivantes et en confirmant la faisabilité.
• L'évaluation à distance en temps réel permet de définir des attentes claires, de réduire le risque de problèmes après-vente et de rationaliser le processus de pré-installation.
• Résultat : préqualifiez les clients en quelques minutes, éliminant ainsi le besoin de visites coûteuses sur site. Les coûts d'acquisition des clients diminuent, les problèmes d'installation sont évités, les clients ont des attentes claires et chaque déploiement démarre du bon pied.

Les clients Rescue bénéficient d'une réduction moyenne de 45 % des coûts liés à l'assistance en personne (rapport TEI de Forrester)

2. Fourniture d'un service de dépannage à distance à la demande pour les équipements critiques

Les temps d'arrêt dans le secteur manufacturier peuvent être coûteux. Rescue fournit aux équipes d'assistance technique les outils nécessaires pour assurer un dépannage à distance rapide, sécurisé et conforme pour les équipements critiques, ce qui permet de résoudre les incidents avant qu'ils n'aient un impact sur les opérations et démontre la valeur ajoutée de Rescue non seulement pour les services informatiques, mais aussi pour l'assistance client de première ligne.

• Scénario : un technicien médical est confronté à une interruption urgente des opérations hospitalières lorsqu'un appareil d'IRM affiche des codes d'erreur. Chaque minute compte pour les soins aux patients et la productivité du personnel.
• L'aide apportée par Rescue :
• Le technicien médical clique sur le raccourci de la ligne d'assistance situé sur l'ordinateur dédié pour demander une assistance technique immédiate via Rescue.
• L'agent du service clientèle du fabricant se connecte à l'appareil et voit l'erreur à l'écran. Au lieu d'avoir à recourir à des recherches sur Internet pour comprendre l'erreur, l'analyse d'écran basée sur l'IA interprète le message d'erreur et propose une recommandation.
• La création de scripts en cours de session et l'analyse des appareils par IA permettent également aux techniciens d'automatiser les diagnostics, tels que l'exécution de tests système pour détecter les erreurs d'étalonnage et les incohérences logicielles.
• L'agent traite rapidement la situation en ajustant un paramètre de configuration pour résoudre le problème en temps réel.
• Après la session, la ligne d'assistance reste active pour une prochaine prise en charge ad hoc, mais aucun accès permanent n'est autorisé afin de respecter la réglementation hospitalière.
• Résultat : le problème est résolu dès le premier appel sans nécessiter l'intervention d'un technicien sur place ni de coûteuses visites sur site, ce qui réduit considérablement les temps d'arrêt. Les outils de Rescue tels que l'analyse d'écran par l'IA et la création de scripts permettent des résolutions sécurisées, rapides et conformes qui inspirent une confiance à long terme dans les environnements à haut risque.

Les clients Rescue ont constaté une augmentation de 21 à 28 % de leurs scores CAT depuis qu'ils ont intégré Rescue à leur stratégie d'assistance.

3. Prévenir les réclamations au titre de la garantie et diminuer le nombre de retours de produits non défectueux

Il est essentiel de gérer les réclamations au titre de la garantie et de diminuer le nombre de retours de produits non défectueux pour gagner en rentabilité et assurer la satisfaction des clients. Les retards causés par l'expédition des produits retournés, l'évaluation des dégâts matériels ou le traitement des réclamations non valables peuvent entraîner des coûts inutiles et nuire à vos relations avec les revendeurs et les clients.

• Scénario: un client a du mal à configurer sa nouvelle enceinte connectée et pense qu'elle est défectueuse. En initiant une demande de garantie depuis la section assistance de l'application, le client a la possibilité de bénéficier d'un dépannage à distance instantané.
• L'aide apportée par Rescue :
• Plutôt que de subir un long processus de réclamation et de retour, le client communique directement avec un agent du service clientèle via une session de chat Rescue intégrée, qui lui fournit une aide en temps réel directement dans l'interface de l'application de la marque du fabricant.
• L'agent d'assistance lance une session de partage d'écran mobile pour vérifier que les paramètres réseau sont correctement configurés sur le téléphone du client.
• En passant à la caméra partagée, l'agent procède à une inspection rapide du matériel et identifie le véritable problème : un bouton de sourdine facilement réparable sur place.
• Le client reçoit une enquête post-session via l'application pour évaluer son expérience, le tout sous la marque du fabricant.
• Résultat : le client peut éviter un long processus de réclamation au titre de la garantie, ce qui renforce sa satisfaction et sa confiance dans la marque, et le fabricant économise les coûts et les délais liés à des retours inutiles.  Grâce à la caméra et au partage d'écran, l'agent peut facilement résoudre les problèmes matériels et logiciels, tout en offrant une expérience cohérente dans son application pour smartphone. De plus, les enquêtes post-session permettent de suivre les sentiments des clients et de mesurer l'efficacité des agents.

Des entreprises telles que Lenovo ont économisé environ 1 million de dollars par an en coûts liés aux incidents, tout en offrant une expérience fluide à leurs clients.

4. Gérer les litiges en matière de conformité avec rapidité, transparence et confiance

Les fabricants dans les secteurs réglementés tels que la santé, l'aérospatiale et l'électronique sont soumis à des normes réglementaires strictes. Lorsqu'il s'agit de traiter des questions de conformité, des résolutions rapides et approfondies ne constituent pas seulement une bonne pratique, elles sont essentielles pour éviter des sanctions coûteuses, protéger la sécurité des patients et renforcer la confiance des parties prenantes. La performance, la collaboration et l'auditabilité sont essentielles à chaque étape.

• Scénario : un prestataire de soins de santé signale une erreur d'étalonnage sur un appareil d'analyse sanguine après une maintenance effectuée par un prestataire externe, ce qui soulève des inquiétudes quant à la conformité réglementaire. Le fabricant doit rapidement enquêter sur le problème afin de déterminer si l'appareil répond à des normes strictes ou si l'erreur est due à la maintenance.
• L'aide apportée par Rescue :
• L'agent d'assistance invite le contractant et l'expert en conformité du fabricant à participer à la session en tant que techniciens externes, sans avoir besoin de licences Rescue supplémentaires.
• Ensemble, les parties utilisent le partage de caméra pour inspecter visuellement la configuration de la machine et vérifier les étapes d'étalonnage.
• Les fonctions d'enregistrement de session et de traçabilité de l'audit de Rescue consignent le processus de résolution de bout en bout en vue d'un examen réglementaire.
• Les résumés de session générés par l'IA enregistrent automatiquement toutes les actions effectuées au cours de la session à des fins d'archivage et d'audit. Ils sont stockés avec les notes de session afin de faciliter la création de rapports.
• Une fois l'erreur identifiée et corrigée, les données de session sont automatiquement enregistrées directement dans leur ticket ServiceNow afin de garantir la conformité aux exigences d'audit.
• Résultat : le litige est résolu de manière transparente et efficace, tout en garantissant la conformité. La confiance du prestataire de soins est renforcée et le fabricant évite les pénalités ou les lacunes de procédure qui auraient pu causer des problèmes en aval.

Les clients Rescue résolvent les problèmes d'assistance jusqu'à 35 % plus rapidement grâce à des connexions rapides et sécurisées

5. Fournir une assistance de qualité grâce aux services professionnels

À l'heure où les attentes des clients s'intensifient, les fabricants se tournent vers des solutions d'assistance avancées pour se différencier et répondre à des demandes de plus en plus complexes. L'assistance et les services professionnels de niveau VIP permettent aux fabricants de dépasser le simple dépannage traditionnel et de proposer des expériences sur mesure et Premium qui les distinguent de la concurrence.

• Scénario : un fabricant de panneaux d'affichage numérique s'associe à une agence de publicité qui lance une campagne publicitaire nationale. L'agence paie pour un ensemble de services professionnels et d'assistance VIP, qui comprend à la fois une formation et une assistance avancées, ainsi qu'une assistance de qualité avec un accord de niveau de service (SLA) strict. Pendant la campagne, l'agence signale un décalage dans la lecture des vidéos sur l'un de ses principaux écrans.
• L'aide apportée par Rescue :
• Pendant la phase d'installation, le fabricant utilise la navigation conjointe pour expliquer le fonctionnement des portails de facturation à l'équipe financière.
• Lors de la configuration sur le terrain, Rescue permet de former les techniciens de l'agence à distance en utilisant le partage de caméras et les annotations, évitant ainsi tout déplacement.
• Lorsque le technicien sur le terrain constate le décalage, il demande une session de partage de caméra immédiate, au cours de laquelle il montre le problème au responsable technique.
• Grâce à l'accès à distance sans surveillance et sans interruption, le responsable technique se connecte à l'écran à distance sans perturber l'affichage en direct.
• Grâce aux diagnostics, le technicien automatise une mise à jour du pilote en arrière-plan à l'aide des scripts intra-session, pour des performances plus fluides.
• Résultat : la campagne en direct se déroule sans interruption, en toute fiabilité, et le client est impressionné par l'assistance proactive et transparente du fabricant, ce qui renforce sa fidélité. En parallèle, les services de niveau VIP tels que la formation et les consultations d'installation génèrent des revenus supplémentaires pour le fabricant tout en renforçant les partenariats à long terme avec les clients. Et en le faisant à distance, ils peuvent résoudre rapidement le problème sans avoir à supporter les coûts supplémentaires liés aux déplacements des camions.
6. Fournir une assistance à l'échelle mondiale avec fonctionnalités multilingues

Les fabricants et les prestataires de services opèrent aujourd'hui dans un environnement véritablement mondialisé, où offrir une assistance exceptionnelle implique de surmonter les barrières linguistiques et d'atteindre les clients où qu'ils se trouvent. Rescue est conçu pour permettre aux équipes d'assistance d'aider les clients de manière transparente, peu importe leur langue ou leur emplacement.

• Scénario : une société internationale de conseil technique déploie des solutions logicielles auprès de clients dans plus de 20 pays. Leur équipe d'assistance a besoin d'outils puissants et évolutifs pour communiquer avec les clients dans différentes langues, afin de garantir l'efficacité et la clarté de chaque session de dépannage.

• L'aide apportée par Rescue :

• La fonctionnalité de traduction en direct basée sur l'IA de Rescue comble instantanément les lacunes en matière de communication.
• Lors des interactions avec le service d'assistance, la plateforme traduit automatiquement les conversations en temps réel, permettant ainsi aux agents et aux clients de communiquer aisément dans leur langue préférée.
• Cela réduit le risque de malentendus lors des dépannages techniques et permet à un centre d'assistance unique de servir une clientèle mondiale.

Résultat : les équipes d'assistance offrent une expérience de classe mondiale à chaque client, indépendamment de sa situation géographique ou de sa langue. La portée opérationnelle s'étend, sans qu'il soit nécessaire d'augmenter les effectifs ou de faire appel à des spécialistes linguistiques locaux. Les fonctionnalités multilingues de Rescue accélèrent la résolution des problèmes et garantissent une plus grande satisfaction des clients à travers le monde, ce qui favorise la fidélité et l'efficacité des fabricants internationaux.

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Dans l'univers trépidant du secteur manufacturier, les besoins des clients se font plus techniques et exigeants. Pour préqualifier des clients avant une vente ou résoudre des litiges en matière de conformité, les fabricants doivent fournir des solutions d'assistance transparentes, efficaces et innovantes qui dépassent le simple dépannage traditionnel.

LogMeIn Rescue est plus qu'un simple outil d'assistance à distance : il change la donne pour les fabricants qui souhaitent améliorer la satisfaction de leurs clients, prévenir les temps d'arrêt et même générer de nouvelles sources de revenus.

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