Le aziende produttrici devono affrontare una crescente pressione per fornire un servizio eccellente tra complessità, sistemi frammentati, carenza di talenti e pressioni sui budget. Sebbene Rescue sia spesso considerato uno strumento di supporto IT interno, le migliori aziende manifatturiere ne stanno sfruttando le capacità per ottenere risultati di assistenza ai clienti—, ottenendo risparmi di tempo, riduzioni dei costi e miglioramenti nella soddisfazione dei clienti.

Rescue può contribuire a fornire esperienze di supporto personalizzate, supportate da efficaci funzionalità di IA. Guida i clienti verso le risorse giuste, fornisci una risoluzione intelligente dei problemi e semplifica la risoluzione dei problemi attraverso interazioni personalizzate. Dal supporto ai rivenditori per la risoluzione dei problemi di garanzia alla guida degli utenti durante le operazioni di configurazione e ripristino, gli strumenti di supporto remoto come LogMeIn Rescue possono trasformare il modo in cui si coinvolgono e supportano i clienti.

Di seguito sono riportati sei casi d’uso creativi che dimostrano come Rescue aiuti le aziende produttrici ad affrontare le sfide più difficili, migliorando il supporto clienti.

1. Accelerazione delle valutazioni precedenti all’installazione con Rescue Live Lens

Produttori e fornitori di servizi sanno che un’implementazione senza problemi inizia con una buona comprensione dell’ambiente del cliente. Valutazioni accurate durante il ciclo di vendita assicurano la compatibilità dei prodotti, eliminano imprevisti costosi e aumentano la soddisfazione dei clienti.

• Scenario: Un produttore leader di caricabatterie per veicoli elettrici (EV) affronta questa sfida con la funzione di condivisione della fotocamera Live Lens di Rescue. In precedenza, erano necessari sopralluoghi da parte di ingegneri per verificare i requisiti di potenza e strutturali della casa prima di approvare le installazioni, un processo costoso e che richiedeva molto tempo.
• Come Rescue può essere utile:
• Sfruttando la condivisione di fotocamere senza download e basata su browser di Rescue, i team di vendita e del supporto invitano i clienti a partecipare alle sessioni direttamente dai loro smartphone.
• I team di supporto guidano i clienti con annotazioni sullo schermo, confermando i requisiti, evidenziando i passi successivi e confermando la fattibilità.
• La valutazione remota in tempo reale aiuta a definire aspettative chiare, riduce il rischio di problemi post-vendita e snellisce il flusso di lavoro di preinstallazione.
• Risultato: Valutazione preliminare dei clienti in pochi minuti, eliminando la necessità di costose visite in loco. I costi di acquisizione dei clienti diminuiscono, i problemi di installazione vengono evitati, i clienti hanno aspettative chiare e ogni implementazione inizia nel modo giusto.

I clienti di Rescue vedono una riduzione media dei costi del 45% per il supporto di persona (Forrester TEI report).

2. Risoluzione dei problemi a distanza su richiesta per apparecchiature critiche

I tempi di inattività nella produzione possono essere costosi. Rescue consente ai team del supporto tecnico di fornire una risoluzione dei problemi remota, rapida, sicura e conforme alle norme per le apparecchiature mission-critical, contribuendo a risolvere gli incidenti prima che abbiano un impatto sulle operazioni e dimostrando il valore di Rescue non solo per l’IT ma anche per il supporto clienti in prima linea.

• Scenario: Un tecnico medico si trova ad affrontare un’interruzione urgente delle operazioni ospedaliere quando un macchinario per la risonanza magnetica mostra codici di errore: ogni minuto è importante per la cura dei pazienti e la produttività del personale.
• Come Rescue può essere utile:
• Il tecnico medico fa clic sul collegamento del desktop della Calling Card sul computer che lo accompagna per richiedere supporto tecnico immediato tramite Rescue.
• L’agente del supporto tecnico del produttore si collega al dispositivo e vede l’errore sullo schermo. Invece di dover ricorrere a ricerche sul web per comprendere l’errore, l’analisi dello schermo basata sull’intelligenza artificiale interpreta il messaggio di errore e fornisce un consiglio.
• Lo scripting in sessione e l’analisi del dispositivo basato su IA consentono inoltre al tecnico di automatizzare la diagnostica, ad esempio l’esecuzione di test di sistema per individuare errori di calibrazione e incongruenze del software.
• L’agente affronta rapidamente il problema regolando un’impostazione di configurazione, risolvendo il problema in tempo reale.
• Dopo la sessione, la Calling Card rimane per un futuro supporto ad hoc, ma non è consentito un accesso persistente per mantenere la conformità con le normative ospedaliere.
• Risultato: Il problema viene risolto alla prima chiamata senza richiedere personale in loco o costosi sopralluoghi, riducendo drasticamente i tempi di inattività. Strumenti di salvataggio come l’analisi delle schermate e lo scripting dell’intelligenza artificiale e il supporto di risoluzioni sicure, rapide e conformi che consentono di guadagnare fiducia a lungo termine in ambienti ad alta concentrazione.

I clienti di Rescue hanno registrato un aumento dei punteggi CAT del 21-28% da quando hanno incorporato Rescue nella loro strategia di supporto clienti.

3. Protezione dai reclami in garanzia e riduzione dei resi per difetti non rilevati

Gestire le richieste di garanzia e ridurre al minimo i resi inutili è fondamentale per l’efficienza dei costi e la soddisfazione dei clienti. I ritardi causati dalla spedizione dei prodotti restituiti, dalla valutazione dei danni fisici o dalla gestione dei reclami non validi possono aggiungere costi inutili e danneggiare i rapporti con i rivenditori e gli utenti finali.

• Scenario: Un cliente fatica a configurare il suo nuovo smart speaker, supponendo che sia difettoso. Se si avvia una richiesta di garanzia dalla sezione di supporto dell’applicazione, viene presentata l’opzione di risoluzione immediata dei problemi a distanza.
• Come Rescue può essere utile:
• Invece di sottoporsi alla lunga procedura di reclamo e restituzione, il cliente si confronta direttamente con un agente del supporto tecnico tramite una sessione di chat di salvataggio incorporata che fornisce supporto in tempo reale proprio all’interno dell’interfaccia dell’app a marchio del produttore.
• L’agente di supporto avvia una sessione di condivisione dello schermo del dispositivo mobile per assicurarsi che le impostazioni di rete siano configurate correttamente sul telefono del cliente.
• Passando alla condivisione della telecamera, l’agente esegue una rapida ispezione dell’hardware e individua il vero problema, un’impostazione disattivata che può essere facilmente corretta al momento.
• Il cliente riceve unsondaggio post-sessioneattraverso l’app per valutare la propria esperienza, il tutto con il marchio del produttore.
• Risultato: il cliente può evitare una lunga richiesta di garanzia, aumentando la sua soddisfazione e la fiducia nel marchio, mentre il produttore risparmia i costi e i ritardi di resi inutili.  Grazie alla condivisione della fotocamera e dello schermo, l’agente può facilmente risolvere i problemi hardware e software, offrendo al contempo un’esperienza coesiva nell’app per smartphone. Inoltre, i sondaggi post-sessione consentono di monitorare l’opinione dei clienti e di misurare l’efficacia degli agenti.

Aziende come Lenovo hanno risparmiato circa 1 milione di dollari all’anno sui costi degli incidenti, offrendo al contempo un’esperienza eccezionale ai propri clienti.

4. Gestione delle controversie di conformità con rapidità, trasparenza e fiducia

I produttori di settori regolamentati come quello sanitario, aerospaziale ed elettronico sono tenuti a rispettare rigorosi standard normativi. Quando si affrontano problemi di conformità, soluzioni rapide e approfondite sono non solo best practice, ma sono essenziali per evitare costose sanzioni, proteggere la sicurezza dei pazienti e rafforzare la fiducia degli stakeholder. Prestazioni, collaborazione e verificabilità sono fondamentali in ogni fase.

• Scenario: Un’azienda sanitaria rileva un errore di calibrazione su una macchina per le analisi del sangue dopo la manutenzione da parte di un appaltatore esterno, sollevando dubbi sulla conformità normativa. Il produttore deve indagare rapidamente sul problema per determinare se il dispositivo soddisfa gli standard più severi o se la manutenzione ha causato l'errore.
• Come Rescue può essere utile:
• L’agente di supporto invita l’appaltatore e l’esperto di conformità del produttore alla sessione cometecnici esterni, senza richiedere licenze Rescue aggiuntive.
• Insieme, le parti utilizzano la condivisione della telecamera per ispezionare visivamente la configurazione della macchina e verificare le fasi di calibrazione.
• Le funzioni di registrazione delle sessioni e di <0>audit trail di Rescue assicurano che il processo di risoluzione end-to-end sia registrato per la revisione normativa.
• I riepiloghi delle sessioni generati dall'intelligenza artificiale registrano automaticamente tutte le azioni intraprese durante la sessione per scopi di registrazione e audit, memorizzati insieme alle note della sessione per un rapido resoconto.
• Una volta identificato e corretto l’errore, i dati della sessione vengono automaticamente salvati direttamente nel ticket ServiceNow per garantire la prontezza delle verifiche.
• Risultato: La controversia viene risolta in modo trasparente ed efficiente, mantenendo la conformità. La fiducia nell’operatore sanitario è rafforzata e il produttore evita sanzioni o lacune procedurali che avrebbero potuto causare problemi successivamente.

I clienti di Rescue risolvono i problemi del supporto clienti fino al 35% più velocemente grazie a connessioni veloci e sicure

5. Supporto di alto livello grazie a servizi professionali

Con l’aumento delle aspettative dei clienti, i produttori si rivolgono a soluzioni di assistenza avanzate per differenziarsi e soddisfare richieste sempre più complesse. Il supporto e i servizi professionali di livello VIP consentono ai produttori di andare oltre la risoluzione dei problemi standard, offrendo esperienze personalizzate e di alto livello che li distinguono dalla concorrenza.

• Scenario: Un produttore di cartelloni pubblicitari digitali collabora con un’agenzia che sta lanciando una campagna pubblicitaria nazionale. L’agenzia paga un pacchetto di servizi professionali e di assistenza VIP, che include formazione e assistenza avanzata, oltre a un supporto di lusso con un rigoroso SLA. Durante la campagna, l’agenzia ha riscontrato un ritardo nella riproduzione dei video su uno dei suoi principali display.
• Come Rescue può essere utile:
• Durante la fase di installazione, il produttore utilizza il co-browsing per guidare il team finanziario dell’agenzia attraverso i portali di fatturazione.
• Durante la configurazione sul campo, Rescue consente la formazione a distanza dei tecnici dell’agenzia utilizzando la condivisione della telecamera e le annotazioni, eliminando la necessità di viaggiare.
• Quando il tecnico sul campo si accorge del ritardo, richiede unasessione di condivisione immediata della fotocamera, dove mostra al responsabile tecnico il problema.
• Utilizzando l’accesso remoto senza utente, il responsabile tecnico si collega in remoto al tabellone senza interrompere la visualizzazione dal vivo.
• Attraverso la diagnostica, il tecnico automatizza l’aggiornamento dei driver in background utilizzando lo scripting durante la sessione, garantendo prestazioni fluide.
• Risultato: la campagna live si svolge in modo affidabile senza interruzioni e il cliente è impressionato dal supporto proattivo e continuo del produttore, rafforzando la sua fedeltà. Allo stesso tempo, i servizi di livello VIP come la formazione e le consulenze per l’installazione generano ulteriori entrate per il produttore e rafforzano le partnership a lungo termine con i clienti. Inoltre, grazie all’intervento in remoto, possono risolvere rapidamente il problema senza i costi aggiuntivi degli interventi di supporto tecnico.
6. Supporto globale con funzionalità multilingue

Produttori e fornitori di servizi operano oggi in un panorama davvero globale, dove fornire un supporto clienti eccellente significa superare le barriere linguistiche e raggiungere i clienti ovunque si trovino. Rescue è stato progettato per consentire ai team di supporto di assistere i clienti senza problemi, indipendentemente dalla lingua o dalla posizione.

• Scenario: Una società di consulenza tecnica globale distribuisce soluzioni software a clienti in oltre 20 Paesi. Il team di supporto ha bisogno di strumenti potenti e scalabili per comunicare con i clienti in diverse lingue, garantendo che ogni sessione di risoluzione dei problemi sia efficiente e chiara.

• Come Rescue può essere utile:

• La funzione di traduzione in tempo reale di Rescue basata sull’intelligenza artificiale colma istantaneamente le lacune di comunicazione.
• Durante le interazioni di supporto, la piattaforma traduce automaticamente le conversazioni in tempo reale, consentendo agli agenti e ai clienti di conversare comodamente nelle loro lingue preferite.
• Questo riduce le errate comunicazioni durante la risoluzione dei problemi tecnici e consente a un unico centro di supporto di servire una clientela mondiale.

Outcome: I team di supporto offrono un’esperienza di livello mondiale a ogni cliente, indipendentemente dal Paese o dalla lingua. La portata operativa si espande senza la necessità di aumentare il personale o affidarsi a specialisti linguistici locali. Le funzionalità multilingue di Rescue accelerano la risoluzione dei problemi e assicurano clienti più soddisfatti in tutto il mondo, favorendo la fidelizzazione e l’efficienza dei produttori globali.

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Nel frenetico mondo della produzione, le esigenze dei clienti diventano sempre più tecniche ed esigenti. Dalla valutazione dell’idoneità dei clienti prima della vendita alla risoluzione delle controversie sulla conformità, i produttori sono tenuti a fornire soluzioni di assistenza continue, efficienti e innovative che vadano oltre la tradizionale risoluzione dei problemi.

LogMeIn Rescue è molto più di uno strumento di supporto remoto: è una soluzione che cambia le carte in tavola per i produttori che vogliono migliorare la soddisfazione dei clienti, prevenire i tempi di inattività e persino generare nuovi flussi di entrate.

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