Se sei come molte aziende manifatturiere, potresti già affidarti a uno strumento di supporto remoto come LogMeIn Rescue per le esigenze IT interne, aiutando i tuoi dipendenti a risolvere i problemi hardware e software nei vari stabilimenti o uffici. Ma hai mai pensato di utilizzare questi stessi potenti strumenti per rivoluzionare la tua strategia di assistenza clienti?

Molti produttori non sfruttano appieno il potenziale delle loro piattaforme di supporto remoto, utilizzandole solo per l’assistenza tecnica interna, mentre si attengono a processi lenti e obsoleti per l’assistenza ai clienti esterni. Dall’aiutare i rivenditori a risolvere i problemi di garanzia fino a guidare gli utenti finali nella configurazione e nella riparazione, gli strumenti di supporto remoto come LogMeIn Rescue possono fare molto di più che riparare i computer: possono trasformare il modo in cui ti relazioni con i tuoi clienti e li assisti.

Ecco 6 casi d’uso creativi che dimostrano come Rescue aiuti i produttori ad affrontare le loro sfide più difficili, elevando l’assistenza ai clienti a un livello completamente nuovo.

1. Valutazione preliminare dei clienti nel ciclo di vendita

Per i produttori e i fornitori di servizi, il successo delle implementazioni dipende spesso dalla comprensione degli ambienti dei clienti prima dell’installazione. Valutare la configurazione di un potenziale cliente durante il ciclo di vendita può aiutare a garantire la compatibilità, ridurre i problemi post-vendita e migliorare la soddisfazione del cliente.

• Scenario: un produttore di caricabatterie per veicoli elettrici richiede ispezioni in loco prima di approvare le installazioni per assicurarsi che la casa del cliente soddisfi i requisiti strutturali e di potenza necessari. Invece di inviare tecnici a visitare ogni casa, il team di vendita utilizza la funzionalità di condivisione di telecamere Live Lens di LogMeIn Rescue per ispezionare la proprietà in tempo reale.
• Come aiuta Rescue:
  • Utilizzando la condivisione della fotocamera dello smartphone senza download, il cliente si unisce a una sessione basata su browser e condivide la propria fotocamera e il proprio audio con il team di vendita.
  • Il team di vendita guida i clienti in remoto verso aree specifiche (ad esempio, quadri elettrici, siti di installazione) utilizzando le annotazioni sullo schermo per evidenziare le fasi successive, come l’aggiornamento di un quadro elettrico o la conferma della fattibilità.
  • Identificando l’idoneità durante il ciclo di vendita, il produttore migliora l’efficienza e stabilisce aspettative precise.
• Risultato: il team di vendita valuta l’idoneità i clienti in pochi minuti senza effettuare costose visite in loco. I costi di acquisizione dei clienti diminuiscono, si evitano i problemi di installazione e i clienti acquisiscono aspettative chiare sul progetto.

2. Fornire la risoluzione dei problemi a distanza su richiesta per le apparecchiature critiche

I tempi di inattività possono avere conseguenze devastanti nell’industria manifatturiera, soprattutto per le apparecchiature di uso critico, per le quali è essenziale una risoluzione rapida e sicura. I clienti si affidano al supporto tecnico del produttore per le risoluzioni e spesso hanno requisiti di sicurezza molto rigidi.

• Scenario: un tecnico medico segnala dei codici di errore su una macchina per la risonanza magnetica malfunzionante, bloccando le operazioni dell’ospedale.
• Come aiuta Rescue:
  • Il tecnico fa clic sul collegamento desktop brandizzato della Calling Card sul computer che lo accompagna per richiedere assistenza tecnica immediata tramite Rescue.
  • L’agente dell’assistenza tecnica del produttore si collega al dispositivo e utilizza lo scripting automatico in sessione per automatizzare la diagnostica, ad esempio l’esecuzione di test di sistema per individuare errori di calibrazione e incongruenze del software.
  • L’agente affronta il problema regolando un’impostazione di configurazione, risolvendo il problema in tempo reale.
  • Dopo la sessione, la Calling Card rimane per un futuro supporto ad hoc, ma non è consentito un accesso persistente per mantenere la conformità con le normative ospedaliere.
• Risultato: il problema viene risolto alla prima chiamata senza richiedere l’intervento di personale in loco o di costosi spostamenti, riducendo drasticamente i tempi di inattività. Strumenti di salvataggio come lo scripting e i flussi di lavoro sicuri garantiscono risoluzioni rapide e conformi che mantengono la fiducia in ambienti ad alta concentrazione.

3. Prevenire le richieste di garanzia e ridurre i resi senza colpa

Gestire le richieste di garanzia e ridurre al minimo i resi inutili è fondamentale per l’efficienza dei costi e la soddisfazione dei clienti. I ritardi causati dalla spedizione dei prodotti restituiti, dalla valutazione dei danni fisici o dalla gestione dei reclami non validi possono aggiungere costi inutili e danneggiare i rapporti con i rivenditori e gli utenti finali.

• Scenario: un cliente non riesce a far funzionare il suo nuovo altoparlante intelligente. Pensando che il dispositivo sia difettoso, si reca nella sezione di supporto dell’app dello smart speaker per presentare una richiesta di garanzia.
• Come aiuta Rescue:
  • Come parte del processo di richiesta di garanzia, il cliente vede un pulsante per richiedere la risoluzione dei problemi a distanza. Il cliente fa clic sul pulsante e avvia una sessione di chat di Rescue incorporata con un agente dell’assistenza tecnica.
  • Il tecnico inizia una sessione di condivisione dello schermo per dispositivi mobili per visualizzare lo schermo del telefono e assicurarsi che le impostazioni di rete nell’applicazione siano state configurate correttamente.
  • Il tecnico avvia una sessione di condivisione dello schermo per dispositivi mobili per verificare che le impostazioni di rete del relatore siano state configurate correttamente.
  • Passando alla condivisione della fotocamera, l’agente ispeziona visivamente l’altoparlante e identifica il problema: un interruttore muto attivato.
  • Il cliente riceve un sondaggio post-sessione attraverso l’app per valutare la sua esperienza, il tutto con l branding del produttore.
• Risultato: il cliente può evitare una lunga richiesta di garanzia, aumentando la sua soddisfazione e la sua fiducia nel brand, mentre il produttore risparmia i costi e i ritardi dei resi non necessari.  Grazie alla condivisione della fotocamera e dello schermo, l’agente può facilmente risolvere i problemi hardware e software, offrendo al contempo un’esperienza coesa nella sua app per smartphone. Inoltre, i sondaggi post-sessione consentono di monitorare l’opinione dei clienti e di misurare l’efficacia dell’agente.

4. Come affrontare le controversie sulla conformità

I produttori che operano in settori come quello sanitario, aerospaziale o elettronico sono spesso tenuti a rispettare standard normativi molto severi. Quando sorgono controversie legate alla compliance, risolverle in modo rapido e trasparente richiede la collaborazione di tutti gli stakeholder e una documentazione accurata delle procedure.

• Scenario: un fornitore di servizi sanitari contesta un errore di calibrazione segnalato su una macchina per le analisi del sangue in seguito alla manutenzione effettuata da un appaltatore esterno. Con i requisiti normativi in gioco, il produttore deve esaminare il problema in modo approfondito per determinare se la macchina soddisfa gli standard di conformità o se il processo di manutenzione ha causato l’errore.
• Come aiuta Rescue:
  • L’agente di supporto invita l’appaltatore e l’esperto di conformità del produttore a partecipare alla sessione come tecnici esterni, senza richiedere ulteriori licenze Rescue.
  • Insieme, le parti utilizzano la condivisione della fotocamera per ispezionare visivamente la configurazione della macchina e verificare le fasi di calibrazione.
  • Le funzionalità di registrazione delle sessioni e di audit trail assicurano che il processo di risoluzione end-to-end sia registrato per la revisione normativa.
  • Una volta identificato e corretto l’errore, i dati della sessione vengono salvati direttamente nel loro ticket ServiceNow tramite l’integrazione gratuita, per garantire la prontezza dell’audit.
• Risultato: la controversia viene risolta in modo trasparente ed efficiente, mantenendo la conformità. La fiducia verso l’operatore sanitario viene rafforzata e il produttore evita sanzioni o lacune procedurali che avrebbero potuto causare problemi a valle.

5. Fornire un’assistenza a regola d’arte attraverso i servizi professionali

Con l’aumento delle aspettative dei clienti, i produttori si rivolgono a soluzioni di assistenza avanzate per differenziarsi e soddisfare richieste sempre più complesse. L’assistenza e i servizi professionali di livello VIP permettono ai produttori di andare oltre la risoluzione dei problemi standard, offrendo esperienze premium su misura che li distinguono dalla concorrenza.

• Scenario: un produttore di cartelloni pubblicitari digitali collabora con un’agenzia pubblicitaria che sta lanciando una campagna pubblicitaria nazionale. L’agenzia paga un pacchetto di servizi professionali e di assistenza VIP, che include formazione e assistenza avanzata, oltre a un supporto di lusso con un rigoroso SLA. Durante la campagna, l’agenzia ha riscontrato un ritardo nella riproduzione dei video su uno dei suoi principali display.
• Come aiuta Rescue:
  • Durante la fase di installazione, il produttore utilizza il co-browsing per guidare il team finanziario dell’agenzia attraverso i portali di fatturazione.
  • Durante la configurazione sul campo, Rescue consente la formazione a distanza dei tecnici dell’agenzia utilizzando la condivisione della fotocamera e le annotazioni, eliminando la necessità di spostarsi.
  • Quando il tecnico sul campo si accorge del ritardo, richiede una sessione di condivisione immediata della fotocamera, dove mostra al responsabile tecnico il problema.
  • Grazie all’accesso remoto senza utente senza interruzioni, il responsabile tecnico si collega in remoto al cartellone senza interrompere la visualizzazione dal vivo.
  • Attraverso la diagnostica, il tecnico automatizza l’aggiornamento dei driver in background utilizzando lo scripting in sessione, garantendo prestazioni fluide.
• Risultato: la campagna live si svolge in modo affidabile senza interruzioni e il cliente rimane colpito dal supporto proattivo e continuo del produttore, il che rafforza la sua fedeltà. Allo stesso tempo, i servizi di livello VIP come la formazione e le consulenze per l’installazione generano ulteriori entrate per il produttore e rafforzano le partnership a lungo termine con i clienti. Inoltre, grazie all’intervento da remoto, sono in grado di risolvere rapidamente il problema senza i costi aggiuntivi degli spostamenti.

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Nel frenetico mondo della produzione, le esigenze dei clienti diventano sempre più tecniche ed esigenti. Dalla valutazione dell’idoneità dei clienti prima della vendita alla risoluzione delle controversie sulla conformità, i produttori sono tenuti a fornire soluzioni di assistenza continue, efficienti e innovative che vadano oltre la tradizionale risoluzione dei problemi.

LogMeIn Rescue è molto più di uno strumento di supporto remoto: è uno strumento che cambia le carte in tavola per i produttori che vogliono migliorare la soddisfazione dei clienti, prevenire i tempi di inattività e persino generare nuovi flussi di entrate.

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