Um guia de três etapas com as práticas recomendadas de segurança, armadilhas comuns e dicas extras para afastar os golpistas

Introdução

No mundo digital de hoje, proteger sessões de suporte remoto de TI é mais importante do que nunca. Com cerca de 80% dos ataques de ransomware começando por canais de acesso remoto, os criminosos estão priorizando cada vez mais essas ferramentas. Os riscos nunca foram tão altos: a IA dá aos cibercriminosos um novo poder de engenharia social convincente, reconhecimento mais rápido e criação automatizada de malware. Nesse cenário, toda organização deve tomar medidas de proteção nas sessões de suporte de TI.

Neste guia, você vai descobrir as três etapas essenciais para proteger o acesso remoto, junto com as práticas recomendadas e as armadilhas de segurança mais comuns — e mais caras — de cada uma delas. Além disso, há uma etapa extra com foco em sessões de suporte com participação, projetada para ajudar a proteger os usuários contra imitadores e golpes.

Por que o suporte remoto de TI é tão chamativo para os hackers

Considerando as manchetes de segurança, é evidente: as ferramentas de acesso remoto (RATs) são o principal alvo nos ataques à cadeia de suprimentos, onde os invasores comprometem o fornecedor de suporte como ponto de entrada para várias outras organizações. Por exemplo, muitos ainda lembram de quando invasores atacaram o Tesouro dos EUA explorando uma vulnerabilidade no BeyondTrust, ou de quando 1.500 empresas foram atingidas por ransomware devido a servidores Kaseya comprometidos.

Para entender por que essas ferramentas atraem tanto os invasores, é importante dividir o suporte remoto em dois tipos principais, já que cada um apresenta considerações de segurança específicas e atrai hackers de maneiras diferentes:

1. Acesso sem supervisão: a entrada no reino

O acesso remoto não supervisionado — também chamado de acesso remoto ou área de trabalho remota — permite que técnicos se conectem a dispositivos sem a presença de um usuário final, normalmente por meio de um host pré-instalado em endpoints gerenciados com privilégios de administrador. Usadas tanto por MSPs quanto por colaboradores remotos, essas ferramentas são uma verdadeira mina de ouro para hackers, já que comprometer um conjunto de credenciais pode significar ter controle sobre centenas ou até mesmo milhares de terminais. Além disso, os recursos de automação integrados facilitam para invasores disseminar malware ou roubar dados sem serem detectados pelas ferramentas de segurança, permitindo que se ocultem na frente de todos.

2. Sessões de suporte com participação: cavalos de troia para engenheiros sociais

Sessões com participação (ou ad-hoc) não exigem um host pré-instalado; em vez disso, o usuário final inicia o acesso temporário para o técnico, geralmente usando um código ou clicando em um link. Essa situação é ideal para dar suporte a dispositivos não gerenciados, mas também dão aos invasores uma oportunidade de violação. Fingindo ser a equipe de TI ou um fornecedor, os hackers podem enganar usuários para que concedam acesso direto — possibilitando o comprometimento em tempo real com um único ataque convincente.

3 etapas para proteger o acesso remoto (+ 1 etapa extra para acesso de participação)

Etapa 1: bloqueie as contas e as sessões

No cenário ideal, você deve deter os invasores antes que eles acessem contas ou dispositivos. As práticas recomendadas incluem:

• Uso de ferramentas criptografadas: sempre use ferramentas de suporte remoto que forneçam criptografia robusta e testada em todas as etapas da conexão. Procure plataformas que usem segurança de transporte TLS 1.3 e criptografia integrada AES de 256 bits, promovendo a proteção de todos os dados.
• Implementação da autenticação de vários fatores (MFA): estudos mostram que a MFA pode bloquear até 99,9% dos ataques automatizados de credenciais, mas ainda é frequentemente negligenciada. Sem dúvidas, essa é uma das configurações mais impactantes que você pode implementar.
• Restrições de conexão: exija senhas fortes e exclusivas, configurando políticas de senhas com prioridade em complexidade e rodízio, ou usando conexão única (SSO) para aumentar a segurança — incluindo opções sem senha. Também é possível limitar o acesso do console a segmentos de rede confiáveis usando restrições de IP.

⚠️ Evite ferramentas antigas, como RDP ou VNC. Esses protocolos frequentemente se tornam alvos de invasores, pois não têm controles de segurança modernos, usam criptografia fraca ou nenhuma por padrão e são vulneráveis a ataques de força bruta e exploração, especialmente quando expostos à Internet. A menos que estejam rigorosamente protegidas por canais seguros, como VPN, e fortemente limitadas por regras de firewall, essas ferramentas podem deixar seus sistemas vulneráveis a violações.

Etapa 2: mitigar riscos em caso de credenciais comprometidas ou ameaças internas

Uma boa estratégia de segurança prioriza não apenas a proteção das contas, mas também a redução dos danos caso as credenciais sejam comprometidas. Algumas das práticas recomendadas são:

• Controles de acesso baseados em funções e no princípio de menor privilégio: restringir as ações dos usuários ao mínimo necessário para suas funções reduz o que os hackers podem fazer caso algum conjunto de credenciais seja comprometido. É possível fazer isso de forma intencional para usuários com acesso de administrador, criando grupos de técnicos e limitando as permissões de sessões.
• Arquitetura Zero Trust: algumas ferramentas — como o LogMeIn Resolve — usam modelos de confiança zero, que exigem verificação extra no nível do dispositivo antes de permitir ações confidenciais. Essas verificações exigem uma chave especial que não é armazenada pelo fornecedor, mantendo os dispositivos seguros caso o fornecedor sofra uma violação.
• Políticas de armazenamento e retenção de dados: armazene somente os dados mínimos necessários. Se não for necessário manter registros de bate-papo, IPs ou outros dados pessoais, desative-os ou automatize a exclusão. Reduza os períodos de retenção para que dados antigos não fiquem disponíveis para invasores.

⚠️ Evite: ferramentas que permitem acesso remoto não supervisionado sem senha ou apenas uma senha específica da ferramenta para sessões remotas. Não usar senha é particularmente arriscado, pois os invasores precisariam apenas das credenciais de suporte remoto para acessar todos os endpoints. Senhas específicas para ferramentas são um pouco melhores, mas geralmente não são tão fortes nem tão bem protegidas quanto as políticas corporativas exigem, podendo ser reutilizadas, facilmente adivinhadas ou comprometidas em uma violação do fornecedor. Em vez disso, escolha ferramentas que exijam verificações de confiança zero ou usem as próprias credenciais locais ou de administrador do dispositivo — assim, o acesso fica protegido pelos padrões de segurança já estabelecidos na sua organização.

Etapa 3: prepare-se para realizar detecções e respostas rápidas

Nem mesmo as melhores defesas garantem que você nunca sofrerá um incidente. Por isso, a capacidade de identificar rapidamente atividades suspeitas e responder de forma eficaz é essencial para minimizar os danos. Algumas das práticas recomendadas são:

• Alertas em tempo real: ative notificações imediatas para ações importantes da conta, como falhas de tentativa de conexão, alterações de senha ou novas atividades de administrador para agir assim que algo suspeito ocorrer.
• Relatórios e registros de auditoria avançados: utilize ferramentas que gerem relatórios detalhados e invioláveis, registrando atividades da conta e da sessão, como informações de conexão, ações técnicas, dispositivos acessados, transferências de arquivos e alterações de permissões. Exporte os registros para fins de conformidade, armazenando com segurança e retendo para dar suporte a investigações ou auditorias.
• Gravação de sessão: considere ativar a gravação automática de sessões para obter uma trilha de auditoria visual da atividade da sessão. Dependendo dos requisitos de privacidade ou conformidade, essa prática pode ter mais restrições, como notificar os usuários e estabelecer períodos de retenção adequados. Se optar por usar esse recurso, configure sua ferramenta para que as gravações sejam criptografadas em repouso e não possam ser pausadas ou desativadas por técnicos, proporcionando um registro contínuo e confiável.

⚠️ Evite usar contas de agente compartilhadas. Embora pareçam econômicas, elas eliminam a responsabilização, dificultando o rastreamento preciso de atividades suspeitas, a investigação de incidentes e a atribuição correta de responsabilidades. Caso queira usar uma alternativa econômica e igualmente flexível, busque soluções que ofereçam atribuição de licenças simultâneas, permitindo que vários agentes compartilhem licenças, mas ainda mantenham credenciais individuais para auditoria e rastreabilidade.

Etapa extra: proteja os usuários finais contra imitadores

Embora seja crucial proteger o acesso remoto, em alguns casos os invasores não precisam comprometer suas contas — basta enganar os usuários finais. Confira a seguir algumas táticas que podem ser implementadas para proteger os usuários finais durante as sessões de participação.

• Miniaplicativos e códigos de uso único: use ferramentas que geram códigos exclusivos e com tempo limitado para cada sessão e inicie miniaplicativos temporários que são excluídos automaticamente para suporte com participação. Essa abordagem minimiza o risco impedindo o acesso persistente após o término da sessão.
• Páginas de PIN com validação: se você usa um código PIN para iniciar uma sessão com participação, incorpore a página de entrada do código no seu site ou como atalho na área de trabalho, configurando-a para aceitar apenas códigos da sua conta. Assim, é muito mais difícil para os invasores se passarem por sua equipe.
• Restrições de IP ou dispositivo do usuário final: algumas ferramentas de suporte remoto permitem restringir determinados IPs e dispositivos para que só possam ser acessados pela sua conta, bloqueando tentativas de sessões de qualquer outra origem. Essa implementação, junto ao bloqueio de outras ferramentas remotas por firewall, pode ser uma forma eficaz de afastar golpistas que tentam usar suas próprias ferramentas ou configurar acesso remoto não supervisionado não autorizado.

⚠️ Evite ferramentas que exigem que os usuários finais instalem um aplicativo permanente com ID e senha reutilizáveis. Credenciais persistentes como essas podem ser sequestradas ou reutilizadas por invasores, aumentando o risco de acesso não autorizado mesmo após o término da sessão de suporte inicial. Lembre-se: a fechadura mais segura é não ter porta.

Conclusão

Seguindo essas práticas recomendadas, você pode reduzir drasticamente o risco de violações de dados durante o suporte remoto de TI. Além disso, lembre-se: proteger as sessões de suporte remoto exige mais do que simplesmente ativar as configurações corretas. A verdadeira proteção significa se defender tanto de explorações técnicas — como ataques de força bruta, vulnerabilidades ou malware — quanto de ameaças humanas, como engenharia social, riscos internos ou credenciais roubadas. Criar uma resiliência verdadeira exige uma cultura de segurança, sustentada por treinamento contínuo de conscientização, planos claros de resposta a incidentes e avaliação criteriosa de fornecedores. Mantenha-se atento, transforme a segurança em um hábito, e sua organização estará sempre um passo à frente — não importa o quão remoto seja o suporte.

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