Se sua empresa é como muitas das organizações de produção fabril, provavelmente já tem uma ferramenta de suporte remoto, como o LogMeIn Rescue, para ajudar a TI interna, auxiliando os funcionários a resolver problemas de hardware e software no chão de fábrica ou nos escritórios. Mas já pensou em usar essas mesmas ferramentas para revolucionar sua estratégia de suporte ao cliente?

Muitas fábricas não veem o potencial que uma plataforma de suporte remoto tem e usam essa ferramenta só para suporte técnico interno, enquanto o suporte ao cliente fica preso a processos lentos e ultrapassados. Ferramentas de suporte remoto como o LogMeIn Rescue podem fazer muito mais do que consertar computadores: podem transformar a forma de interagir com clientes e dar suporte a eles, seja ajudando revendedores a atender a pedidos de garantia, orientar os usuários finais na configuração e em reparos e muitos outros casos.

Por isso, listamos aqui 6 casos de uso criativos que demonstram como o Rescue ajuda as empresas produtivas a superar os desafios mais complexos do setor e levar o suporte ao cliente a um nível surpreendente.

1. Pré-qualificação de clientes no ciclo de vendas

Para fábricas e prestadoras de serviços, uma instalação bem feita geralmente passa por entender o ambiente do cliente antes da instalação. Avaliar a estrutura de um cliente potencial durante o ciclo de vendas pode ajudar a garantir a compatibilidade, reduzir os problemas pós-venda e aumentar a satisfação do cliente.

• Cenário: um fabricante de carregadores de veículos elétricos (EV) precisa de inspeções presenciais antes de aprovar as instalações para garantir que a residência do cliente atenda aos requisitos estruturais e de energia necessários. Em vez de enviar engenheiros para visitar cada residência, a equipe de vendas usa o recurso de compartilhamento de câmera Live Lens do LogMeIn Rescue para inspecionar o imóvel em tempo real.
• Como o Rescue ajuda:
  • Usando o compartilhamento de câmera de celular sem download, o cliente entra em uma sessão no navegador e compartilha a câmera e o áudio do aparelho com a equipe de vendas.
  • A equipe de vendas orienta remotamente os clientes a atuar em áreas específicas (por exemplo, painéis elétricos, local de instalação) usando anotações na tela para esclarecer as próximas etapas, como atualizar um painel de energia ou confirmar a viabilidade.
  • Ao identificar a compatibilidade durante o ciclo de vendas, o fabricante ganha eficiência e cria expectativas razoáveis.
• Resultado: a equipe de vendas pré-qualifica os clientes em minutos, sem precisar de visitas presenciais, que são caras. Os custos de aquisição de clientes diminuem, os problemas de instalação são evitados e os clientes saem do processo com expectativas claras em relação ao projeto.

2. Resolução de problemas remota sob demanda para equipamentos críticos

O tempo de inatividade pode ter consequências devastadoras para empresas do setor produtivo, principalmente no caso de equipamentos de uso crítico, que exigem resoluções rápidas e seguras. Os clientes contam com o suporte técnico do fabricante para resolver questões e geralmente têm exigências de segurança rigorosas.

• Cenário: um técnico médico relata códigos de erro em uma máquina de ressonância magnética, paralisando as operações do hospital.
• Como o Rescue ajuda:
  • O técnico médico clica no atalho do calling card personalizado na área de trabalho do computador para solicitar suporte técnico imediato pelo Rescue.
  • O agente de suporte técnico do fabricante se conecta ao dispositivo e usa a geração de scripts dentro da sessão para automatizar o diagnóstico, como para executar testes do sistema para detectar possíveis erros de calibragem e inconsistências de software.
  • O agente trata o problema ajustando uma configuração, acabando com a paralisação em tempo real.
  • Após a sessão, o calling card continua disponível para outros pedidos de suporte pontuais no futuro, mas, para manter a conformidade com as normas do hospital, acesso permanente não é permitido.
• Resultado: o problema é resolvido na primeira chamada sem a necessidade de enviar uma equipe ao local, reduzindo drasticamente o tempo de inatividade. As ferramentas do Rescue, como geração de scripts e fluxos de trabalho seguros, ajudam a trazer soluções rápidas e em conformidade com as normas, transmitindo confiança em ambientes de alto risco.

3. Prevenção de pedidos de garantia e redução das devoluções de produtos sem falhas

Gerenciar pedidos de garantia e minimizar as devoluções desnecessárias é fundamental para a eficiência de custos e a satisfação do cliente. A perda de tempo para reenviar produtos devolvidos, avaliar danos físicos e tratar alegações inválidas pode trazer custos desnecessários e afetar seu relacionamento com revendedores e usuários finais.

• Cenário: um cliente não consegue fazer sua nova caixa de som inteligente funcionar. Achando que o dispositivo está com defeito, ele procura a seção de suporte no aplicativo da caixa inteligente para registrar um pedido de garantia.
• Como o Rescue ajuda:
  • No processo de pedido de garantia, o cliente vê um botão para solicitar a resolução remota de problemas. O cliente clica no botão e o site abre uma sessão de chat integrada do Rescue com um agente de suporte técnico.
  • O técnico inicia uma sessão de compartilhamento de tela de dispositivo móvel para visualizar a tela do celular e verificar se as configurações de rede estão corretas no aplicativo.
  • O técnico inicia uma sessão de compartilhamento de tela de dispositivo móvel para determinar se as configurações de rede da caixa estão corretas.
  • Mudando para o compartilhamento de câmera, o agente inspeciona visualmente a caixa de som e identifica o problema: um botão de silenciar ativado.
  • O cliente recebe uma pesquisa pós-sessão no aplicativo para avaliar sua experiência, tudo com a identidade visual do fabricante.
• Resultado: o cliente pode evitar um pedido de acionamento de garantia longo, saindo mais satisfeito e confiante na marca, e o fabricante economiza em custos e evita atrasos com devoluções desnecessárias.  Com a câmera e o compartilhamento de tela, o agente pode resolver problemas de hardware e software rapidamente e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência coesa no aplicativo. Além disso, nas pesquisas pós-sessão, é possível entender o sentimento dos clientes e avaliar a eficácia do agente.

4. Como lidar com processos de conformidade

Os fabricantes que operam em setores como o de saúde, aeroespacial ou eletrônico geralmente são obrigados a cumprir normas rigorosas. Quando processos de conformidade acontecem, para resolver com rapidez e transparência, é preciso a colaboração de todos os envolvidos, além de elaborar a documentação completa dos procedimentos.

• Cenário: um profissional de saúde contesta um erro de calibragem sinalizado em uma máquina de exame de sangue após a manutenção feita por um prestador de serviços externo. Com os requisitos normativos envolvidos, o fabricante precisa analisar o problema profundamente para determinar se a máquina atende às normas ou se o processo de manutenção causou o erro.
• Como o Rescue ajuda:
  • O agente de suporte convida o contratado e o especialista em conformidade do fabricante para uma sessão como técnicos externos, sem precisar conceder licenças adicionais do Rescue.
  • Juntos, os envolvidos usam o compartilhamento da câmera para inspecionar visualmente a configuração da máquina e verificar as etapas de calibragem.
  • Com os recursos de gravação de sessão e de trilha de auditoria do Rescue, o processo de resolução é registrado de ponta a ponta para análise regulatória.
  • Depois que o erro é identificado e corrigido, os dados da sessão são salvos diretamente no respectivo ticket do ServiceNow com uma integração grátis que o Rescue oferece, para criar todas as condições para uma auditoria imediata.
• Resultado: o processo é resolvido de forma transparente e eficiente, e a conformidade é mantida. O profissional de saúde passa a confiar mais no fabricante, e o fabricante evita penalidades ou erros de procedimento que poderiam causar problemas no futuro.

5. Suporte premium com serviços profissionais

Com os clientes exigindo mais, os fabricantes estão recorrendo a soluções avançadas de suporte para se diferenciar e atender a demandas cada vez mais complexas. O suporte VIP e os serviços profissionais fazem os fabricantes irem além da solução de problemas padrão e passarem a oferecer experiências premium personalizadas que criam um diferencial em relação à concorrência.

• Cenário: um fabricante de painéis digitais faz parceria com uma agência de publicidade que está lançando uma campanha publicitária nacional. A agência paga por um pacote de serviços profissionais e suporte VIP, que inclui treinamento e assistência avançados, além de suporte premium com um ANS rigoroso. Durante a campanha, a agência relatou um atraso na reprodução de vídeo em um de seus principais posicionamentos.
• Como o Rescue ajuda:
  • Durante a fase de instalação, o fabricante usa a navegação conjunta para orientar a equipe financeira da agência a usar os portais de faturamento.
  • Durante a configuração no ambiente de exposição, o Rescue permite o treinamento remoto dos técnicos da agência por meio de compartilhamento de câmera e anotações, eliminando a necessidade de viagens.
  • Ao perceber o atraso, o técnico externo solicita uma sessão imediata de compartilhamento de câmera para mostrar o problema ao gerente técnico da conta.
  • Usando um acesso remoto não supervisionado estável, o gerente técnico de contas se conecta remotamente ao outdoor sem interromper a exibição.
  • Usando diagnósticos, o técnico automatiza uma atualização de driver em segundo plano usando a geração de scripts dentro da sessão, garantindo alto desempenho.
• Resultado: a campanha é exibida com estabilidade, sem interrupções, e o cliente fica impressionado com o suporte proativo e contínuo do fabricante, reforçando a fidelidade. Ao mesmo tempo, os serviços VIP, como treinamento e consultas de instalação, geram receita adicional para o fabricante e fortalecem as parcerias de longo prazo com os clientes. E, por fazerem tudo remotamente, o problema é resolvido rapidamente, sem contar o custo adicional de uma visita técnica que foi evitado.

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No mundo acelerado da produção industrial, as necessidades dos clientes estão cada vez mais técnicas e complexas. Da qualificação de clientes antes de uma venda à resolução de processos de conformidade, a expectativa é que as empresas fabris ofereçam soluções de suporte descomplicadas, eficientes e inovadoras que vão além da solução de problemas tradicional.

O LogMeIn Rescue é mais do que uma ferramenta de suporte remoto: é um divisor de águas para fabricantes que buscam aumentar a satisfação do cliente, evitar a inatividade e até mesmo gerar novos fluxos de receita.

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