Der Weg zur MSP-Reife ist nicht festgelegt – sowohl der Weg als auch der Zeitplann können für jeden MSP anders aussehen, unabhängig davon, wie lange Sie schon im Geschäft sind.

Im Allgemeinen befinden Sie sich als MSP in einer von vier Phasen:

Reaktiv —> Stabil —> Proaktiv —> Skalierbar

Vielleicht befinden Sie sich zwischen zwei Phasen und wissen nicht genau, ob Sie die nächste Phase bereits erreicht haben oder was Sie tun können, um dorthin zu gelangen. Unser Self-Assessment zur MSP-Reife verschafft Ihnen ein klareres Verständnis Ihrer betrieblichen Situation und gibt Ihnen umsetzbare Tipps, um weiter voranzukommen.

Sehen Sie sich diese Aussagen an und kreuzen Sie an, inwieweit Sie jeder einzelnen Aussage zustimmen oder nicht zustimmen.

Stimme überhaupt nicht zu – 1
Stimme nicht zu – 2
Neutral – 3
Stimme zu – 4
Stimme voll und ganz zu – 5

Prozesse und Betrieb

Aussage	Stimme überhaupt nicht zu	Stimme nicht zu	Neutral	Stimme zu	Stimme voll und ganz zu	Punkte
Wir haben unsere Prozesse für das Onboarding und Offboarding von Kunden standardisiert.
Unser Team überwacht regelmäßig die Leistung und erreicht stets die Ziel-SLAs.
Wir dokumentieren Verfahren und technische Korrekturmaßnahmen für sich wiederholende Aufgaben.
Wir überwachen, durchlaufen und optimieren unsere Workflows regelmäßig.
Wir identifizieren proaktiv Ineffizienzen und Engpässe und arbeiten daran, sie zu beheben.
PUNKTE INSGESAMT

Technologie und Automatisierung

Aussage	Stimme überhaupt nicht zu	Stimme nicht zu	Neutral	Stimme zu	Stimme voll und ganz zu	Punkte
Unsere PSA- und RMM-Systeme sind vollständig implementiert und werden täglich genutzt.
Wir automatisieren sich wiederholende Aufgaben wie Patching, Ticket-Weiterleitung und Berichterstattung.
Unsere Tools sind nahtlos integriert, um eine funktionsübergreifende Sichtbarkeit zu gewährleisten.
Wir bewerten und modernisieren unsere Technologielösungen, um unsere Bedürfnisse zu erfüllen und Ineffizienzen zu reduzieren.
Wir verfolgen und messen den Nutzungsgrad von Tools, um Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren.
PUNKTE INSGESAMT

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Aussage	Stimme überhaupt nicht zu	Stimme nicht zu	Neutral	Stimme zu	Stimme voll und ganz zu	Punkte
Wir legen großen Wert auf die Beziehung zu unseren Kunden und führen regelmäßig QBRs durch, um unseren Wert zu demonstrieren.
Wir verfolgen CSAT- und NPS-Werte nach, um zu verstehen, wie unsere Kunden ihre Erfahrungen mit uns bewerten.
Die Reaktions- und Lösungszeiten unseres Supports entsprechen durchweg unseren Benchmarks.
Wir kommunizieren konsequent und proaktiv mit unseren Kunden auch außerhalb von Support-Tickets.
Wir haben eine Vertriebs- und Marketingstrategie, die es uns ermöglicht, die Kommunikation mit unseren Kunden basierend auf ihren Bedürfnissen zu personalisieren und zu segmentieren.
PUNKTE INSGESAMT

Umsatz und Wachstum

Aussage	Stimme überhaupt nicht zu	Stimme nicht zu	Neutral	Stimme zu	Stimme voll und ganz zu	Punkte
Wir haben klar definierte Servicestufen und Preispakete.
Wir verfügen über beträchtliche, vorhersehbare und stetige Einnahmen.
Wir verfolgen aktiv die Kundenabwanderung, den Kundenwert und die Rentabilität nach.
Wir identifizieren regelmäßig Upselling-Möglichkeiten, die mit den gewünschten Kundenergebnissen verbunden sind.
Im vergangenen Jahr haben wir unsere Preise überprüft und Anpassungen vorgenommen.
PUNKTE INSGESAMT

 

 

Bewertung und Reifegrad

Durchschnittliche Bewertung	Phase	Eigenschaften
1,0–1,9	Reaktiv	Break/Fix, wenig Struktur, keine sich wiederholenden Prozesse, Bekämpfung dringender Probleme
2,0–2,9	Stabil	Gewisse Standardisierung, vielleicht undokumentiert oder inkonsistent
3,0–3,9	Proaktiv	Starke Systeme, proaktiver Service im Gegensatz zu übermäßigen Tickets, operative Effizienz
4,0–5,0	Skalierbar	Optimierte Prozesse, regelmäßige Einnahmen, erweiterte Dienstleistungen und Pakete, skalierbarer Betrieb

Konzentrieren Sie sich auf vier Schlüsselbereiche, um den MSP-Reifegrad zu erreichen. Je nachdem, wo Sie sich auf Ihrem Weg befinden, können Sie mit diesen Tipps noch heute etwas verändern:

• Prozesse und Betrieb
• Reaktiv: Wählen Sie ein wiederkehrendes Problem aus und schreiben Sie eine kurze SOP (Standard Operating Procedure) zu dessen Lösung. Dokumentation reduziert das Chaos.
• Stabil: Wählen Sie eine Person in Ihrem Team, die für die Dokumentation und die Entwicklung von Kernprozessen wie Onboarding zuständig ist. Klar definierte Verantwortlichkeiten erhöhen die Effizienz.
• Proaktiv: Betrachten Sie Prozesse mit hohem Volumen (wie Patching) und führen Sie eine Automatisierung ein. Die Automatisierung von manuellen Aufgaben spart Zeit und Geld.
• Skalierbar: Stellen Sie sicher, dass neue Teammitglieder und neue Standorte die Prozesse problemlos implementieren können. Führen Sie regelmäßig Audits in allen Teams durch, um Konsistenz zu gewährleisten und sicherzustellen, dass SOPs eingehalten werden.
• Technologie und Automatisierung
• Reaktiv: Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Tools (wie PSA und RMM) und stellen Sie sicher, dass alle Kunden mit denselben Technologielösungen unterstützt werden.
• Stabil: Zahlen Sie für Tools, die doppelte Funktionen erfüllen? Konsolidieren Sie diese, um Zeit und Geld zu sparen.
• Proaktiv: Investieren Sie in Tools, die sich nahtlos ineinander integrieren lassen, um Workflows zu verbessern und manuelle Aufgaben zu reduzieren.
• Skalierbar: Beginnen Sie mit einer vierteljährlichen technischen Überprüfung, um die Nutzung, Kosteneffizienz und potenzielle Lücken zu bewerten.
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Reaktiv: Melden Sie sich bei Ihren Kunden außerhalb des Ticket-Supports – senden Sie ihnen eine E-Mail mit 2 Fragen, um ihre Zufriedenheit zu ermitteln.
• Stabil: Verpflichten Sie sich zu einem QBR in diesem Quartal. Vereinbaren Sie einen Termin mit einem wichtigen Kunden und verwenden Sie eine einfache Vorlage, um zu zeigen, was Sie geleistet haben.
• Proaktiv: Personalisieren Sie die Kommunikation. Gehen Sie proaktiv auf Ihre Kunden zu, um Meilensteine wie Jubiläen oder große Erfolge zu feiern.
• Skalierbar: Erstellen Sie ein Kundenerfolgs-Playbook mit sich wiederholenden und unkomplizierten Prozessen für Onboarding, QBRs und laufende Kommunikation.
• Umsatz und Wachstum
• Reaktiv: Überprüfen Sie die Preise. Beginnen Sie mit einem langjährigen Kunden und prüfen Sie, ob die Preise für Ihre Dienstleistungen die Rentabilität unterstützen.
• Stabil: Verfolgen Sie Abwanderung nach, um zu verstehen, wann und warum Kunden abwandern. Erkennen Sie Muster und Schwachstellen und beginnen Sie, diese zu beheben.
• Proaktiv: Erstellen Sie eine Upselling-Kampagne, indem Sie eine Dienstleistung (z. B. MDM) auswählen und sie 3 Kunden anbieten, die sie derzeit nicht nutzen.
• Skalierbar: Prognostizieren Sie das Wachstum nach Kundensegmenten. Ein Einblick in die Kundengrößen und Branchen, die am profitabelsten sind, kann Ihnen Aufschluss über zukünftige Verkaufsstrategien geben.

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