Hersteller stehen unter zunehmendem Druck, trotz Komplexität, fragmentierten Systemen, Fachkräftemangel und Budgetzwängen einen hervorragenden Service zu bieten. Während Rescue oft als internes IT-Support-Tool angesehen wird, nutzen führende Fertigungsunternehmen seine Funktionen, um den Kundensupport zu verbessern und so Zeit zu sparen, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Rescue kann dabei helfen, maßgeschneiderten Support zu bieten, unterstützt durch leistungsstarke KI-Funktionen. Leiten Sie Kund:innen zu den richtigen Ressourcen, bieten Sie intelligente Fehlerbehebung und optimieren Sie die Problemlösung durch personalisierte Interaktionen. Von der Unterstützung von Resellern bei der Bearbeitung von Garantieansprüchen bis hin zur Anleitung von Benutzer:innen bei der Einrichtung und Reparatur – Remotesupport-Tools wie LogMeIn Rescue können die Art und Weise, wie Sie mit Kund:innen interagieren und sie unterstützen, grundlegend verändern.

Im Folgenden finden Sie sechs kreative Anwendungsbeispiele, die zeigen, wie Rescue Herstellern dabei hilft, ihre größten Herausforderungen zu meistern und gleichzeitig den Support auf ein neues Level zu heben.

1. Beschleunigung von Vorinstallationsbewertungen mit Rescue Live Lens

Hersteller und Dienstleister wissen, dass eine reibungslose Bereitstellung mit einem guten Verständnis der Kundenumgebung beginnt. Genaue Bewertungen während des Verkaufszyklus gewährleisten die Produktkompatibilität, vermeiden kostspielige Überraschungen und sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit.

• Szenario: Ein führender Hersteller von Ladegeräten für Elektrofahrzeuge geht diese Herausforderung mit Live Lens an, der Kamerafreigabefunktion von Rescue. Bisher mussten Ingenieur:innen die Stromversorgung und die baulichen Voraussetzungen vor Ort überprüfen, bevor Installationen genehmigt werden konnten – ein kostspieliger und zeitaufwändiger Prozess.
• So hilft Rescue:
• Mithilfe der browserbasierten Kamerafreigabe ohne Download von Rescue laden Vertriebs- und Supportteams Kund:innen ein, direkt von ihrem Smartphone aus an Sitzungen teilzunehmen.
• Support-Teams begleiten Kund:innen mit Bildschirmkommentaren – sie bestätigen Anforderungen, heben nächste Schritte hervor und bestätigen die Durchführbarkeit.
• Die Remotebewertung in Echtzeit hilft dabei, klare Erwartungen zu formulieren, das Risiko von Problemen nach dem Verkauf zu verringern und den Arbeitsablauf vor der Installation zu optimieren.
• Ergebnis: Kund:innen werden innerhalb weniger Minuten vorab qualifiziert und kostspielige Besuche vor Ort vermieden. Die Kosten für die Kundenakquise sinken, Installationsprobleme werden vermieden, die Kund:innen haben klare Erwartungen und jede Bereitstellung beginnt reibungslos.

Kund:innen von Rescue erzielen durchschnittlich 45 % Kosteneinsparungen beim persönlichen Support (Bericht von Forrester TEI).

2. Bereitstellung von Remote-Fehlerbehebung on demand für kritische Geräte

Ausfallzeiten in der Produktion können kostspielig sein. Rescue ermöglicht technischen Support-Teams, eine schnelle, sichere und konforme Remote-Fehlerbehebung für unternehmenskritische Geräte bereitzustellen. So können Vorfälle behoben werden, bevor sie sich auf den Betrieb auswirken, und der Wert von Rescue wird deutlich, nicht nur für die IT, sondern auch für den Kundensupport vor Ort.

• Szenario: Eine Medizintechnikerin sieht sich mit einer dringenden Unterbrechung des Krankenhausbetriebs konfrontiert, als ein MRT-Gerät Fehlercodes anzeigt – für die Patientenversorgung und die Produktivität des Personals zählt jede Minute.
• So hilft Rescue:
• Die Medizintechnikerin klickt auf dem zugehörigen Computer auf die gebrandete Calling-Card-Desktop-Verknüpfung, um sofortigen technischen Support über Rescue anzufordern.
• Der technische Supportmitarbeiter des Herstellers stellt eine Verbindung zum Gerät her und sieht den Fehler auf dem Bildschirm. Anstatt auf Websuchen zurückgreifen zu müssen, um den Fehler zu verstehen, interpretiert die KI-gestützte Bildschirmanalyse die Fehlermeldung und gibt eine Empfehlung.
• Die Skriptausführung während der Sitzung und die KI-Geräteanalyse ermöglichen es außerdem, Diagnosen zu automatisieren, beispielsweise Systemtests auf Kalibrierungsfehler und Softwareinkonsistenzen durchzuführen.
• Der Mitarbeiter behebt den Fehler schnell, indem er eine Konfigurationseinstellung anpasst und das Problem in Echtzeit löst.
• Nach der Sitzung bleibt die Calling Card für künftigen Ad-hoc-Support erhalten. Dabei wird aber kein dauerhafter Zugriff gewährt, um die Einhaltung der Krankenhausvorschriften zu gewährleisten.
• Ergebnis:  Das Problem wird beim ersten Anruf gelöst, ohne dass Mitarbeitende oder kostspielige Besuche vor Ort erforderlich sind, wodurch Ausfallzeiten drastisch reduziert werden. Rescue-Tools wie KI-Bildschirmanalyse und Skriptausführung unterstützen sichere, schnelle und konforme Lösungen, die langfristiges Vertrauen in Umgebungen mit hohem Risiko schaffen.

Kund:innen von Rescue haben seit der Einbindung der Lösung in ihre Supportstrategie einen Anstieg der CAT-Werte um 21 bis 28 % verzeichnet.

3. Vermeidung von Garantieansprüchen und Reduzierung von Rücksendungen ohne Fehlerbefund

Die Verwaltung von Garantieansprüchen und die Minimierung unnötiger Rücksendungen sind entscheidend für Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit. Verzögerungen, die durch den Versand zurückgesandter Produkte, die Bewertung physischer Schäden oder die Bearbeitung ungültiger Reklamationen entstehen, verursachen unnötige Kosten und beeinträchtigen Ihre Beziehungen zu Resellern und Kund:innen.

• Szenario: Eine Kundin hat Schwierigkeiten, ihren neuen Smart Speaker einzurichten, und vermutet, dass dieser defekt ist. Als sie über den Supportbereich der App einen Garantieanspruch geltend macht, wird ihr die Option einer sofortigen Remote-Fehlerbehebung angeboten.
• So hilft Rescue:
• Anstatt sich mit langwierigen Reklamations- und Rücksendungsverfahren herumzuschlagen, wendet sich die Kundin direkt über einen integrierten Rescue-Chat an einen Mitarbeiter des technischen Supports. Dieser leistet direkt über die gebrandete App-Oberfläche des Herstellers in Echtzeit Hilfe.
• Der Supportmitarbeiter startet eine Bildschirmfreigabesitzung, um zu überprüfen, ob die Netzwerkeinstellungen auf dem Mobiltelefon der Kundin korrekt konfiguriert sind.
• Der Mitarbeiter wechselt zur Kamerafreigabe, führt eine schnelle Hardwareüberprüfung durch und entdeckt das eigentliche Problem – einen stummgeschalteten Schalter. Das Problem kann direkt behoben werden.
• Die Kundin erhält über die App eine Umfrage nach der Sitzung, um ihre Erfahrungen zu bewerten, alles im Branding des Herstellers.
• Ergebnis: Die Kundin kann einen langwierigen Garantieanspruch vermeiden, was ihre Zufriedenheit und ihr Vertrauen in die Marke stärkt. Der Hersteller spart Kosten und Verzögerungen durch unnötige Rücksendungen.  Mit Kamera- und Bildschirmfreigabe können Techniker:innen sowohl Hardware- als auch Softwareprobleme einfach beheben und gleichzeitig ein einheitliches Erlebnis in ihrer Smartphone-App bieten. Und die Umfragen nach der Sitzung ermöglichen es ihnen, die Kundenstimmung zu verfolgen und die Effektivität der Mitarbeitenden zu messen.

Unternehmen wie Lenovo haben jährlich etwa 1 Million Dollar an Kosten für Zwischenfälle eingespart – und das bei gleichbleibend nahtlosem Kundenerlebnis.

4. Lösen von Compliance-Streitigkeiten – schnell, transparent und vertrauensvoll

Hersteller in regulierten Branchen wie Gesundheitswesen, Luft- und Raumfahrt und Elektronik unterliegen strengen regulatorischen Standards. Bei Compliance-Problemen sind schnelle und gründliche Lösungen nicht nur bewährte Verfahren, sondern unerlässlich, um kostspielige Strafen zu vermeiden, die Patientensicherheit zu gewährleisten und das Vertrauen der Interessengruppen zu stärken. Leistung, Zusammenarbeit und Überprüfbarkeit sind in jeder Phase von entscheidender Bedeutung.

• Szenario: Ein Gesundheitsdienstleister meldet einen Kalibrierungsfehler an einem Bluttestgerät nach einer Wartung durch einen externen Auftragnehmer, was Bedenken hinsichtlich der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften aufkommen lässt. Der Hersteller muss das Problem schnell untersuchen, um festzustellen, ob das Gerät den strengen Standards entspricht oder ob die Wartung den Fehler verursacht hat.
• So hilft Rescue:
• Der Supportmitarbeiter lädt den Auftragnehmer und die Compliance-Expertin des Herstellers als externe Techniker zur Sitzung ein. Dafür sind keine zusätzlichen Rescue-Lizenzen erforderlich.
• Gemeinsam nutzen die Parteien die Kamerafreigabe, um die Einrichtung der Maschine visuell zu überprüfen und die Kalibrierungsschritte zu verifizieren.
• Die Funktionen Sitzungsaufzeichnung und Audit-Trail von Rescue protokollieren den gesamten Lösungsprozess für die behördliche Überprüfung.
• KI-generierte Sitzungszusammenfassungen protokollieren automatisch alle in der Sitzung durchgeführten Aktionen zu Dokumentations- und Prüfungszwecken und werden zusammen mit den Sitzungsnotizen gespeichert, um eine schnelle Berichterstellung zu ermöglichen.
• Sobald der Fehler identifiziert und behoben ist, werden die Sitzungsdaten automatisch direkt im ServiceNow-Ticket gespeichert, um die Audit-Bereitschaft sicherzustellen.
• Ergebnis: Der Streit wird transparent und effizient beigelegt, wobei die Compliance gewährleistet bleibt. Das Vertrauen des Gesundheitsdienstleisters wird gestärkt und der Hersteller vermeidet Strafen oder Verfahrenslücken, die zu nachgelagerten Problemen hätten führen können.

Rescue-Kund:innen lösen Supportprobleme dank schneller, sicherer Verbindungen um bis zu 35 % schneller.

5. Erstklassiger Support durch professionelle Dienstleistungen

Da die Erwartungen der Kund:innen steigen, verwenden immer mehr Hersteller fortschrittliche Supportlösungen, um sich von der Konkurrenz abzuheben und zunehmend komplexe Anforderungen zu erfüllen. VIP-Support und professionelle Dienstleistungen ermöglichen es Herstellern, über die Standardfehlerbehebung hinauszugehen und maßgeschneiderte Premium-Erlebnisse zu bieten, mit denen sie sich von der Konkurrenz abheben.

• Szenario: Ein Hersteller digitaler Werbetafeln geht eine Partnerschaft mit einer Werbeagentur ein, die eine nationale Werbekampagne startet. Die Agentur zahlt für professionellen Service und ein VIP-Support-Paket, das erweiterte Schulungen, zusätzliche Unterstützung und Premium-Support mit einem strengen SLA umfasst. Während der Kampagne berichtet die Agentur von einer Verzögerung bei der Videowiedergabe auf einer ihrer großen Werbetafeln.
• So hilft Rescue:
• Während der Installationsphase nutzt der Hersteller Co-Browsing, um das Finanzteam der Agentur durch die Abrechnungsportale zu führen.
• Während der Konfiguration vor Ort ermöglicht Rescue den Techniker:innen der Agentur mithilfe von Kamerafreigabe und Anmerkungen eine Remoteschulung, wodurch Reisen überflüssig werden.
• Wenn die Außendiensttechnikerin die Verzögerung bemerkt, fordert sie eine sofortige Kamerafreigabesitzung an, um dem technischen Kundenbetreuer das Problem zu zeigen.
• Mithilfe von unterbrechungsfreiem unbeaufsichtigtem Zugriff stellt der technische Kundenbetreuer eine Remoteverbindung zur Werbetafel her, ohne die Liveanzeige zu unterbrechen.
• Der Techniker automatisiert anhand von Diagnosen ein Treiberupdate im Hintergrund. Er verwendet dafür die Skriptausführung während der Sitzung und sorgt so für eine reibungslose Leistung.
• Ergebnis: Die Livekampagne läuft zuverlässig und ohne Unterbrechungen und der Kunde ist beeindruckt von der proaktiven, nahtlosen Unterstützung des Herstellers, was seine Loyalität stärkt. Gleichzeitig generieren Premium-Services wie Schulungen und Installationsberatungen zusätzliche Einnahmen für den Hersteller und stärken gleichzeitig langfristige Kundenpartnerschaften. Und indem die Unterstützung remote erfolgt, kann er das Problem schnell lösen, ohne dass zusätzliche Kosten für Ausrückfahrten anfallen.
6. Globaler Support in mehreren Sprachen

Hersteller und Dienstleister agieren heute in einem wahrhaft globalen Umfeld, in dem hervorragender Support bedeutet, Sprachbarrieren zu überwinden und Kund:innen überall zu erreichen. Rescue wurde entwickelt, damit Support-Teams Kund:innen nahtlos unterstützen können – unabhängig von ihrer Sprache oder ihrem Standort.

• Szenario: Ein weltweit tätiges technisches Beratungsunternehmen stellt Kund:innen in über 20 Ländern Softwarelösungen zur Verfügung. Das Support-Team benötigt leistungsstarke, skalierbare Tools, um mit Kund:innen in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren und sicherzustellen, dass jede Fehlerbehebung effizient und klar erfolgt.

• So hilft Rescue:

• Die KI-gestützte Live-Übersetzungsfunktion von Rescue überbrückt Kommunikationslücken sofort.
• Während Supportinteraktionen übersetzt die Plattform Gespräche automatisch in Echtzeit, sodass Mitarbeitende und Kund:innen bequem in ihrer bevorzugten Sprache kommunizieren können.
• Das reduziert Missverständnisse bei der technischen Fehlerbehebung und ermöglicht es einem einzigen Support-Center, einen weltweiten Kundenstamm zu bedienen.

Ergebnis: Die Support-Teams bieten allen Kund:innen ein erstklassiges Erlebnis, unabhängig von Standort oder Sprache. Die operative Reichweite steigt, ohne dass dafür zusätzliches Personal eingestellt oder auf lokale Sprachspezialist:innen zurückgegriffen werden muss. Die Mehrsprachigkeit von Rescue beschleunigt die Problemlösung und sorgt für zufriedenere Kund:innen auf der ganzen Welt, was die Loyalität und Effizienz globaler Hersteller fördert.

Sind Sie bereit, den Herstellersupport zu optimieren?

In der schnelllebigen Fertigungsbranche werden die Kundenanforderungen immer technischer und anspruchsvoller. Von der Vorqualifizierung von Kund:innen bis hin zur Beilegung von Compliance-Konflikten wird von Herstellern erwartet, dass sie nahtlose, effiziente und innovative Support-Lösungen anbieten, die über die herkömmliche Fehlerbehebung hinausgehen.

LogMeIn Rescue ist mehr als nur ein Remotesupport-Tool – es ist eine bahnbrechende Lösung für Hersteller, die ihre Kundenzufriedenheit verbessern, Ausfallzeiten vermeiden und sogar neue Einnahmequellen erschließen möchten.

Sind Sie bereit, das volle Potenzial Ihres Remotesupport-Tools auszuschöpfen und Ihren Fertigungssupport – und die Customer Experience – auf das nächste Level zu bringen?

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