Vielleicht verlassen Sie sich wie viele Fertigungsunternehmen bereits auf Remotesupport-Tools wie LogMeIn Rescue für interne IT-Bedürfnisse, um Ihren Mitarbeitenden bei der Behebung von Hardware- und Softwareproblemen in den Fabrikhallen oder Büros zu helfen. Aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, mit denselben leistungsstarken Tools auch Ihre Supportstrategie neu zu gestalten?

Viele Hersteller nutzen nicht das volle Potenzial ihrer Remotesupport-Plattformen aus und verwenden diese nur für internen technischen Support, während sie für den externen Kundensupport an langsamen, veralteten Verfahren festhalten. Von der Unterstützung von Resellern beim Umgang mit Garantieansprüchen bis hin zur Unterstützung von Benutzer:innen bei der Einrichtung und Reparatur – Remotesupport-Tools wie LogMeIn Rescue können viel mehr als nur Computerprobleme beheben. Hiermit transformieren Sie die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden erreichen und unterstützen.

Im Folgenden finden Sie sechs kreative Anwendungsfälle: Finden Sie heraus, wie Hersteller mit Rescue ihre schwierigsten Herausforderungen meistern und gleichzeitig den Support auf ein neues Level heben.

1. Vorqualifizierung von Kunden im Verkaufszyklus

Für Hersteller und Serviceanbieter hängt eine erfolgreiche Bereitstellung oft davon ab, dass sie die Kundenumgebung vor der Installation verstehen. Bei der Bewertung der Kundensetups während des Verkaufszyklus können Sie die Kompatibilität gewährleisten, Problemen nach dem Kauf vorbeugen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

• Szenario: Ein Hersteller von Ladestationen für Elektrofahrzeuge (EV) verlangt eine Inspektion vor Ort, bevor er die Installation genehmigt. So stellt er sicher, dass die Häuser seiner Kund:innen die erforderlichen Strom- und Strukturanforderungen erfüllen. Anstatt Techniker:innen auszusenden, um jedes Haus einzeln zu besichtigen, nutzt das Verkaufsteam die Kamerafreigabe mit Live Lens von LogMeIn Rescue, um es in Echtzeit zu begutachten.
• Wie Rescue hilft:
  • Die Kund:innen können ihre Kamera ganz ohne Download freigeben, indem sie einer browserbasierten Sitzung beitreten und ihre Kamera- und Audiofeeds mit dem Verkaufsteam teilen.
  • Das Verkaufsteam leitet die Kund:innen dann aus der Ferne zu bestimmten Bereichen (z. B. Schaltkästen, Installationsorte). Hierbei werden Anmerkungen auf dem Bildschirm verwendet, um die nächsten Schritte wie die Aufrüstung eines Schaltkastens oder die Bestätigung der Machbarkeit festzulegen.
  • Indem er die Eignung schon im Verkaufszyklus feststellt, verbessert der Hersteller die Effizienz und setzt genaue Erwartungen.
• Das Ergebnis: Das Vertriebsteam kann Kunden innerhalb von Minuten vorqualifizieren, ohne teure Besuche vor Ort durchführen zu müssen. Die Kosten für die Kundenakquise sinken, Installationsprobleme werden vermieden, und die Kund:innen verlassen den Prozess mit klaren Projekterwartungen.

2. Schnelle Fehlerbehebung für kritische Remotegeräte

Ausfallzeiten können in der Produktion verheerende Folgen haben, insbesondere bei kritischen Geräten, bei denen schnelle und sichere Problemlösungen unerlässlich sind. Die Kund:innen verlassen sich bei der Problemlösung auf den technischen Support des Herstellers und haben oft strenge Sicherheitsanforderungen.

• Szenario: Eine medizinische Technikerin meldet Fehlercodes bei einem defekten MRT-Gerät, was den Krankenhausbetrieb zum Erliegen bringt.
• Wie Rescue hilft:
  • Die medizinische Technikerin klickt auf dem zugehörigen Computer auf die gebrandete Calling-Card-Desktop-Verknüpfung, um sofortigen technischen Support über Rescue anzufordern.
  • Der Supportagent des Herstellers stellt eine Verbindung zum Gerät her und verwendet die Skriptausführung während der Sitzung für automatisierte Diagnoseschritte, z. B. die Durchführung von Systemtests auf Kalibrierungsfehler und Softwareprobleme.
  • Der Agent behebt das Problem, indem er eine Konfigurationseinstellung in Echtzeit anpasst und so das Problem behebt.
  • Nach der Sitzung bleibt die Calling Card für künftigen Ad-hoc-Support erhalten. Dabei wird aber kein dauerhafter Zugriff gewährt, um die Einhaltung der Krankenhausvorschriften zu gewährleisten.
• Das Ergebnis: Das Problem wird gleich beim ersten Anruf und ohne den Einsatz von Vor-Ort-Mitarbeitenden behoben, was die Ausfallzeiten drastisch reduziert. Rescue-Tools wie Skripte und sichere Workflows sorgen für schnelle, regelkonforme Lösungen, die das Vertrauen erhalten – auch in Umgebungen, in denen viel auf dem Spiel steht.

3. Weniger Garantieansprüche und Rücksendungen ohne festgestellten Fehler

Die Verwaltung von Garantieansprüchen und die Minimierung unnötiger Rücksendungen sind entscheidend für Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit. Verzögerungen, die durch den Versand zurückgesandter Produkte, die Bewertung physischer Schäden oder die Bearbeitung ungültiger Reklamationen entstehen, verursachen unnötige Kosten und beeinträchtigen Ihre Beziehungen zu Resellern und Kund:innen.

• Szenario: Ein Kunde ist nicht in der Lage, seinen neuen Smart Speaker zum Laufen zu bringen. Er denkt, dass das Gerät defekt ist, und geht zum Support-Bereich der Smart-Speaker-App, um einen Garantieantrag zu stellen.
• Wie Rescue hilft:
  • Im Rahmen des Garantieanspruchs sieht der Kunde eine Schaltfläche, über die er eine Remotediagnose anfordern kann. Der Kunde klickt auf die Schaltfläche und startet eine eingebettete Chatsitzung über Rescue mit einer Mitarbeiterin des technischen Supports.
  • Die Technikerin startet die mobile Bildschirmübertragung in der Sitzung, um den Bildschirm des Smartphones zu sehen. So kann sie sicherstellen, dass der Kunde die Netzwerkeinstellungen in der App richtig konfiguriert hat.
  • Die Technikerin startet die mobile Bildschirmübertragung um festzustellen, ob die Netzwerkeinstellungen des Smart Speakers korrekt konfiguriert wurden.
  • Anschließen wechselt sie zur Kamerafreigabe und inspiziert den Lautsprecher visuell, um das Problem zu identifizieren – ein umgeschalteter Stummschalter.
  • Nach der Sitzung wird dem Kunden eine Abschlussumfrage angezeigt, in der er seine Erfahrung bewerten kann – alles ist mit dem Branding des Herstellers versehen.
• Das Ergebnis: Der Kunde kann einen langwierigen Garantieanspruch umgehen, was die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen in die Marke stärkt. Darüber hinaus vermeidet der Hersteller die Kosten und Verzögerungen, die durch unnötige Rücksendungen entstehen.Dank der Kamerafreigabe und der Bildschirmübertragung können Techniker:innen sowohl Hardware- als auch Software-Probleme leicht beheben und gleichzeitig ein einheitliches Erlebnis in der Smartphone-App bieten. Zusätzlich ermöglichen die Abschlussumfragen die Messung der Kundenstimmung und der Effektivität der Techniker:innen.

4. Bearbeiten von Compliance-Konflikten

Hersteller, die in Branchen wie Gesundheitswesen, Luft- und Raumfahrt oder der Elektrotechnik tätig sind, müssen oft strenge Standards einhalten. Bei Konflikten im Zusammenhang mit der Einhaltung von Vorschriften müssen für eine schnelle und transparente Beilegung dieser Konflikte alle Beteiligten zusammenarbeiten. Hierbei ist auch eine gründliche Dokumentation aller Verfahren erforderlich.

• Szenario: Ein Serviceanbieter im Gesundheitswesen beanstandet einen Kalibrierungsfehler, der bei einem Bluttestgerät nach der Wartung durch einen externen Auftragnehmer entdeckt wurde. Da es um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften geht, muss der Hersteller das Problem eingehend prüfen, um festzustellen, ob das Gerät den Standards entspricht oder ob der Wartungsprozess den Fehler verursacht hat.
• Wie Rescue hilft:
  • Der Support-Agent lädt den Auftragnehmer und die Compliance-Expertin des Herstellers als externe Techniker:innen in die Sitzung ein. Hierfür sind keine zusätzlichen Rescue-Lizenzen erforderlich.
  • Gemeinsam nutzen die Parteien die Kameraübertragung, um das Setup des Geräts visuell zu überprüfen und die Kalibrierungsschritte zu verifizieren.
  • Die Sitzungsaufzeichnung und die Audit-Trail-Funktionen von Rescue stellen sicher, dass der gesamte Lösungsprozess für die behördliche Überprüfung protokolliert wird.
  • Sobald der Fehler erkannt und behoben ist, werden die Sitzungsdaten über die kostenlose Integration direkt im zugehörigen ServiceNow-Ticket gespeichert, um die Audit-Bereitschaft zu gewährleisten.
• Das Ergebnis: Der Konflikt wird transparent und effizient beigelegt, ohne dass irgendwelche Vorschriften verletzt werden. Das Vertrauen des Gesundheitsserviceanbieters wird gestärkt und der Hersteller vermeidet Strafen oder Verfahrenslücken, die zu späteren Problemen hätten führen können.

5. Premium-Support durch professionelle Services

Da die Erwartungen der Kund:innen steigen, verwenden immer mehr Hersteller fortschrittliche Supportlösungen, um sich von der Konkurrenz abzuheben und zunehmend komplexe Anforderungen zu erfüllen. Support und professionelle Services auf Premium-Niveau ermöglichen es Herstellern, über die normale Fehlerbehebung hinauszugehen und maßgeschneiderte Premium-Erfahrungen anzubieten, die sie von der Konkurrenz abheben.

• Szenario: Ein Hersteller digitaler Werbetafeln arbeitet mit einer Werbeagentur zusammen, die eine bundesweite Werbekampagne startet. Die Agentur zahlt für professionellen Service und ein VIP-Support-Paket, das erweiterte Schulungen, zusätzliche Unterstützung und Premium-Support mit einem strengen SLA umfasst. Während der Kampagne berichtet die Agentur von einer Verzögerung bei der Videowiedergabe auf einer ihrer großen Werbetafeln.
• Wie Rescue hilft:
  • Während der Installation verwendet der Hersteller Co-Browsing, um das Finanzteam der Agentur durch verschiedene Abrechnungsportale zu führen.
  • Während der Konfiguration vor Ort ermöglicht Rescue die Remoteschulung der Agentur-Techniker:innen mit Kameraübertragung und Anmerkungen. Hierdurch müssen keine Reisen angetreten werden.
  • Sobald der Techniker im Außendienst die Verzögerung bemerkt, fordert er eine sofortige Kameraübertragung an, um der technischen Account-Managerin das Problem zu zeigen.
  • Über den unterbrechungsfreien unbeaufsichtigten Remotezugriff kann die technische Account-Managerin eine Remoteverbindung zur Werbetafel aufbauen, ohne die Live-Anzeige zu unterbrechen.
  • Mithilfe der Diagnosetools führt die Technikerin ein Treiberupdate im Hintergrund durch, indem sie Skriptausführung während der Sitzung verwendet. So gewährleistet sie eine flüssige Performance.
• Das Ergebnis: Die Live-Kampagne läuft zuverlässig und ohne Unterbrechungen, und der Kunde ist beeindruckt von der proaktiven, nahtlosen Unterstützung des Herstellers, was seine Loyalität stärkt. Gleichzeitig generieren Premium-Services wie Schulungen und Installationsberatungen zusätzliche Einnahmen für den Hersteller und stärken gleichzeitig langfristige Kundenpartnerschaften. Und da all dies remote stattfindet, lassen sich Probleme schnell und ohne den Einsatz von Mitarbeitenden vor Ort lösen.

Sind Sie bereit, den Herstellersupport zu optimieren?

In der schnelllebigen Fertigungsbranche werden die Kundenanforderungen immer technischer und anspruchsvoller. Von der Vorqualifizierung von Kund:innen bis hin zur Beilegung von Compliance-Konflikten wird von Herstellern erwartet, dass sie nahtlose, effiziente und innovative Support-Lösungen anbieten, die über die herkömmliche Fehlerbehebung hinausgehen.

LogMeIn Rescue ist mehr als nur ein Tool für den Remotesupport – es ist ein Game-Changer für Hersteller, die die Kundenzufriedenheit verbessern, Ausfallzeiten verringern und sogar neue Einnahmequellen erschließen wollen.

Sind Sie bereit, das volle Potenzial Ihres Remotesupport-Tools auszuschöpfen und Ihren Herstellersupport – und damit auch Ihre Customer Experience – auf das nächste Level zu heben?

Fordern Sie noch heute eine Demo an und erfahren Sie, wie LogMeIn Rescue Ihrem Team helfen kann, intelligentere, schnellere und innovativere Supportlösungen für Ihre Kund:innen und Ihr Unternehmen bereitzustellen.