¿Sabía que las empresas están perdiendo hasta 3,7 billones de dólares anuales debido a un mal servicio al cliente? Gestionar y conservar unas relaciones sólidas con los clientes no consiste solo en cumplir las expectativas, sino que se trata de crear asociaciones significativas que impulsen el éxito de ambas partes. Una excelente gestión de las relaciones con los clientes (CRM) también aumenta la fidelidad, genera confianza y le distingue en un sector competitivo. Pero gestionar las expectativas y necesidades de los clientes puede ser una tarea monumental, especialmente a medida que crece su base de clientes.

En este blog ofrecemos estrategias prácticas para que los proveedores de servicios gestionados mejoren las relaciones con los clientes, aprovechen la tecnología de vanguardia, como el software de CRM, y midan el éxito para garantizar la satisfacción del cliente a largo plazo.

Conozca a sus clientes

Una gestión excepcional de la relación con el cliente empieza por comprender realmente quiénes son sus clientes y qué necesitan.

1. Recopilación de datos del cliente

Los datos son fundamentales para comprender mejor a sus clientes, y si se toma el tiempo necesario para recopilar datos significativos, podrá mejorar su prestación de servicios. He aquí algunas formas eficaces de recopilar datos:

• Encuestas de incorporación de clientes para conocer sus objetivos empresariales.
• Formularios de comentarios periódicos para conocer qué necesidades o expectativas han cambiado.
• Supervisión periódica de los tickets de asistencia y de los problemas que se repiten constantemente.

Contar con un repositorio de datos centralizado garantiza que su equipo tenga fácil acceso a la información sobre los clientes, lo que les ayuda a adaptar sus interacciones.

2. Análisis de las necesidades de los clientes

Una vez recopilados los datos, el siguiente paso es hacerlos procesables. Analice los retos, las preferencias y las preocupaciones de los clientes para diseñar soluciones proactivas. Por ejemplo:

• Si un cliente plantea con frecuencia problemas de ciberseguridad, ofrecerle un antivirus gestionado o seguridad del terminal avanzada, como LogMeIn Resolve, puede demostrarle que está preparado para atender sus necesidades.
• Comprender las tendencias estacionales del sector, como en el caso de las empresas de preparación de impuestos durante la temporada de presentación de declaraciones, que tienen un aumento de las demandas de TI durante las temporadas altas, podría hacerle recomendar soluciones escalables que pueden reforzar su papel como solucionador de problemas.

Al comprender en profundidad a sus clientes y abordar de forma proactiva sus preocupaciones, demuestra que sus MSP son una valiosa extensión de su equipo.

Estrategias para mejorar las relaciones con los clientes

Unas relaciones sólidas requieren un cuidado continuo. He aquí algunas estrategias probadas para generar confianza y lealtad.

1. Comunicación personalizada

Un servicio excepcional se basa en la personalización. Gestos sencillos, como dirigirse a los clientes por su nombre y adaptar las recomendaciones a sus necesidades empresariales, pueden tener un gran impacto. Considere las siguientes tácticas:

• Comparta informes mensuales o trimestrales personalizados que destaquen el impacto de su MSP en sus operaciones.
• Comparta perspectivas adaptadas a su sector basadas en tendencias o retos comunes específicos de su negocio.

Demostrar que invierte en su éxito le ayudará a crear asociaciones a largo plazo.

2. Asistencia técnica proactiva

No espere a que sus clientes le planteen los problemas. Ser proactivo demuestra fiabilidad y reduce el tiempo de inactividad de sus negocios. Algunas formas de proporcionar un apoyo proactivo son las siguientes:

• Ofrezca un mantenimiento preventivo y actualizaciones periódicas para eliminar las vulnerabilidades.
• Use herramientas de supervisión automatizadas para la gestión de parches a fin de identificar y abordar posibles problemas antes de que se agraven.

3. Controles periódicos

Mantener la comunicación más allá de las emergencias es clave para desarrollar la confianza. Programe llamadas de control periódicas o reuniones virtuales para hablar de los servicios actuales, los retos y los objetivos futuros.

Entre los métodos principales se incluyen:

• Revisiones trimestrales del negocio (QBR) para repasar las métricas de rendimiento y destacar las áreas de mejora.
• Compartir información actualizada sobre los próximos cambios que podrían beneficiar a su organización.
• Pedirles que den su opinión durante estas llamadas garantiza que los clientes se sientan escuchados, lo que refuerza su confianza en sus servicios.

Aprovechar la tecnología para la gestión de relaciones con los clientes

La moderna tecnología de CRM está ayudando a los MSP al darles la capacidad de permitir una gestión eficaz de las crecientes bases de clientes, al tiempo que mejora la calidad y la prestación del servicio. Mediante el uso estratégico de herramientas de CRM, los MSP pueden centralizar y optimizar sus esfuerzos de gestión de relaciones con los clientes.

1. Información centralizada del cliente

Las plataformas de CRM proporcionan un eje centralizado en el que se almacenan todos los datos relacionados con los clientes, lo que permite un fácil acceso a todos los equipos. Esto garantiza la coherencia y evita los errores de comunicación debido a la fragmentación de los datos. Entre las ventajas se incluyen:

• Mejor visibilidad del historial, las preferencias y los problemas de los clientes.
• Procesos simplificados para el seguimiento de las interacciones y respuestas de los clientes.
• Flujos de trabajo simplificados cuando se colabora entre equipos internos que tratan con el mismo cliente.

2. Automatización de los procesos rutinarios

Las plataformas de CRM permiten a los MSP automatizar tareas administrativas comunes, como las notificaciones de seguimiento, los recordatorios de servicio y el seguimiento de los resultados de las reuniones. Esto elimina las ineficiencias y garantiza que las tareas se completen a tiempo sin supervisión humana.

Algunos ejemplos de automatizaciones útiles para los MSP son:

• Flujos de trabajo de correo electrónico basados en activadores: envíe automáticamente correos electrónicos de seguimiento de citas o recordatorios de servicios en base a acciones específicas realizadas por los clientes.
• Seguimiento de tickets: utilice la automatización de tareas dentro del sistema de CRM para supervisar las necesidades de asistencia recurrentes y marcarlas con antelación para su resolución.

3. Paneles de control y análisis del estado del cliente

Los paneles personalizables del software de CRM facilitan el seguimiento en tiempo real de métricas, como el historial de cuentas, las oportunidades potenciales de venta, los niveles de compromiso de los clientes y otras métricas de rendimiento. Con acceso a esta información, los MSP pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar la satisfacción del cliente y descubrir nuevas oportunidades de ingresos.

Los análisis de CRM proporcionan visibilidad de los patrones que definen la satisfacción del cliente, ofreciendo así a los MSP una hoja de ruta para mejorar los servicios. Por ejemplo, si los datos ponen de manifiesto tiempos de respuesta lentos para la resolución de tickets, los MSP pueden abordar esas carencias de forma proactiva para evitar la insatisfacción a largo plazo.

Medición del éxito de CRM

¿Cómo sabe si sus estrategias de CRM están funcionando? La supervisión de los parámetros adecuados y la recopilación de los comentarios de los clientes pueden proporcionar información valiosa.

1. Indicadores clave de desempeño (KPI)

El seguimiento de KPI medibles le ayuda a identificar tendencias y a solucionar problemas en su enfoque de CRM. Algunos ejemplos de KPI que se pueden supervisar son los siguientes:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): ¿cuál es el grado de satisfacción de los clientes con su servicio?
• Puntuación del promotor neto (NPS): ¿cuál es la probabilidad de que los clientes recomienden sus servicios?
• Tasa de retención: ¿los clientes permanecen con su MSP a lo largo de los años?

Desde su software de CRM, puede realizar un seguimiento de estas métricas en tiempo real y responder en consecuencia.

2. Comentarios de los clientes

Fomentar y buscar activamente la opinión de los clientes le permite estar al tanto de sus necesidades y del nivel de satisfacción de su servicio en relación con sus expectativas. Considere la posibilidad de utilizar herramientas como encuestas, seguimientos por correo electrónico o incluso conversaciones individuales para recabar información.

Los valiosos comentarios pueden ayudarle a señalar sus puntos débiles, resaltar sus puntos fuertes y mejorar su enfoque general en el establecimiento de relaciones con los clientes.

Beneficios a largo plazo de las relaciones sólidas con los clientes

Mejorar la gestión de las relaciones con los clientes no es solo una estrategia para mantener a los clientes, también es una inversión en el crecimiento de su MSP. Relaciones sólidas con los clientes:

• Fomente la fidelidad a la marca y los ingresos recurrentes.
• Genere un boca a boca positivo, atrayendo nuevos negocios a través de referencias.
• Permita las oportunidades de venta cruzada y de ventas adicionales, ya que los clientes satisfechos son más propensos a adquirir servicios adicionales.
• Ofrezca oportunidades constantes de crecimiento, ya que es probable que los clientes que confían en sus servicios amplíen sus planes de asistencia con su MSP.

Si se centra en estrategias que establezcan conexiones significativas, utiliza tecnología como LogMeIn Resolve y mide sistemáticamente su éxito, establecerá un marco para un crecimiento escalable y fiable.

Empiece hoy mismo a establecer relaciones más sólidas con sus clientes

Una gestión eficaz de las relaciones con los clientes es esencial para que cualquier MSP tenga éxito. Si aprovecha las herramientas avanzadas, las estrategias proactivas y el servicio personalizado, podrá posicionarse como un asociado de confianza para sus clientes.

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