Wolters Kluwer es un proveedor global de información profesional, software y servicios para los sectores legal, fiscal, contable, financiero y de cumplimiento normativo. Su equipo de asistencia desempeña un papel fundamental al asistir a los profesionales jurídicos en el uso exitoso de soluciones en la nube.

Benito Tedesco, especialista en asistencia que forma parte de Wolters Kluwer desde 2017, brinda asistencia diaria a abogados al resolver incidencias directamente en sus sistemas. Además de la asistencia inicial, colabora en proyectos complejos de migración de datos que requieren scripting en SQL, gestión de bases de datos y automatización con Python.

Para Benito y su equipo, el acceso remoto no es una opción, sino un elemento esencial. “Las herramientas de acceso remoto constituyen la parte más importante de nuestra labor diaria, ya que nos permiten brindar asistencia a los clientes de manera segura y eficiente”.

Antes, el equipo utilizaba GoToAssist para la asistencia remota. Sin embargo, a medida que los procesos evolucionaron y la colaboración entre los niveles de asistencia y los equipos de desarrollo se volvió más crucial, se requería una solución más moderna, estable y completa, especialmente una que facilitara la documentación, la eficiencia y la responsabilidad.

Una vez evaluadas diversas alternativas, Wolters Kluwer realizó la transición a LogMeIn Resolve. La decisión se tomó considerando varios factores clave:

• Una plataforma más moderna y rápida
• Grabación automática de cada sesión remota
• Estabilidad y fiabilidad durante la fase de pruebas
• Funcionalidades integradas impulsadas por IA

Notas de la sesión con IA: transformar la documentación

Una de las funciones más relevantes para el equipo ha sido la generación de notas de la sesión con IA. Antes de implementar las notas generadas por IA, los técnicos documentaban manualmente cada paso realizado durante una sesión de asistencia. Este proceso requería mucho tiempo y un esfuerzo considerable, especialmente al escalar tickets entre los equipos de asistencia de primer, segundo y tercer nivel.

Ahora, el proceso es sencillo:

  10 La IA resume automáticamente la sesión
  2. Los técnicos copian y pegan las notas directamente en Salesforce
  3. La información puede compartirse de manera instantánea entre los equipos

“Antes, introducíamos manualmente todos los pasos en un ticket. Ahora es muy sencillo: copiar y pegar en Salesforce. Esto nos ahorra tiempo y resulta muy importante para nosotros”.

El impacto va más allá de la practicidad: mejora la precisión, reduce el esfuerzo y acelera la colaboración.

Creación de base de conocimiento en segundos

Otro beneficio destacado de las notas de la sesión con IA es la capacidad de generar contenido para la base de conocimiento de manera rápida.

Antes, la creación de documentación interna o dirigida al cliente era un proceso manual y requería mucho tiempo. Ahora, los resúmenes de sesión pueden convertirse en artículos de conocimiento estructurados casi de inmediato.

“Puede crear una base de conocimiento en cuestión de segundos. Antes de esto, lo creábamos todo manualmente, lo cual requería más tiempo. Ahora trabajamos de manera más eficaz y rápida”. Esto ha fortalecido el intercambio de conocimiento interno y ha mejorado los recursos de autoservicio para el usuario.

GoPilot: asistencia de IA en tiempo real durante la asistencia

Además de las notas de la sesión de IA, el equipo ha adoptado GoPilot. Durante las sesiones remotas en directo, los técnicos pueden hacer preguntas a GoPilot y recibir respuestas inmediatas y precisas, lo cual resulta especialmente útil en situaciones complejas o poco habituales.

“Cuando alguien se encuentra en una sesión remota con un cliente, puede introducir una pregunta en GoPilot y recibir una respuesta correcta, especialmente en casos difíciles”.

GoPilot facilita tanto la colaboración interna como la asistencia dirigida al usuario, ayudando a los técnicos a resolver problemas de manera más rápida y con mayor confianza.

Desde la incorporación de Resolve, el equipo de asistencia de Wolters Kluwer ha experimentado mejoras comprobables:

• Documentación y actualizaciones de tickets más rápidas
• Mayor precisión al escalar casos
• Disminución del esfuerzo manual
• Colaboración interna más sólida
• Más tiempo disponible para actividades de alto valor

“Al contar con más tiempo, podemos concentrarnos en otras actividades valiosas, como desarrollar más capacitaciones para nuestros usuarios o proporcionar asistencia dedicada”.

Las mejoras en eficiencia dentro de la empresa se traducen directamente en mejores resultados para los usuarios, entre ellos resoluciones más rápidas, comunicación más clara y un nivel superior de calidad en el servicio.