Quelle est la grande différence entre un fournisseur de services de dépannage et un véritable partenaire commercial ? Vous pensez peut-être que le plus important, ce sont les services que vous proposez. En réalité, tout repose sur la confiance.

Certes, les clients ont besoin de services informatiques. Mais ce dont ils ont encore plus besoin, c'est d'un partenaire qui comprenne leur activité, anticipe leurs besoins et les aide à se développer.

Vous avez les moyens de devenir ce partenaire.

Pour élever votre MSP au rang des partenaires commerciaux incontournables, vous devrez changer d'état d'esprit et investir dans les relations client. Les MSP les plus performants excellent systématiquement dans trois domaines :

• La réussite client
• L'assistance client
• Une communication transparente

Dans cet article, nous vous montrerons comment progresser dans chacun de ces domaines afin de tisser des relations solides avec vos clients.

Réussite client : aider vos clients à optimiser leurs résultats

Une équipe solide chargée de la réussite client permet de faire le lien entre ce que vos clients achètent et la qualité de service qu'ils obtiennent réellement. Il s'agit de veiller à ce que vos clients obtiennent les résultats souhaités grâce à la technologie et aux services que vous leur fournissez, et de créer un plan qui réponde à leurs principales difficultés.

Que font les équipes chargées de la réussite client ?

• Elles surveillent la santé des clients de manière proactive et attribuent des scores de santé aux clients en fonction des renouvellements, de l'utilisation et de leur satisfaction (CSAT).
• Elles organisent des réunions d'évaluation trimestrielles (QBR) pour faire le lien entre la stratégie informatique et les objectifs de l'entreprise.
• Elles identifient les opportunités de ventes additionnelles et de ventes croisées pour aligner les solutions aux plans de croissance des clients.
• Elles offrent une assistance de pointe en matière d'intégration et d'adoption pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leur investissement.

S'il s'agit d'une nouvelle fonction pour votre prestataire de services managés, voici comment commencer :

• Embauchez un responsable de la réussite client (CSM) dédié pour superviser les différents comptes et développer les relations avec les contacts clients en dehors des services informatiques (comme les membres de l'équipe financière, opérationnelle et de direction).
• Donnez à votre CSM les bons outils pour réussir, comme un système de gestion de la relation client, un tableau de bord de veille stratégique et des modèles de réunions d'évaluation trimestrielles standardisés.
• Encouragez votre CSM en le récompensant selon la croissance, la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Enfin, ajoutez des postes spécialisés comme celui de spécialiste de l'intégration client ou d'analyste de la réussite client pour aller plus loin et répondre à vos besoins de croissance.

Entre un partenaire investi dans leur réussite et un partenaire qui cherche seulement à renouveler les contrats, les clients peuvent sentir la différence. Accompagnez vos clients vers la réussite et vous deviendrez bien plus qu'un simple prestataire de services.

Assistance client : offrir un service de pointe

La crédibilité d'un MSP repose sur l'assistance client, qui doit être d'une qualité inégalée. Jour après jour, vous devez prouver à vos clients qu'ils peuvent compter sur vous.

Les MSP matures sur le plan opérationnel y parviennent en mettant en place des équipes d'assistance structurées et bien dotées en personnel, avec des postes et des responsabilités clairement définis.

Voici les postes clés pour lesquels vous devriez recruter :

• Technicien d'assistance de niveau 1 : il sera votre première ligne de défense pour les problèmes courants, les résolutions rapides et le triage de tickets.
• Spécialistes de niveau 2/3 : ces experts techniques traitent les escalades plus complexes et les systèmes de niche. Vous pouvez créer un poste dédié aux services professionnels pour les projets avancés et complexes qui nécessitent plus de ressources.
• Responsable du service d'assistance : il supervise les opérations d'assistance, veille à ce que les accords de niveau de service soient toujours respectés et encadre l'utilisation des technologies afin d'équilibrer les charges de travail.
• Responsable des escalades : cette personne traite les problèmes récurrents ou critiques, en identifiant les causes profondes et en évitant que les problèmes ne s'aggravent.
• Coordinateur de l'assistance : un point de contact pour les clients qui gère les communications, envoie des mises à jour et veille à ce que les résolutions de problèmes soient communiquées en temps utile.

L'automatisation, une documentation solide, la réactivité et le suivi des indicateurs clés de performance sont essentiels à l'efficacité de l'équipe de service et devraient être une responsabilité partagée par tous. Une assistance de qualité permet d'instaurer la confiance.

Une communication transparente et proactive permet aux clients de rester informés.

Les clients ne souhaitent pas vraiment penser à leur environnement informatique. Ils veulent un partenaire de confiance qui les aide à conserver un bon fonctionnement, communique régulièrement et leur offre une expérience transparente et tranquillisante. Si vous communiquez uniquement avec eux en cas de panne ou de crise, vous faites probablement plus de dégâts que vous ne le pensez.

Les MSP matures se distinguent par leur proactivité et leur transparence tout au long de l'année. Gagnez la confiance de vos clients en communiquant avec eux :

• Définir les attentes : définissez vos accords de niveau de service et les chemins d'escalade, puis utilisez le processus d'intégration pour expliquer aux clients ce qu'ils peuvent attendre de vous ; ensuite, tenez vos promesses.
• Partager des informations fondées sur des données : ne vous contentez pas d'informer vos clients, mais expliquez-leur en quoi les mises à jour agissent sur leur activité et réduisent les risques (par exemple, nous avons appliqué des correctifs sur vos serveurs et vous avons épargné 10 heures d'indisponibilité ce trimestre, ce qui vous a permis d'économiser X dollars).
• Envoi fréquent de rapports : appuyez-vous sur des réunions d'évaluation trimestrielles, des tableaux de bord de KPI, des résumés d'incidents ou des rapports mensuels pour renforcer votre valeur ajoutée et montrer à vos clients ce pour quoi ils paient.
• Se montrer proactif : vous n'êtes pas un atelier de réparation, alors n'agissez pas comme tel. Communiquez les tendances, les risques et les opportunités que vous avez repérés à vos clients avant même qu'ils ne les remarquent.
• Faciliter la prise de contact : indiquez à vos clients comment ils peuvent vous joindre et offrez-leur plusieurs canaux de communication. Ils doivent pouvoir vous contacter le plus facilement possible.

Lorsque les clients constatent que vous êtes ouvert, proactif et investi dans leur réussite, vous passez du statut de simple fournisseur à celui de véritable conseiller pour leur équipe de direction.

Cultivez un lien à long terme avec vos clients

Si vous abordez vos relations client avec empathie, respect et honnêteté, vous pouvez considérablement influencer la façon dont ils vous perçoivent. Lorsque vous comprenez les objectifs commerciaux de vos clients, que vous leur apportez un soutien fiable et régulier et que vous communiquez avec eux en toute transparence, vous devenez un partenaire de confiance indispensable, capable de les guider vers la réussite.

Les clients n'auront aucun problème à investir dans un MSP qui les soutient. Axez plutôt vos efforts sur des stratégies de développement des relations et préparez votre MSP à une rentabilité à long terme.

Comment les meilleurs MSP atteignent-ils leur maturité opérationnelle ? Découvrez nos meilleures stratégies et nos connaissances clés pour élaborer un plan de maturité du MSP : à vous de jouer.