Le chemin vers la maturité des MSP n'est pas figé : chaque MSP peut emprunter une voie différente à un moment différent, quelle que soit son ancienneté dans le secteur.

En général, en tant que MSP, vous vous retrouverez dans l'une des quatre étapes suivantes :

Réactivité —> Stabilité —> Proactivité —> Évolutivité

Vous êtes peut-être à mi-chemin entre deux étapes, sans savoir si vous êtes passé à l'étape suivante ou ce que vous pouvez faire pour y parvenir. Notre auto-évaluation de la maturité des MSP vous permettra de mieux comprendre votre situation opérationnelle et vous fournira des conseils pratiques pour vous aider à progresser.

Réfléchissez à ces affirmations et indiquez dans quelle mesure vous êtes en désaccord ou en accord avec chacune d'entre elles.

Pas du tout d'accord - 1
Pas d'accord - 2
Neutre - 3
D'accord - 4
Tout à fait d'accord - 5

Processus et opérations

Énoncé	Pas du tout d'accord	Pas d'accord	Neutre	D'accord	Tout à fait d'accord	Points
Nous avons standardisé nos processus d'intégration et de départ des clients.
Notre équipe suit régulièrement ses performances et atteint systématiquement les objectifs fixés dans les accords de niveau de service.
Nous documentons les procédures et les corrections techniques pour les tâches répétitives.
Nous auditons, itérons et optimisons régulièrement nos flux de travail.
Nous identifions de manière proactive les inefficacités et les goulots d'étranglement et nous nous efforçons de les améliorer.
POINTS TOTAUX

Technologie et automatisation

Énoncé	Pas du tout d'accord	Pas d'accord	Neutre	D'accord	Tout à fait d'accord	Points
Nos solutions d'automatisation des services professionnels et de surveillance et gestion à distance sont entièrement mises en œuvre et utilisées quotidiennement.
Nous automatisons les tâches répétitives telles que l'application de correctifs, la transmission des tickets et la création de rapports.
Notre palette d'outils est parfaitement intégrée pour favoriser la visibilité interfonctionnelle.
Nous évaluons et modernisons notre infrastructure technologique afin de répondre à nos besoins et de réduire les inefficacités.
Nous suivons et mesurons l'utilisation des outils afin d'identifier les possibilités d'optimisation.
POINTS TOTAUX

Satisfaction et fidélisation des clients

Énoncé	Pas du tout d'accord	Pas d'accord	Neutre	D'accord	Tout à fait d'accord	Points
Nous accordons la priorité à nos relations avec nos clients et organisons régulièrement des analyses fonctionnelles trimestrielles pour démontrer notre valeur ajoutée.
Nous suivons nos scores CSAT et NPS pour comprendre ce que nos clients pensent de leur expérience avec nous.
Nos délais d'intervention et de résolution respectent systématiquement nos critères de référence.
Nous communiquons régulièrement et de manière proactive avec nos clients en dehors des tickets d'assistance.
Nous avons une stratégie commerciale et marketing qui nous permet de personnaliser et de segmenter la communication avec nos clients en fonction de leurs besoins.
POINTS TOTAUX

Revenus et croissance

Énoncé	Pas du tout d'accord	Pas d'accord	Neutre	D'accord	Tout à fait d'accord	Points
Nous avons clairement défini des niveaux de service et des formules de tarification.
Nous disposons d'un flux important, prévisible et régulier de revenus récurrents.
Nous suivons activement le taux de perte de clientèle, la valeur vie client et notre rentabilité.
Nous identifions régulièrement des opportunités de ventes incitatives liées aux résultats souhaités par les clients.
Au cours de l'année écoulée, nous avons revu nos tarifs et procédé à des ajustements.
POINTS TOTAUX

 

 

Score et niveau de maturité

Score moyen	Étape	Caractéristiques
Entre 1 et 1,9	Réactivité	Pannes/réparations, structure peu développée, absence de processus répétables, gestion des urgences
Entre 2 et 2,9	Stabilité	Une certaine normalisation, peut-être non documentée ou incohérente
Entre 3 et 3,9	Proactivité	Des systèmes robustes, un service proactif plutôt que des tickets, une efficacité opérationnelle
Entre 4 et 5	Évolutivité	Processus optimisés, revenus récurrents, services et forfaits élargis, opérations évolutives

Concentrez-vous sur quatre domaines essentiels pour faire atteindre la maturité à votre MSP. Selon où vous en êtes dans votre parcours, provoquez un changement dès aujourd'hui en suivant ces conseils :

• Processus et opérations
• Réactivité : choisissez un problème récurrent et rédigez une courte procédure opérationnelle standard pour le résoudre. La documentation réduit le chaos.
• Stabilité : choisissez un membre de votre équipe et chargez-le de la documentation et du développement des processus de base, tels que l'intégration. Des responsabilités clairement définies augmentent l'efficacité.
• Proactivité : étudiez les processus à haut volume (comme l'application de correctifs) et mettez en place de l'automatisation. L'automatisation des tâches manuelles permet d'économiser du temps et de l'argent.
• Évolutivité : assurez-vous que les nouveaux membres de l'équipe et les nouveaux sites peuvent facilement mettre en œuvre les processus : effectuez régulièrement des audits au sein de vos équipes pour assurer une cohérence et garantir que les procédures opérationnelles standard sont respectées.
• Technologie et automatisation
• Réactivité : identifiez vos outils de base (comme votre solution d'automatisation des services professionnels et de surveillance et gestion à distance) et assurez-vous de venir en aide à tous vos clients en utilisant la même pile technologique.
• Stabilité : payez-vous pour des outils qui remplissent des fonctions redondantes ? Regroupez-les pour gagner du temps et de l'argent.
• Proactivité : investissez dans des outils qui s'intègrent parfaitement les uns aux autres afin d'améliorer les flux de travail et de réduire les tâches manuelles.
• Évolutivité : lancez un bilan technologique trimestriel pour évaluer votre utilisation, votre rentabilité et vos lacunes éventuelles.
• Satisfaction et fidélisation des clients
• Réactivité : prenez des nouvelles de vos clients en dehors de votre service d'assistance par ticket : envoyez-leur un e-mail avec deux questions pour évaluer leur satisfaction.
• Stabilité : engagez-vous à un effectuer une revue fonctionnelle trimestrielle ce trimestre. Programmez-la avec un client important et utilisez un modèle simple pour présenter ce que vous avez réalisé.
• Proactivité : personnalisez vos communications ; contactez vos clients de manière proactive pour célébrer les événements marquants tels que les anniversaires ou les grandes victoires.
• Évolutivité : créez un guide de réussite client avec des processus reproductibles et simples pour l'intégration, les revues fonctionnelles trimestrielles et la communication en continu.
• Revenus et croissance
• Réactivité : revoyez vos tarifs. Commencez par un client de longue date et évaluez si vos services sont facturés de manière à garantir votre rentabilité.
• Stabilité : suivez votre taux de perte de clientèle pour comprendre quand et pourquoi vos clients partent. Identifiez les tendances et les vulnérabilités et commencez à y remédier.
• Proactivité : créez une campagne de vente incitative en sélectionnant un service (comme la gestion des appareils mobiles) et en le proposant à 3 clients qui ne l'utilisent pas actuellement.
• Évolutivité : prévoyez la croissance par segment de clientèle. Une bonne connaissance de la taille et des secteurs d'activité des clients les plus rentables peut inspirer vos futures stratégies commerciales.

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