Atteindre la maturité opérationnelle dépend en grande partie des données. Les décisions fondées sur des faits, plutôt que sur l'émotion ou le hasard, se traduisent généralement par une plus grande rentabilité, une productivité accrue et une entreprise plus performante.
Les prestataires de services managés (MSP) qui connaissent un développement durable maîtrisent leurs chiffres. Ils se fixent des objectifs clairs, surveillent et analysent leurs métriques de manière rigoureuse, et ajustent leurs stratégies en fonction des données.
Il existe des dizaines d'ICR qui peuvent impacter votre entreprise. Dans cet article de blog, nous en présentons dix à suivre dès ce trimestre pour influencer positivement l'expérience de vos clients, la santé financière de votre entreprise et votre vivier de talents. De plus, nous vous fournirons des points de référence pour vous évaluer et vous donnerons des conseils si vos chiffres ne sont pas à la hauteur de vos attentes.
1. Respect de l'accord de niveau de service
Cet ICR mesure la régularité avec laquelle votre équipe respecte les accords de niveau de service (SLA), un facteur crucial pour instaurer la confiance. Lors de l'intégration d'un nouveau client, un SLA définit les paramètres de temps de réponse et de résolution des tickets, ainsi que la qualité globale du service. Ne pas respecter les attentes fixées dans un SLA envoie un message négatif : vous n'êtes pas fiable, vous ne tenez pas vos promesses et il n'est peut-être pas pertinent d'investir dans vos services.
Pour calculer votre taux de respect des SLA, divisez le nombre de tickets résolus dans les délais par le nombre total de tickets sur la période, puis multipliez par 100. Par exemple, si 300 de vos 400 tickets ont été résolus dans le respect de votre SLA le mois dernier, votre taux sera de 75 %.
Respect du SLA : (300 tickets résolus dans les délais ÷ 400 tickets au total) x 100 = 75 %
Les MSP devraient toujours viser un taux de 100 %, les plus performants se maintenant constamment au-dessus de 95 %. Un chiffre inférieur suggère des lacunes dans vos processus.
Si vos chiffres ne sont pas à la hauteur, penchez-vous sur votre gestion des tickets ou vos équipes. Comment hiérarchisez-vous les demandes de tickets ? Documentez-vous la résolution des problèmes récurrents ? Ou mieux encore, avez-vous recours à de l'automatisation pour les résoudre ? Vos techniciens sont-ils surchargés ? Les charges de travail peuvent-elles être rééquilibrées ?
Le respect des SLA est important car ils reflètent directement la fiabilité de votre MSP. Respecter constamment vos accords de niveau de service se traduit par une plus grande satisfaction client (les clients ne remarquent pas les problèmes avant leur résolution), ce qui vous positionne comme un partenaire de confiance, et non comme un simple fournisseur.
2. Satisfaction client (CSAT)
La satisfaction client, ou CSAT, mesure la perception de votre service par le client. C'est en fait sa note sur l'expérience qu'il a eue avec vous. Les scores CSAT sont généralement recueillis via des enquêtes envoyées aux clients après la clôture des tickets, et les réponses doivent être rapides et faciles à donner. Il peut s'agir d'une question simple comme : « Êtes-vous satisfait du temps et de la réponse apportés à la résolution de ce ticket ? » Souvent, les clients peuvent répondre en cliquant sur un émoji de visage heureux, neutre ou triste.
Pour calculer votre score CSAT, divisez le nombre total de réponses positives par le nombre total de réponses à l'enquête au cours d'une période donnée, puis multipliez par 100. Si vous obtenez 85 réponses positives sur 100 enquêtes, votre score CSAT est de 85 %.
CSAT : (85 réponses positives ÷ 100 réponses) x 100 = 85 %
Plus votre score CSAT est élevé, mieux c'est. Les MSP devraient viser au moins 75 %, les meilleurs atteignant 90 % et plus.
Pourquoi les scores CSAT sont-ils si importants ? Les clients satisfaits vous recommanderont à leurs pairs, collègues, amis, etc. Et les clients satisfaits sont des clients fidèles. Les recommandations et un taux de rétention élevé peuvent avoir un impact considérable sur votre rentabilité et votre potentiel d'expansion.
Que faire si vos résultats CSAT sont trop faibles ? Échangez avec vos clients. Demandez-leur leur avis, prenez régulièrement de leurs nouvelles et ayez des conversations honnêtes et transparentes. Utilisez ces retours pour former vos techniciens et les aider à développer leurs compétences relationnelles. Si vous le pouvez, partagez votre score CSAT avec votre équipe d'assistance. Cela les incitera à toujours prioriser la satisfaction client.
3. Revenu mensuel récurrent (MRR)
Le MRR est sans doute l'indicateur le plus crucial pour un MSP. Il mesure les revenus prévisibles, stables et basés sur des contrats. En tant que signe de stabilité et de croissance, il devrait représenter l'essentiel des revenus de votre entreprise.
Pour le calculer, il suffit d'additionner tous les revenus récurrents d'une période donnée, tels que les abonnements, les contrats et les frais de services gérés.
Idéalement, votre MRR devrait augmenter chaque mois et représenter la majorité des revenus d'un MSP. En tant que flux de revenus constant, il facilite la prévision et la budgétisation, ce qui rend votre MSP moins vulnérable aux fluctuations du marché.
Pour augmenter votre MRR, étudiez votre clientèle et les possibilités de vente incitative. Convertissez vos clients en contrats gérés, regroupez vos services en différentes formules et modernisez vos offres pour répondre aux exigences du marché. Les MSP matures font du MRR leur priorité, car il constitue la base de leur croissance.
4. Valeur vie client (VVC)
La VVC est un ICR commercial et opérationnel qui mesure les revenus que vous pouvez espérer tirer d'un client tout au long de votre relation. Sa valeur totale vous aide à adapter vos stratégies de tarification et d'acquisition de clients. Les MSP qui connaissent la valeur de leurs clients peuvent prendre des décisions commerciales plus éclairées pour optimiser leur rentabilité.
Le calcul de la VVC peut se faire de plusieurs façons. La plus simple consiste à soustraire le coût d'acquisition d'un client des revenus qu'il génère.
Valeur à vie client = revenus provenant du client - coût d'acquisition
Votre VVC doit toujours être nettement supérieure à votre coût d'acquisition. Si ce n'est pas le cas, vous devez améliorer vos stratégies marketing, de vente et de fidélisation.
Une méthode plus complexe consiste à multiplier votre revenu moyen par client par la durée de rétention moyenne. Si, en moyenne, chaque client rapporte 100 000 USD par an et que vous le conservez pendant 5 ans, votre VVC est de 500 000 USD.
Pour augmenter votre VVC, concentrez-vous sur la fidélisation : améliorez l'accueil des nouveaux clients, bâtissez des relations de confiance grâce à des analyses fonctionnelles trimestrielles régulières, faites des ventes incitatives quand l'occasion se présente et révisez vos tarifs pour les aligner sur la valeur que vous offrez et sur les tendances du marché.
5. Coût par lead (CPL)
Le marketing et les ventes sont essentiels pour tout MSP. Il est donc important de les évaluer avec des ICR pour s'assurer que vos efforts portent leurs fruits. Le coût par lead (CPL) est un ICR courant qui mesure l'efficacité de votre équipe marketing à générer des leads qualifiés.
Pour le calculer, divisez le total de vos dépenses marketing par le nombre de leads que vous avez générés. Ainsi, si vous dépensez 100 000 USD en marketing et générez 500 leads, votre CPL est de 200 USD.
Coût par lead : 100 000 USD ÷ 500 leads = 200 USD par lead
Le coût idéal par lead varie selon les secteurs, le budget, les stratégies marketing, le chiffre d'affaires annuel, la tarification, etc. Des études suggèrent qu'un lead qualifié peut coûter entre 100 et 300 USD à un MSP.
Connaître votre CPL vous aide à gérer plus judicieusement votre budget et à comprendre le retour sur investissement de chaque campagne. En combinant le CPL et les taux de conversion, vous obtiendrez une vision plus claire de l'impact de vos investissements. En connaissant le coût d'un lead qualifié et votre taux de conversion moyen, vous pouvez affiner votre budget et les objectifs de votre campagne.
Pour faire baisser votre CPL, ciblez des segments de clientèle à forte valeur ajoutée, investissez davantage dans les canaux qui génèrent le plus de conversions, optimisez vos messages et votre site web, et concentrez vos efforts de vente sur les stratégies les plus efficaces pour votre MSP.
6. Taux de conversion
Le taux de conversion est un ICR de marketing et de vente qui montre l'efficacité avec laquelle vous transformez les visiteurs de votre site web ou les leads en clients payants. Il vous permet d'évaluer la santé de votre entonnoir de vente et le retour sur investissement de vos efforts marketing.
Pour le calculer, divisez le nombre de personnes ayant accompli une action souhaitée (demande de démonstration, remplissage de formulaire, signature de contrat) par le nombre total de personnes qui en ont eu l'occasion. Multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage. Par exemple, si vous avez obtenu 50 conversions sur 1 000 visiteurs le dernier trimestre, votre taux de conversion est de 5 %.
Taux de conversion : (50 conversions ÷ 1 000 visiteurs) x 100 = 5 %
Dans le secteur B2B, les taux de conversion varient considérablement. Les MSP devraient viser au moins 2 à 5 % à partir de leur site web, de leurs pages de destination et de leurs campagnes de publicité.
Si vos chiffres sont trop bas, il est temps d'évaluer vos processus de marketing et de vente. Votre site web est-il optimisé pour la conversion, avec des appels à l'action clairs et des messages percutants ? Gérez-vous efficacement vos leads avec des actions personnalisées ? Et une fois qu'ils sont engagés, votre processus de vente les mène-t-il rapidement à prendre une décision ? De petites modifications, comme la simplification des formulaires ou l'alignement des scripts de vente sur les points de douleur de vos acheteurs, peuvent faire une grande différence.
7. Coût par embauche
Le recrutement et l'intégration de nouveaux employés peuvent peser lourd sur le budget. C'est pourquoi le coût par embauche est un indicateur précieux pour perfectionner votre processus d'acquisition de talents. Cet indicateur se calcule en additionnant tous les frais liés au recrutement, aux entretiens, à l'accueil et à la formation, puis en divisant ce total par le nombre d'embauches réalisées.
Par exemple, si vous avez dépensé 60 000 USD en un an pour le recrutement de 12 nouveaux employés, votre coût par embauche est de 5 000 USD.
Coût par embauche : 60 000 USD de frais de recrutement ÷ 12 embauches = 5 000 USD par embauche
Les moyennes varient selon le secteur et le poste, mais dans les services professionnels, le coût moyen se situe généralement entre 4 000 USD et 7 000 USD. Ce montant peut être encore plus élevé pour les postes techniques.
Un coût élevé signale souvent des inefficacités dans votre processus de recrutement. Dépensez-vous beaucoup d'argent sur des sites d'offres d'emploi qui n'apportent rien ? Faites-vous trop souvent appel à des chasseurs de têtes, plutôt qu'à vos propres références ou à vos services de RH ? Pour réduire ces coûts, il est essentiel de standardiser le processus d'embauche, de créer une expérience d'accueil positive et d'investir dans votre vivier de talents pour favoriser la fidélisation et limiter la fréquence des recrutements.
8. Taux de rotation des employés
Les MSP ne doivent pas négliger les ICR liés aux ressources humaines, car ils peuvent révéler des opportunités d'amélioration interne et de réduction des dépenses. Le taux de rotation des employés est un de ces indicateurs, et mesure le pourcentage de départs, qu'ils soient volontaires ou non. Un taux de rotation élevé crée de l'instabilité, augmente les coûts de recrutement et affecte la qualité des services.
Pour le calculer, divisez le nombre de départs sur une période donnée par le nombre moyen de salariés sur la même période, puis multipliez le tout par 100. Si l'an dernier, vous avez eu 5 départs pour un effectif moyen de 50 personnes, votre taux de rotation est de 10 %.
Taux de rotation des employés : (5 employés partis ÷ 50 employés en moyenne) x 100 = 10 %
Pour les prestataires de services managés, un taux de rotation en dessous de 15 % est considéré comme sain. Un chiffre supérieur peut indiquer des problèmes de culture d'entreprise, un épuisement professionnel ou un manque d'opportunités de développement de carrière.
Si votre taux de rotation est élevé, la première étape est de comprendre les raisons de ces départs. Les entretiens de départ, les sondages sur l'engagement et les points réguliers peuvent mettre en lumière les causes profondes. Vos techniciens sont-ils submergés par le flux de tickets ? Les gestionnaires offrent-ils un accompagnement suffisant ? Existe-t-il des perspectives d'évolution claires ? Pour retenir les talents, il ne suffit pas d'offrir un salaire compétitif. Concentrez-vous sur la création d'une culture où les employés se sentent soutenus, valorisés et ont la possibilité d'évoluer.
9. Tickets par terminal
Il s'agit d'un ICR essentiel pour tout centre de services. Il mesure la fréquence des tickets générés par les appareils que vous gérez, ce qui peut révéler des lacunes en matière d'efficacité et des possibilités de rationalisation de votre service.
Le calcul est simple : divisez le nombre total de tickets par le nombre de terminaux que vous gérez. Si vous avez eu 1 000 tickets sur 500 terminaux le mois dernier, le nombre de tickets par terminal est de 2.
Tickets par terminal : 1 000 tickets ÷ 500 terminaux = 2 tickets par terminal
Les références varient, mais de nombreux MSP matures visent moins d'un ticket par terminal et par mois. Un nombre élevé de tickets signale souvent des appareils mal configurés, un accueil inefficace des nouveaux clients ou une clientèle non idéale.
Si votre nombre de tickets par terminal est trop élevé, c'est l'occasion d'analyser vos clients, vos techniciens et votre technologie. Vos clients respectent-ils les bonnes pratiques, ou y a-t-il des améliorations à apporter lors de l'accueil et de la formation ? Les mêmes problèmes reviennent-ils souvent ? Si oui, peuvent-ils être automatisés ou documentés pour une résolution plus rapide ? En réduisant le nombre de tickets, vous augmentez la satisfaction client et libérez vos techniciens pour qu'ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
10. Taux d'attrition
Le taux d'attrition est un autre ICR crucial pour tout gestionnaire d'entreprise. Il mesure le pourcentage de clients perdus au fil du temps. La plupart des dirigeants surveillent de près ce chiffre, car un taux élevé peut signaler une organisation instable, un modèle de tarification inefficace, des offres de services dépassées ou une rupture dans la communication avec les clients. Même un faible taux d'attrition peut avoir un impact significatif sur la rentabilité à long terme.
Pour le calculer, divisez le nombre de clients perdus sur une période donnée par le nombre total de clients au début de cette même période, puis multipliez par 100. Si vous commencez une année avec 100 clients et que vous en perdez 5, votre taux d'attrition est de 5 %.
Taux d'attrition : (5 clients perdus ÷ 100 clients totaux) x 100 = 5 %
Les MSP les plus performants s'efforcent de maintenir leur taux d'attrition en dessous de 5 %, en se concentrant sur le développement de relations saines avec leurs clients.
Si vous cherchez à le réduire, essayez d'identifier des schémas dans les départs. S'agit-il principalement de petits clients non rentables ? Si c'est le cas, vous devrez peut-être revoir votre clientèle cible. Les clients qui partent mentionnent-ils régulièrement des problèmes avec l'assistance ? Si c'est le cas, examinez vos stratégies de tri des tickets ou de réussite client. Parlez régulièrement à vos clients, priorisez les analyses fonctionnelles trimestrielles, améliorez l'accueil, modernisez vos offres et votre pile technologique et continuez d'investir dans des stratégies de fidélisation à long terme.
Sur la voie de la maturité opérationnelle, concentrez-vous sur ce qui compte
Pour développer et faire évoluer votre MSP, vous devez avoir une vision claire de la santé de vos services, de vos performances financières, de vos stratégies marketing et de l'engagement de vos employés. Au cours du prochain trimestre, prenez l'habitude de mesurer régulièrement ces dix indicateurs de performance et ICR. Ainsi, vous opérerez comme un MSP orienté par les données. Vous repérerez les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, créerez des gains d'efficacité et augmenterez la productivité. En somme, vous mettrez votre MSP sur la voie de la maturité opérationnelle.
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