Les prestataires de services managés (MSP) sont souvent impatients d'atteindre la maturité opérationnelle pour en tirer les bénéfices, mais ils ne savent pas toujours s'ils sont prêts à passer à l'étape supérieure.

Il est essentiel d'être sûr de soi dans certains domaines et processus avant de relever le prochain défi. En s'appuyant sur des données et une approche intentionnelle, les MSP peuvent s'assurer qu'ils ont posé les bases nécessaires pour une croissance et une évolutivité réussies.

Dans cet article, nous détaillons les quatre étapes de la maturité opérationnelle, nous vous aidons à identifier les signes pratiques qui prouvent que vous êtes prêt à progresser et nous vous proposons des actions à entreprendre à chaque étape pour vous préparer à la suite.

Les quatre étapes de la maturité opérationnelle

Bien que le parcours de chaque MSP soit unique et que la maturité opérationnelle ne s'atteigne pas du jour au lendemain, on distingue généralement quatre étapes :

Réactivité → Stabilité → Proactivité → Évolutivité

Le passage d'une étape à l'autre est étroitement lié aux processus et à la documentation, à la gestion de l'assistance, à votre capacité à générer des revenus récurrents et aux services que vous proposez.

Il n'existe pas de liste de tâches à cocher pour progresser, mais en vous concentrant sur des domaines d'activité spécifiques, vous pouvez avancer. Nous vous aiderons à identifier les jalons clés de votre parcours qui témoignent de votre progression.

Vous ne savez pas où vous en êtes ? Effectuez notre auto-évaluation de la maturité des MSP pour vous guider.

Savoir quand on est prêt à passer au niveau supérieur

Selon l'étape où vous vous trouvez, certains indicateurs vous signalent qu'il est temps de vous concentrer sur de nouveaux défis. Pour être sûr de ne rien oublier, nous vous encourageons à lire la description de chaque étape, même si vous pensez les avoir déjà franchies.

Étape 1 : passer de la réactivité à la stabilité

L'étape de réactivité est souvent synonyme de chaos. À ce stade, de nombreux MSP tentent simplement de rester à flot et de gérer les tickets. Les membres de l'équipe passent la majeure partie de leur temps à « éteindre des feux », traitant les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, sans avoir le temps d'anticiper. Durant cette phase, les MSP peuvent fonctionner comme de simples ateliers de dépannage/réparation. Pour se préparer à l'étape de la stabilité, les MSP doivent se concentrer sur la stabilisation des opérations quotidiennes et la documentation des problèmes récurrents. L'objectif est d'anticiper et de prévenir les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et de créer un processus simple que n'importe quel membre de l'équipe peut appliquer.

Vous êtes peut-être prêt à laisser l'étape du « pompier » derrière vous si :

• La plupart des tickets sont enregistrés, suivis et résolus de manière cohérente.
• Une documentation de base des processus existe.
• Votre équipe a commencé à consacrer du temps à l'amélioration des processus au lieu de passer d'un ticket à l'autre sans interruption.
• Vous suivez un processus de facturation et de paiement cohérent.
• Vous avez identifié des tâches de dépannage manuelles récurrentes qui peuvent être optimisées grâce à des outils d'automatisation ou de surveillance.

À ce stade, fiez-vous aux conseils de votre responsable du service d'assistance ou de votre responsable des opérations, car ils ont une vision précieuse des problèmes et de la manière de les prévenir. Consultez d'autres MSP qui peuvent vous donner des conseils pratiques pour devenir une entreprise plus proactive et vous recommander les bons fournisseurs ou les bons outils.

Vous êtes prêt lorsque le travail quotidien avec les clients est moins chaotique et plus prévisible, et lorsque vous pouvez commencer à planifier au lieu d'être constamment en train de rattraper votre retard.

Étape 2 : passer de la stabilité à la proactivité

Si la phase de la stabilité est encore très marquée par la réactivité, vous commencez à y voir une logique. Le chaos laisse la place à un peu plus d'ordre. Pour passer à l'étape suivante, vous devez anticiper les problèmes et les résoudre en suivant les processus et la documentation déjà en place. Il faut aussi optimiser ces processus en fonction des résultats, se fixer des objectifs et utiliser pleinement votre pile technologique.

Vous êtes prêt à passer à l'étape proactive si :

• Vous respectez vos accords de niveau de service (SLA) la plupart du temps, et de manière constante.
• Vous avez créé des processus reproductibles pour intégrer de nouveaux clients.
• Vous avez commencé à mettre en place des outils d'automatisation qui réduisent votre volume de tickets.
• Vous suivez de près les données de vos outils et les utilisez pour optimiser vos processus.
• Vous avez créé des forfaits de services avec une tarification cohérente.

Impliquez votre responsable des opérations pour identifier les opportunités d'automatisation. Les employés en contact direct avec les clients, comme l'équipe de succès client, peuvent vous aider à repérer les problèmes et les demandes récurrentes pour améliorer l'expérience client. Discutez avec vos fournisseurs et partenaires pour savoir si vos outils (comme ceux d'administration des services professionnels et de surveillance et gestion à distance) vous aident vraiment ou s'ils créent plus de problèmes.

Vous êtes prêt lorsque votre équipe passe plus de temps à améliorer les processus qu'à résoudre des pannes, et que votre MSP commence activement à influencer les résultats de ses clients.

Étape 3 : passer de la proactivité à l'évolutivité

Un MSP proactif ne passe plus ses journées à « éteindre des feux ». À ce stade, vous êtes tourné vers l'avenir, stratégique et concentré sur les résultats de vos clients. Cependant, si votre entreprise n'est pas structurée pour se développer, vous risquez de stagner ici pendant un certain temps. Pour devenir évolutif, vous devez harmoniser vos équipes, vos processus et votre technologie afin de pouvoir ajouter de nouveaux clients, services et sources de revenus sans bouleverser votre modèle existant.

Vous êtes en bonne position pour devenir évolutif si :

• Vous avez perfectionné le processus de transfert des ventes et les rôles et responsabilités de l'équipe sont clairement définis.
• Vous échangez avec vos clients par le biais d'analyses fonctionnelles trimestrielles et d'une communication régulière.
• Vos indicateurs clés de rendement (ICR) sont suivis et revus fréquemment, et la responsabilisation est très forte.
• Vous disposez d'un flux de revenus récurrents stable et vos marges bénéficiaires sont prévisibles.
• La direction passe plus de temps à planifier qu'à résoudre des problèmes.

C'est le moment de travailler en étroite collaboration avec les responsables de comptes et votre équipe de direction pour vous assurer que votre stratégie est alignée sur vos projets de développement. Consulter un coach d'affaires ou un conseiller financier peut vous aider à affiner vos objectifs, à planifier vos ressources et à développer votre entreprise.

Vous êtes prêt lorsque vous avez le sentiment que votre MSP n'est plus un simple fournisseur, mais un véritable partenaire stratégique pour vos clients.

Étape 4 : réussir l'étape de l'évolutivité

Une fois cette étape franchie, votre MSP est prêt à se développer et à prospérer. Vos processus sont bien documentés et optimisés, votre entreprise est financièrement solide et les relations avec vos clients sont à la fois stratégiques et collaboratives. C'est le moment idéal pour viser l'expansion, vous différencier sur le marché et proposer de nouvelles offres de services.

Pour exceller et être véritablement évolutif, vous devez pouvoir compter sur les éléments suivants :

• Une pile technologique moderne et épurée qui s'intègre facilement, est axée sur l'automatisation pour les MSP et augmente la productivité.
• Des taux de fidélisation clients élevés, une acquisition de clientèle stable et des scores de satisfaction client constamment au beau fixe.
• Une culture d'innovation et d'amélioration continue, nourrie par les données et les retours d'expérience.
• De solides marges bénéficiaires, une visibilité financière claire et la capacité de faire des prévisions en toute confiance.
• Des processus évolutifs et reproductibles, soutenus par une équipe de direction adaptable et attachée à des valeurs fortes.

Collaborez avec des fournisseurs de confiance pour co-innover (en regroupant des services, en élargissant les offres, en répondant aux tendances, etc.), planifiez un recrutement durable en consultant vos responsables des RH et demandez à votre équipe financière de guider vos investissements axés sur la croissance.

Vous êtes prêt à passer à évoluer lorsque la croissance vous semble être une étape naturelle et enthousiasmante, plutôt qu'un fardeau accablant.

Choisir les bons outils pour vous développer

Le chemin vers la maturité opérationnelle ne doit pas être une course effrénée. Lorsque vous construisez votre entreprise avec détermination et que vous avez un plan de croissance structuré, l'expérience peut être enrichissante et gratifiante.

Pour grandir sans chaos, il est essentiel de disposer des bons outils pour alléger le poids des tâches manuelles et administratives fastidieuses. L'adoption de la bonne technologie permet aux dirigeants et aux équipes d'améliorer l'entreprise et d'impulser des changements positifs et percutants.

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