Code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes de GoTo
I. Présentation
GoTo Technologies Ireland Unlimited Company (« GoTo ») est une société privée enregistrée en Irlande sous le numéro 512618. GoTo propose un portefeuille de services de communications unifiées et de collaboration, d’engagement et d’assistance client, et de gestion des identités et des accès. Ces services visent à simplifier la façon dont les gens communiquent entre eux et avec le monde qui les entoure afin de stimuler des interactions fructueuses, de renforcer les liens et de favoriser de meilleurs résultats pour les individus comme les entreprises.
Bien que GoTo mette tout en œuvre pour que ses utilisateurs soient toujours satisfaits des services fournis, nous comprenons que, malgré tous nos efforts, la situation puisse échapper à notre contrôle. GoTo considère toutes les plaintes et préoccupations des clients très sérieusement et a élaboré tout un processus afin de traiter les problèmes et les plaintes de manière équitable et rapide.
Le présent Code explique comment vous pouvez déposer une plainte, les conséquences attendues de votre dépôt de plainte et les recours dont vous disposez si votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante. Veuillez nous contacter si vous souhaitez que ces informations vous soient envoyées dans un autre format (e-mail, copie papier, grand format, Braille, etc.).
II. Comment déposer une plainte
Le service d’assistance client de GoTo se tient à votre disposition pour traiter au quotidien toute demande liée à la modification des services, à la configuration ainsi qu’au compte et à la facturation. Si votre problème se situe à un autre niveau, ou si vous avez déjà contacté notre équipe mais estimez ne pas avoir reçu l’aide dont vous aviez besoin, vous pouvez déposer une plainte formulée en anglais (a) en nous contactant , (b) en composant le +353(0)1 653 1155 , et/ou (c) par courrier à l’attention du Service de traitement des plaintes (Attn: Complaints Department), GoTo, The Reflector, 10 Hanover Quay, Dublin 2, D02 R573, Ireland.
Nous pourrons plus facilement étudier votre plainte si vous décrivez clairement la nature de votre insatisfaction et l’historique de la situation, y compris un numéro de demande, le cas échéant.
III. Conséquences attendues
Nous visons à résoudre chaque plainte à la satisfaction de nos clients sous dix (10) jours ouvrables. Lorsque nous recevrons votre demande ou votre plainte, nos conseillers vous poseront peut-être des questions afin de confirmer votre identité et chercheront à résoudre le problème rapidement (c.-à-d. pendant votre appel ou votre session de chat). Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte dans les deux (2) jours ouvrables suivant son dépôt. Pendant le processus de confirmation de réception de votre plainte, nous vous attribuerons un numéro de suivi, nous vous expliquerons le processus d’examen de votre demande (conçu pour atteindre une résolution satisfaisante) et nous vous ferons connaître la durée attendue de notre examen.
Nos conseillers communiqueront régulièrement avec vous et vous transmettront rapidement les conclusions de l’examen lorsque ce dernier aura atteint des résultats suffisants pour satisfaire à vos attentes.
IV. Comment faire remonter une plainte
Si vous estimez que votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante, vous pouvez la faire remonter à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance. Les méthodes de contact sont les mêmes que pour la plainte initiale : courrier, téléphone ou via le dossier d’assistance. Cependant, mentionnez cette fois que vous souhaitez faire remonter votre plainte à un directeur senior ou à un responsable du service d’assistance.
Bien que nous nous efforcions de résoudre tous les problèmes rapidement et efficacement, si nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre plainte en temps voulu, vous pouvez la transmettre à des tiers indépendants. Par exemple, si nous ne parvenons pas à résoudre une plainte liée à nos services de télécommunications Jive ou GoTo Connect dans un délai de dix (10) jours ouvrables, ou si nous vous avons proposé une solution qui ne vous satisfait pas dans ce délai, vous pouvez soumettre votre dossier à des fins d’enquête plus approfondie à la ComReg, l’autorité nationale de régulation des services de télécommunications en Irlande.
V. Droits statutaires et organismes indépendants
Le présent Code n’affecte pas vos droits statutaires en tant que consommateur. Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à votre demande, vous pouvez toujours demander conseil à divers organismes indépendants, dont les coordonnées figurent à la Section VII ci-après. Notez que la ComReg ne peut être contactée que pour des questions relatives aux communications.
VI. Remboursements
Des remboursements seront accordés au cas par cas, en fonction des détails de la plainte formulée. Notre équipe d’assistance client vous fera savoir si vous pouvez en bénéficier.
Tout remboursement accordé est généralement effectué sous forme de crédit sur votre compte GoTo, mais peut également être effectué sous forme de chèque, le cas échéant.
VII. Coordonnées
Coordonnées de GoTo
Bureaux irlandais de GoTo
GoTo Technologies Ireland Unlimited Company
The Reflector, 10 Hanover Quay
Dublin 2, D02R573, Ireland
Site web : www.goto.com
Téléphone : +353(0)1 653 1155
Équipe d’assistance client de GoTo
Pour faire appel à notre équipe d’assistance client mondiale, vous pouvez nous contacter, composer le +353(0)1 653 1155, et/ou nous écrire à l’adresse susmentionnée.
Conseiller GoTo
Le conseiller GoTo chargé de maintenir à jour le présent Code est joignable à l’adresse telecom@goto.com et/ou legal@goto.com.
Organismes indépendants
Commission de régulation des communications (Commission for Communications Regulation, ou « ComReg »)
La ComReg peut être contactée pour toute plainte relative aux services de communication comme suit :
Dockland Central
1 Guild St, North Dock
Dublin, D01 E4X0, Ireland
Téléphone : 01 804 9668
SMS : 51500 (en indiquant COMREG dans le corps du texte)
Site web : https://www.comreg.ie/
Cour des petites créances
Adressez-vous à votre tribunal de première instance local pour obtenir les informations applicables à votre région, ou rendez-vous sur le site web suivant pour plus d’informations : www.courts.ie.
Office pour la concurrence et la protection des consommateurs (Competition and Consumer Protection Commission, ou « CCPC »)
Bloom House
PO Box 12585
Dublin 1, Ireland
Téléphone : 1890 432 432
Bureau irlandais de vérification de la publicité (Advertising Standards Authority of Ireland, ou « ASAI »)
L’ASAI est joignable comme suit :
Ferry House
48 Lower Mount Street
Dublin 2, Ireland
Téléphone : +353 1 613 70 40