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ITIL : qu'est-ce que c'est ?
L'ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un cadre mondialement reconnu qui fournit un ensemble complet de bonnes pratiques pour la gestion des services IT (ITSM).
Jusqu'où irait une automobile sans l'infrastructure de soutien que constituent les rues et les autoroutes ? Pas très loin. Il en va de même pour l'informatique : quelle que soit la qualité de votre technologie, elle ne peut pas aller très loin sans l'aide d'une infrastructure de soutien qui l'alimente, la gère et la maintient.
Si l'informatique est le véhicule, ITIL fournit le « code de la route ». Cette structure aide les équipes informatiques à atteindre efficacement leur destination, à savoir l'optimisation de la contribution de l'informatique à l'activité de l'entreprise.
L'ITSM est la manière dont les services IT sont gérés pour une entreprise. L'ITIL, en revanche, est une méthodologie normalisée qui vous aide à mettre en œuvre l'ITSM.
L'ITSM est donc « ce que vous faites » et l'ITIL « comment vous le faites » (c'est-à-dire en tirant parti de l'ensemble des bonnes pratiques d'ITIL).
En résumé, l'ITSM vise à rendre l'informatique efficace, tandis que l'ITIL vise à rendre l'informatique efficace dans un cadre de bonnes pratiques destinées à créer une valeur optimale pour l'entreprise. Nous détaillerons ces pratiques ITIL ci-dessous, mais nous allons commencer par aborder l'histoire de l'ITIL.
L'évolution d'ITIL : des origines à ITIL 4
Depuis de nombreuses années, les équipes informatiques sont des partenaires stratégiques clés pour les entreprises internationales, répondant à la fois aux besoins internes et à ceux des clients.
Au cours des années 1980, la fonction informatique est devenue plus mature. Il est devenu nécessaire qu'elle évolue et qu'on y applique des bonnes pratiques. Le recueil de bonnes pratiques appelé Information Technology Infrastructure Library (ITIL), lancé dans les années 1980, continue de fournir aux professionnels de l'informatique un cadre important et normalisé pour assister efficacement l'entreprise et continuer à répondre à ses besoins en constante évolution.
Comment la méthodologie ITIL a-t-elle vu le jour ? Le gouvernement britannique a créé l'ITIL dans les années 1980 pour améliorer les performances informatiques à grande échelle. Au cours des 40 dernières années, l'ITIL est devenu de plus en plus populaire à mesure que les entreprises cherchaient à tirer parti des nouvelles technologies, l'IA n'étant que la dernière tendance en date. La dernière version de l'ITIL a été publiée en 2019 par Axelos, qui possède désormais ITIL.
Plus de la moitié (53 %) des entreprises ont déjà adopté le processus ITIL, sont en train de l'adopter en partie ou prévoient de l'adopter en partie dans un avenir proche, selon une étude réalisée par ITSM Tools.
ITIL est conçu pour bénéficier à toute organisation qui fournit des services ou des produits ITSM, quelle que soit sa taille et/ou son secteur d'activité. ITIL 4, par exemple, a été largement adopté dans plusieurs industries et secteurs du monde entier, y compris par :
La société de streaming musical Spotify, par exemple, a récemment adopté ITIL 4 et l'a mis à profit pour créer un modèle de service informatique plus efficace et plus réactif pour ses utilisateurs internes et externes, un modèle qui stimule et optimise la valeur de l'activité de Spotify.
Centralisez la surveillance et la gestion à distance (RMM), l'assistance et l'accès à distance, le système de tickets, la gestion des actifs et plus encore.
Quels sont les 7 principes fondamentaux ITIL ?
Le cadre ITIL est basé sur 7 principes qui fournissent un support solide, mais aussi très adaptable ainsi que des bonnes pratiques largement acceptées pour les organisations. Son but est d'aligner les services informatiques avec les besoins commerciaux et d'extraire de la valeur des investissements informatiques.
Voici les principes directeurs d'ITIL 4 :
Vous ne faites pas de l'informatique pour le plaisir d'en faire, mais pour soutenir et créer de la valeur pour l'ensemble de l'entreprise. Ce premier principe ITIL se concentre sur (1) la compréhension des besoins spécifiques de l'entreprise et (2) la satisfaction de ces besoins en s'assurant que chaque activité informatique contribue à la valeur globale de l'entreprise. En bref, l'informatique et la création de valeur pour l'entreprise doivent évoluer en parallèle.
Les organisations informatiques ne peuvent pas faire sauter les actifs qu'elles déploient actuellement et repartir de zéro. La continuité des activités est un impératif, encore et toujours. Les équipes informatiques doivent donc commencer le processus de gestion du changement en (1) évaluant leur état actuel et en (2) s'appuyant sur leurs actifs et pratiques existants pour conduire une amélioration continue. Ce principe d'« itération » encourage une approche pratique et réaliste de l'amélioration opérationnelle, qui s'inscrit dans le contexte unique de chaque équipe informatique et de son organisation.
Si quelque chose ne fonctionne pas, vous devez le mesurer et l'améliorer au fil du temps. Si quelque chose fonctionne, envisagez d'en faire plus. ITIL adopte une approche itérative de l'amélioration, qui utilise les données pour alimenter une boucle de rétroaction continue d'amélioration des performances. Ce troisième principe reconnaît que l'informatique doit s'adapter, car les exigences des entreprises comme les fonctionnalités IT évolueront.
L'amélioration du SI est un sport d'équipe qui nécessite une collaboration au sein de l'équipe informatique, ainsi qu'avec les parties prenantes en dehors de l'équipe informatique (y compris d'autres domaines fonctionnels de l'entreprise, comme les finances, les ventes et le marketing). ITIL préconise une communication et une collaboration claires et cohérentes entre les équipes afin d'instaurer une culture de responsabilité partagée et d'amélioration continue des services informatiques qui apporte de plus en plus de valeur ajoutée à l'entreprise.
Les entreprises sont des organismes vivants interconnectés, où les changements dans un domaine peuvent avoir des répercussions considérables sur l'ensemble de l'organisation. Encore une fois, l'informatique n'existe pas pour simple « en faire », mais pour créer de la valeur pour et à travers l'ensemble de l'entreprise. Cela signifie que l'informatique doit prendre en compte la « vision globale » de son impact.
Le rasoir d'Occam est un principe scientifique selon lequel la solution ou l'explication la plus simple et la plus directe est généralement meilleure que la plus complexe. Souvent appelé principe K-I-S-S, ce principe directeur ITIL 4 encourage le SI à donner la priorité aux solutions simples et pratiques plutôt qu'aux solutions plus complexes.
Toutes les équipes informatiques ressentent le besoin de « faire plus avec moins ». La rationalisation des processus via la réduction des étapes (c'est-à-dire en optimisant un processus opérationnel) et/ou la réduction des processus manuels qui prennent du temps et sont source d'erreurs permet de faire gagner du temps et de l'argent à l'entreprise.
Qu'est-ce qu'une certification ITIL ?
Comme pour d'autres outils et cadres technologiques, les professionnels de l'informatique peuvent obtenir une certification ITIL. Axelos, qui possède ITIL, certifie les candidats à différents niveaux dans des domaines spécifiques du cadre ITIL. La certification ITIL indique qu'un candidat a appris avec succès les bonnes pratiques, processus et méthodes de gestion des services inclus dans le cadre ITIL.
Vous trouverez ci-dessous les niveaux de certification ITIL 4 avec des explications sur chacun d'entre eux :
Une introduction au cadre ITIL 4 qui fournit aux candidats une compréhension de base de l'informatique et de la prestation de services, dont beaucoup d'éléments ont été décrits ci-dessus. Les éléments clés couverts par cette certification de premier niveau sont les suivants : (1) le système de valeur des services (SVS) de bout en bout, (2) les sept principes directeurs ITIL, et (3) les dimensions de la gestion des services IT.
Permettre aux candidats d'acquérir des connaissances pratiques et techniques en matière de gestion de projets, de processus et d'équipes dans le domaine de l'informatique. Les quatre modules de ce niveau de certification sont les suivants : (1) créer, fournir et soutenir ; (2) créer de la valeur pour les parties prenantes ; (3) l'informatique à grande vitesse et (4) diriger, planifier et améliorer.
L'accent est mis sur l'influence et le rôle des technologies de l'information dans la stratégie de l'entreprise. Les titulaires de cette certification ITIL de 3e niveau ont une vision complète de la valeur de l'ITIL pour les services numériques et les opérations informatiques, ce qui leur permet d'acquérir une connaissance plus approfondie de la manière dont l'informatique contribue à la valeur de l'entreprise et sert de partenaire stratégique.
Si votre organisation décide de mettre en œuvre les processus ITIL, les professionnels de l'informatique chargés de conduire l'adoption des principes ITIL devraient probablement comprendre ce que sont ces principes et comment les mettre en œuvre de manière flexible.
Une telle certification ne profite pas seulement à l'organisation qui cherche à optimiser la gestion des services IT (ITSM) par le biais des bonnes pratiques, mais elle peut également profiter aux professionnels de l'informatique qui obtiennent la certification, en termes de soutien à l'évolution de leur carrière.
Avantages de l'adoption de l'ITIL pour les entreprises
La méthodologie ITIL assiste les entreprises en leur fournissant un cadre stable et évolutif de bonnes pratiques pour la gestion des services IT. Les avantages essentiels d'ITIL 4 sont notamment :
ITIL 4 encourage la flexibilité et la collaboration au sein des équipes informatiques et dans la manière dont les équipes informatiques travaillent avec d'autres équipes au sein de l'entreprise. Cette capacité d'adaptation est vitale à mesure que les organisations adoptent des approches agiles et évoluent vers de nouvelles méthodes de travail, telles que DevOps et le déploiement accru de l'IA.
Les processus ITIL visent à garantir que les services informatiques sont stratégiquement alignés sur les objectifs de l'entreprise et qu'ils contribuent à la réussite de l'ensemble de l'entreprise. L'informatique ne peut jamais être travaillée de manière cloisonnée, mais doit être reliée à l'ensemble de l'organisation pour apporter une valeur ajoutée à l'entreprise.
Les bonnes pratiques ITIL poussent les organisations à mieux mesurer le coût réel de l'informatique dans les limites des ressources du service. L'idée de base est que vous ne pouvez pas optimiser ce que vous ne mesurez pas.
ITIL fournit un cadre pour la gestion des services IT qui permet d'améliorer l'efficacité en termes de prestation de services IT. La mise en place d'une structure plus simple et plus efficace permet d'améliorer la prestation globale des services informatiques.
Mettre en œuvre un cadre ITIL
L'idée d'une méthodologie ITIL n'est pas de créer des règles et des processus stricts, mais de fournir des lignes directrices qui peuvent être adaptées à l'évolution des besoins de votre équipe informatique. Il s'agit davantage d'un projet de gestion du changement et de changement culturel que d'un projet technologique. Vous et votre équipe devez commencer par évaluer le cadre, les pratiques et les lignes directrices ITIL, puis mettre en œuvre les parties qui répondent à vos besoins. N'oubliez pas le principe informatique n° 2 : « commencez à son niveau ». Vous trouverez plus d'informations auprès d'Axelossur la mise en œuvre de l'ITIL.
Par ailleurs, les organisations peuvent également tirer parti de LogMeIn Resolve dans le cadre de l'adoption de l'ITIL. Notre plateforme accompagne les équipes informatiques dans l'adoption des sept principes ITIL, ce qui vous permet d'améliorer continuellement la prestation de services, de collaborer au sein de votre équipe et de l'ensemble de l'organisation, et d'apporter une valeur réelle et prouvable à l'entreprise.
