Qual è la vera differenza tra un fornitore di servizi di tipo break/fix e un partner commerciale di valore? Potresti pensare che abbia molto a che fare con i servizi che offri. In realtà, si basa tutto su un'unica cosa: la fiducia.

Sì, i clienti hanno bisogno di servizi IT. Ma ancora di più cercano un partner che comprenda la loro azienda, anticipi le loro esigenze e li aiuti a crescere.

Quel partner puoi essere tu.

Posizionare il tuo MSP come partner aziendale indispensabile richiede un cambiamento di mentalità e un investimento nelle relazioni con i clienti. Gli MSP di maggior successo eccellono costantemente in tre aree:

• Successo dei clienti
• Supporto clienti
• Comunicazione trasparente

In questo articolo, ti mostreremo come migliorare in ognuna di queste aree per costruire solide relazioni con i clienti.

Successo del cliente: aiutare i tuoi clienti a massimizzare i risultati

Un team responsabile del successo dei clienti efficace aiuta a colmare il divario tra ciò che i tuoi clienti acquistano e il valore che effettivamente ottengono. Si tratta di garantire che i tuoi clienti raggiungano i risultati desiderati con la tecnologia e i servizi che fornisci e di creare un piano che affronti i loro punti critici.

Quali sono le principali attività dei team responsabili del successo dei clienti?

• Monitorare in modo proattivo la salute dei clienti e assegnare punteggi in base ai rinnovi, all'utilizzo e al CSAT.
• Eseguire revisioni aziendali trimestrali (QBR) che colleghino la strategia IT agli obiettivi aziendali.
• Identificare opportunità di upsell e cross-sell che allineino le soluzioni ai piani di crescita dei clienti.
• Offrire un supporto di onboarding e di integrazione in totale autonomia, in modo che i clienti ottengano il massimo dal loro investimento.

Se questa è una funzione nuova per il tuo MSP, ecco come iniziare:

• Assumi un Customer Success Manager (CSM) dedicato per supervisionare vari account e sviluppare relazioni con i contatti dei clienti al di fuori dei dipartimenti IT (come i membri dei team finanziari, operativi e di leadership).
• Fornisci al tuo CSM gli strumenti giusti per avere successo, come un sistema CRM, un cruscotto di business intelligence e modelli QBR standard.
• Incentiva il tuo CSM legando i premi alla crescita, alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.
• Infine, inserisci ruoli specializzati come il Customer Onboarding Specialist o il Client Success Analyst per approfondire e soddisfare le tue esigenze di crescita.

I clienti possono percepire la differenza tra l'essere investiti nel loro successo e il perseguire il rinnovo del contratto. Aiuta i tuoi clienti ad avere successo e sarai sicuramente più di un semplice fornitore di servizi.

Supporto clienti: offrire il miglior servizio della categoria

Il supporto clienti è la struttura portante della credibilità di un MSP e un supporto eccellente è l'aspettativa di base. Giorno dopo giorno, devi dimostrare costantemente che i tuoi clienti possono contare su di te.

Gli MSP maturi dal punto di vista operativo lo fanno costruendo team di supporto strutturati e ben organizzati, con ruoli e responsabilità specifiche.

Ecco i ruoli chiave che dovresti assumere:

• Tecnico di supporto di livello 1: sarà la prima linea di difesa per i problemi più comuni, le risoluzioni rapide e il triage delle richieste di supporto.
• Specialisti di livello 2/3: questi esperti tecnici gestiscono escalation più complesse e sistemi specializzati. Puoi creare un ruolo dedicato ai servizi professionali per progetti avanzati e complicati che richiedono più risorse.
• Service Desk Manager: questo ruolo supervisiona le operazioni di supporto, assicura che gli SLA siano costantemente rispettati e supervisiona l'utilizzo delle tecnologie per bilanciare i carichi di lavoro.
• Escalation Manager: questa persona gestisce i problemi ricorrenti o critici, identificando le cause alla radice e impedendo che i problemi si aggravino ulteriormente.
• Responsabile del supporto: un punto di contatto per i clienti che gestisce le comunicazioni, invia aggiornamenti e garantisce la condivisione delle soluzioni in modo tempestivo.

Automazione, documentazione solida, reattività e tracciamento dei KPI sono essenziali per un team di supporto efficiente e dovrebbero essere una responsabilità condivisa da tutti. Un supporto eccezionale crea fiducia e assicura la sicurezza.

Comunicazione trasparente e proattiva, per tenere i clienti al corrente di tutto.

I clienti non vogliono pensare al loro ambiente IT. Vogliono un partner fidato che li tenga aggiornati, che comunichi regolarmente e che crei un'esperienza continua e rassicurante. Se comunichi solo durante le interruzioni o le crisi, probabilmente stai facendo più danni di quanto pensi.

Gli MSP maturi si distinguono per essere proattivi e trasparenti tutto l'anno. Costruisci la fiducia attraverso la comunicazione:

• Definisci le aspettative: individua gli SLA e i percorsi di escalation, nonché utilizza il processo di onboarding per dire ai clienti cosa si aspettano da te; quindi, mantieni quanto promesso.
• Condividi informazioni basate sui dati: vai oltre l'aggiornamento dei tuoi clienti, spiega loro come gli aggiornamenti ha un impatto sulla loro attività e riducono i rischi (ad esempio, abbiamo effettuato la patch i tuoi server e risparmiato 10 ore di inattività questo trimestre, con un risparmio di X $).
• Crea report frequenti: usa QBR, dashboard KPI, riepiloghi di incidenti o report mensili per rafforzare il tuo valore e mostrare ai clienti per cosa stanno pagando.
• Mostra un atteggiamento proattivo: non sei un negozio che si occupa di risolvere i problemi, quindi non comportarti come tale; condividi le tendenze, i rischi e le opportunità che hai individuato prima che il tuo cliente se ne accorga.
• Semplifica il contatto: fai sapere ai clienti come contattarti e fornisci loro più canali per farlo; comunicare con te non deve sembrare un percorso a ostacoli.

Quando i clienti vedono che hai assumi un atteggiamento aperto, proattivo e allineato con il loro successo, passi dall'essere "solo un altro fornitore" a un'estensione del loro team di leadership.

Cura i tuoi clienti a lungo termine

Approcciare le relazioni con i tuoi clienti da un punto di vista di empatia, rispetto e onestà può contribuire a migliorare la loro opinione su di te. Quando allinei gli obiettivi aziendali dei tuoi clienti, fornisci un supporto affidabile e coerente e comunichi in modo trasparente, diventi un partner di fiducia indispensabile che può guidarli al successo.

I clienti non avranno problemi a investire in un MSP che investe in loro. Concentra di nuovo le tue energie sulle strategie di costruzione delle relazioni e prepara il tuo MSP a una redditività a lungo termine.

In che modo il tuo fornitore di servizi gestiti può raggiungere la maturità operativa? Condividiamo le migliori strategie e intuizioni nel nostro MSP Maturity Blueprint: scoprilo subito.