La strada verso la maturità di un fornitore di servizi gestiti (MSP) non è fissa: sia il percorso che i tempi possono essere diversi per ogni MSP, indipendentemente da quanto tempo si è in attività.

In generale, come MSP ti troverai in una di questi quattro stadi:

Reattivo —> Stabile —> Proattivo —> Scalabile

Potresti indugiare tra due stadi, senza sapere se sei passato allo stadio successivo o cosa puoi fare per raggiungerlo. La nostra Autovalutazione della maturità per MSP ti darà una visione più chiara del tuo livello operativo, con suggerimenti pratici per farti progredire.

Rifletti su queste affermazioni e segna quanto sei in disaccordo o in accordo con ciascuna di esse.

Fortemente in disaccordo - 1
In disaccordo - 2
Neutrale - 3
D’accordo - 4
Fortemente d’accordo - 5

Processo e operazioni

Dichiarazione	Fortemente in disaccordo	In disaccordo	Neutrale	D’accordo	Fortemente d’accordo	Punteggio
Abbiamo standardizzato i nostri processi per l’onboarding e l’offboarding dei clienti.
Il nostro team monitora regolarmente le prestazioni e raggiunge costantemente gli SLA prefissati.
Documentiamo le procedure e le soluzioni tecniche per le attività ripetibili.
Verifichiamo, iteriamo e ottimizziamo regolarmente i nostri flussi di lavoro.
Identifichiamo in modo proattivo le inefficienze e i colli di bottiglia e lavoriamo per migliorarli.
PUNTEGGIO TOTALE

Tecnologia e automazione

Dichiarazione	Fortemente in disaccordo	In disaccordo	Neutrale	D’accordo	Fortemente d’accordo	Punteggio
Il nostro PSA e RMM sono pienamente implementati e utilizzati quotidianamente.
Automatizziamo le attività ripetitive come l’applicazione di patch, lo smistamento delle richieste di supporto e il reporting.
Il nostro stack di strumenti è perfettamente integrato per supportare la visibilità interfunzionale.
Valutiamo e modernizziamo il nostro stack tecnologico per soddisfare le nostre esigenze e ridurre le inefficienze.
Tracciamo e misuriamo l’utilizzo degli strumenti per identificare le opportunità di ottimizzazione.
PUNTEGGIO TOTALE

Soddisfazione e fidelizzazione dei clienti

Dichiarazione	Fortemente in disaccordo	In disaccordo	Neutrale	D’accordo	Fortemente d’accordo	Punteggio
Diamo priorità al rapporto con i nostri clienti e organizziamo regolarmente QBR per dimostrare il nostro valore.
Teniamo traccia dei punteggi CSAT e NPS per capire come i nostri clienti si sentono in merito alla loro esperienza con noi.
I tempi di risposta e di risoluzione dell’assistenza soddisfano costantemente i nostri parametri di riferimento.
Comunichiamo costantemente e in modo proattivo con i nostri clienti al di là delle richieste di supporto.
Abbiamo una strategia di vendita e marketing che ci permette di personalizzare e segmentare la comunicazione con i clienti in base alle loro esigenze.
PUNTEGGIO TOTALE

Fatturato e crescita

Dichiarazione	Fortemente in disaccordo	In disaccordo	Neutrale	D’accordo	Fortemente d’accordo	Punteggio
Abbiamo definito chiaramente i livelli di servizio e i pacchetti tariffari.
Abbiamo un flusso di ricavi ricorrenti consistente, prevedibile e costante.
Tracciamo attivamente il tasso di abbandono dei clienti, il valore del ciclo di vita e la redditività.
Identifichiamo regolarmente le opportunità di upsell legate ai risultati desiderati dai clienti.
Nell’ultimo anno abbiamo rivisto i nostri prezzi e abbiamo apportato delle modifiche.
PUNTEGGIO TOTALE

 

 

Punteggio e livello di maturità

Punteggio medio	Stadio	Caratteristiche
1,0-1,9	Reattivo	Break/fix, struttura ridotta, processi non ripetibili, interventi di emergenza
2,0-2,9	Stabile	Alcuni standard, forse non documentati o incoerenti
3,0-3,9	Proattivo	Sistemi solidi, servizi proattivi anziché gestire richieste di supporto, efficienza operativa
4,0-5,0	Scalabile	Processi ottimizzati, ricavi ricorrenti, servizi e pacchetti ampliati, operazioni scalabili

Concentrati su quattro aree chiave per raggiungere la maturità della tua attività da MSP. A seconda del punto in cui ti trovi nel tuo percorso, crea un cambiamento oggi stesso prendendo in considerazione i seguenti consigli.

• Processo e operazioni
• Reattivo: scegli un problema ricorrente e scrivi una breve SOP (procedura operativa standard) per risolverlo. La documentazione riduce il caos.
• Stabile: scegli qualcuno del tuo team che si occupi della documentazione e dello sviluppo di processi fondamentali, come l’onboarding. Le responsabilità chiaramente definite aumentano l’efficienza.
• Proattivo: esamina i processi ad alto volume (come le patch) e introduci l’automazione. L’automazione delle attività manuali fa risparmiare tempo e denaro.
• Scalabile: assicurati che i nuovi membri del team e le nuove sedi possano implementare facilmente i processi, ed esegui regolarmente audit tra i vari team per garantire la coerenza e il rispetto delle SOP.
• Tecnologia e automazione
• Reattivo: identifica i tuoi strumenti principali (come il PSA e l’RMM) e assicurati che tutti i clienti vengano supportati utilizzando lo stesso stack tecnologico.
• Stabile: stai pagando per strumenti che svolgono funzioni duplicate? Unificali per risparmiare tempo e denaro.
• Proattivo: investi in strumenti che si integrino perfettamente tra loro per migliorare i flussi di lavoro e ridurre le attività manuali.
• Scalabile: inizia una revisione tecnica trimestrale per valutare l’utilizzo, l’efficienza dei costi e le eventuali lacune.
• Soddisfazione e fidelizzazione dei clienti
• Reattivo: cura i tuoi rapporti con i clienti non solo con le richieste di supporto; invia un’e-mail con alcune domande per valutare la loro soddisfazione.
• Stabile: programma un QBR per il trimestre in corso. Programmalo con un cliente di alto valore e usa un modello semplice per mostrare quello che hai fatto.
• Proattivo: personalizza la comunicazione; raggiungi i clienti in modo proattivo per celebrare tappe fondamentali come anniversari o grandi vittorie.
• Scalabile: crea un manuale per il successo dei clienti con processi ripetibili e semplici per l’onboarding, i QBR e la comunicazione continua.
• Fatturato e crescita
• Reattivo: rivedi i prezzi; inizia con un cliente di lunga data e valuta se i tuoi servizi hanno un prezzo che favorisce la redditività.
• Stabile: tieni traccia dell’abbandono per capire quando e perché i clienti se ne vanno; individua gli schemi e le vulnerabilità e inizia a risolverli.
• Proattivo: crea una campagna di upsell selezionando un servizio, come l’MDM, e proponendolo a 3 clienti che attualmente non lo utilizzano.
• Scalabile: fai una previsione della crescita per segmento di clienti; la conoscenza delle dimensioni dei clienti e dei settori più redditizi può essere utile per le future strategie di vendita.

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