O caminho para alcançar a maturidade do MSP não é único, cada organização pode ter trajetórias e momentos diferentes, independentemente do tempo de atuação no mercado.
De maneira geral, como MSP, você se encontrará em uma das quatro fases:
Reativa —> Estável —> Proativa —> Escalável
Você pode estar transitando entre duas fases, sem saber se já avançou para o próximo estágio ou quais ações tomar para chegar lá. Nossa autoavaliação de maturidade de MSPs oferece uma visão clara de sua posição operacional, junto com dicas práticas para ajudar no avanço.
Reflita sobre cada afirmação e indique o quanto você discorda ou concorda com elas.
Discordo plenamente - 1
Discordo - 2
Neutro - 3
Concordo - 4
Concordo plenamente - 5
Processos e operações
| Declaração | Discordo totalmente | Discordo | Neutra | Concordo | Concordo plenamente | Pontos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Padronizamos nossos processos de integração e desligamento de clientes. | ||||||
| Nossa equipe monitora com frequência o desempenho e cumpre consistentemente os SLAs definidos. | ||||||
| Documentamos procedimentos e correções técnicas para tarefas que podem ser repetidas. | ||||||
| Fazemos auditorias frequentes, iteramos e otimizamos nossos processos. | ||||||
| Identificamos proativamente as ineficiências e os gargalos e trabalhamos para melhorá-los. | ||||||
| TOTAL DE PONTOS |
Tecnologia e automação
| Declaração | Discordo totalmente | Discordo | Neutra | Concordo | Concordo plenamente | Pontos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A administração de serviços profissionais e o RMM são totalmente implementados e utilizados diariamente. | ||||||
| Fazemos a automação de tarefas repetitivas, como patches, encaminhamento de tickets e emissão de relatórios. | ||||||
| Nossa infraestrutura de ferramentas é integrada de forma descomplicada, proporcionando visibilidade multifuncional. | ||||||
| Avaliamos e modernizamos nossa infraestrutura tecnológica para atender melhor às necessidades e reduzir as ineficiências. | ||||||
| Rastreamos e medimos a utilização da ferramenta para identificar oportunidades de otimização. | ||||||
| TOTAL DE PONTOS |
Satisfação e retenção de clientes
| Declaração | Discordo totalmente | Discordo | Neutra | Concordo | Concordo plenamente | Pontos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Priorizamos o relacionamento com nossos clientes e realizamos revisões trimestrais frequentes para demonstrar nosso valor. | ||||||
| Acompanhamos as pontuações CSAT e NPS para entender como nossos clientes se sentem em relação à experiência conosco. | ||||||
| Nossos tempos de resposta e resolução de suporte atendem aos nossos padrões de referência de forma consistente. | ||||||
| Temos comunicação consistente e proativa com nossos clientes fora dos tickets de suporte. | ||||||
| Temos uma estratégia de vendas e marketing que permite personalizar e segmentar a comunicação com os clientes de acordo com suas necessidades. | ||||||
| TOTAL DE PONTOS |
Receita e crescimento
| Declaração | Discordo totalmente | Discordo | Neutra | Concordo | Concordo plenamente | Pontos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Temos categorias de serviço e pacotes de preços claramente definidos. | ||||||
| Temos um fluxo considerável, previsível e constante de receita recorrente. | ||||||
| Acompanhamos ativamente a rotatividade de clientes, o valor vitalício e a lucratividade. | ||||||
| Identificamos regularmente oportunidades de vendas alinhadas aos resultados que nossos clientes desejam alcançar. | ||||||
| No último ano, revisamos nossos preços e implementamos ajustes. | ||||||
| TOTAL DE PONTOS |
Agora, encontre sua pontuação:
- Some os pontos de cada seção e divida o total por 5 para obter a média. Exemplo: se a seção de processos e operações somar 23 pontos, a média será 23 ÷ 5 = 4,6.
- Calcule sua pontuação geral somando as médias das quatro seções e dividindo o total por 4. Exemplo:
Processos e operações = 4,6
Tecnologia e automação = 3,2
Satisfação e retenção de clientes = 3,8
Receita e crescimento = 2,6
Média (4,6 + 3,2 + 3,8 + 2,6) ÷ 4 = 3,55
Como você verá abaixo, um MSP com pontuação 3,55 estaria na fase Proativa.
Pontuação e nível de maturidade
| Pontuação média | Fase | Características |
|---|---|---|
| 1,0-1,9 | Reativa | Modelo "break-fix", pouca estrutura, sem processos repetíveis, combate a incêndios |
| 2,0-2,9 | Estável | Algumas padronizações, talvez não documentadas ou inconsistentes |
| 3,0-3,9 | Proativa | Sistemas avançados, serviço proativo em vez perder tempo cuidando de tickets, eficiência operacional |
| 4,0-5,0 | Escalável | Processos otimizados, receita recorrente, serviços e pacotes expandidos, operações dimensionáveis |
Dê atenção a quatro áreas principais para alcançar a maturidade do MSP. Independentemente da fase da sua jornada, comece a implementar mudanças hoje mesmo com estas dicas:
- Processos e operações
- Reativa: escolha um problema recorrente e prepare um procedimento operacional padrão (SOP) curto para resolvê-lo. A documentação reduz o caos.
- Estável: escolha alguém da sua equipe para se responsabilizar pela documentação e pelo desenvolvimento dos principais processos, como a integração. Responsabilidades bem definidas aumentam a eficiência.
- Proativa: revise processos de alto volume (como aplicação de patches) e implemente automação. A automação de tarefas manuais economiza tempo e dinheiro.
- Escalável: confira se novos membros da equipe e unidades são capazes de adotar os processos com facilidade e realize auditorias regulares para manter a consistência e o cumprimento dos SOPs.
- Tecnologia e automação
- Reativa: identifique suas principais ferramentas (como PSA e RMM) para que todos os clientes recebam suporte a partir da mesma infraestrutura tecnológica.
- Estável: você paga por ferramentas que executam funções duplicadas? Consolide sua infraestrutura para economizar tempo e dinheiro.
- Proativa: invista em ferramentas que se integrem perfeitamente, otimizando processos e reduzindo tarefas manuais.
- Escalável: realize revisões técnicas trimestrais para avaliar uso, eficiência de custos e identificar possíveis falhas.
- Satisfação e retenção de clientes
- Reativa: interaja com o cliente além do suporte por tickets — envie um e-mail com duas perguntas para avaliar a satisfação.
- Estável: comprometa-se a fazer uma revisão neste trimestre. Agende uma reunião com um cliente importante e utilize um modelo simples para demonstrar os resultados entregues.
- Proativa: personalize a comunicação entrando em contato com os clientes de forma proativa para comemorar marcos, como aniversários ou grandes conquistas.
- Escalável: desenvolva um manual de sucesso do cliente com processos simples e repetíveis para integração, revisões trimestrais e comunicação contínua.
- Receita e crescimento
- Reativa: revise seus preços, começando por um cliente antigo, e avalie se os valores dos seus serviços estão alinhados à lucratividade.
- Estável: monitore a rotatividade para compreender quando e por que os clientes deixam seus serviços, identificando padrões e vulnerabilidades a serem aprimorados.
- Proativa: desenvolva uma campanha de vendas identificando um serviço, como MDM, e ofereça-o a três clientes que ainda não o utilizam.
- Escalável: realize uma previsão de crescimento por segmento de clientes e compartilhe insights sobre o tamanho e a lucratividade de cada segmento para orientar futuras estratégias de vendas.
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