As equipes de TI têm sido parceiros estratégicos importantes para empresas globais há muitos anos, dando suporte às necessidades internas e do cliente.

Com o amadurecimento do papel da TI na década de 1980, surgiu também a necessidade de evoluir e aplicar as melhores práticas. O conjunto de práticas recomendadas denominada Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), iniciada na década de 1980, continua disponibilizando aos profissionais de TI uma estrutura importante e padronizada para dar suporte eficiente à empresa e continuar atendendo às necessidades em constante evolução.

Mas como exatamente a metodologia ITIL foi criada? O governo britânico criou a ITIL na década de 1980 para melhorar o desempenho da TI em escala. E, nas últimas quatro décadas, com as empresas buscando entender e usar novas tecnologias, a ITIL ganhou bastante popularidade — e, agora, a IA é a tecnologia do momento. A versão mais recente da ITIL foi publicada em 2019 pela Axelos, que agora é proprietária da ITIL.

Mais da metade (53%) de todas as empresas já adotaram a ITIL, estão adotando partes dela ou planejam adotar partes dela em um futuro próximo, de acordo com um estudo da realizado pela ITSM Tools.

A ITIL foi criada para ajudar qualquer organização que preste serviços ou ofereça produtos de ITSM, independentemente do tamanho e/ou do mercado de atuação. A ITIL 4, por exemplo, foi amplamente adotada em vários setores e indústrias em todo o mundo, inclusive por:

• Instituições de ensino e universidades
• Governos locais, estaduais e nacionais
• Organizações não governamentais

A empresa de streaming de músicaSpotify, por exemplo, adotou recentemente a ITIL 4 com o intuito de criar um modelo de serviço de TI mais eficiente e ágil para seus usuários internos e externos, o que gera e otimiza o valor do negócio do Spotify.

A estrutura da ITIL se baseia em sete pilares da base de sustentação (que também é bem adaptável) das práticas recomendadas amplamente aceitas. O objetivo é que as organizações alinhem seus serviços de TI às necessidades da empresa e consigam extrair valor dos investimentos que fazem em TI.

Os princípios norteadores da ITIL 4 são:

• Gerar valor empresarial.

  Você não "faz TI" só por fazer, mas para dar suporte e criar valor para a empresa como um todo. Esse primeiro princípio da ITIL tem como foco (1) entender as necessidades específicas de uma organização e (2) atender a essas necessidades de forma com que cada atividade de TI contribua para o valor geral da organização. Em resumo, TI e geração de valor em uma empresa devem trabalhar em sincronia.

• Começar de onde você está.

  As organizações de TI não podem destruir os ativos que estão implementando agora e começar do zero. Continuidade operacional é imprescindível, sempre foi e sempre será. Portanto, as equipes de TI devem iniciar o processo de gestão de mudanças da seguinte forma: (1) avaliar o estado atual e (2) usar os ativos e as práticas existentes para promover a melhoria contínua. Esse princípio de "iteração" estimula uma abordagem prática e realista para a melhoria operacional, que funciona dentro do contexto exclusivo de cada equipe de TI e da sua organização.

• Avançar passo a passo.

  Se algo não estiver funcionando, é preciso medir e melhorar com o tempo. Se algo estiver funcionando, considere a possibilidade de fazer mais do mesmo. A ITIL adota uma abordagem iterativa de aprimoramento, que usa dados para alimentar um ciclo de feedback contínuo de ganho de desempenho. Esse terceiro princípio reconhece que a TI deve se adaptar, porque as demandas empresariais evoluem, mas os recursos de TI também.

• Trabalhar bem com outras pessoas.

  Melhorar o funcionamento da TI é um trabalho que exige colaboração dentro da equipe de TI, entre os envolvidos fora da equipe de TI (que incluem outras áreas funcionais da empresa, como finanças, vendas e marketing). A ITIL exige comunicação e colaboração claras e consistentes entre as equipes para criar uma cultura de responsabilidade compartilhada e melhoria contínua dos serviços de TI, agregando cada vez mais valor à empresa.

• Analisar e atuar no "contexto geral".

  As empresas são organismos vivos interconectados, em que as mudanças em uma área podem ter impactos enormes em toda a organização. Mais uma vez, a TI não existe para "fazer TI", mas para criar valor para toda a empresa, o que significa que a TI deve considerar o "contexto geral" do seu impacto.

• Ir direto ao ponto.

  Navalha de Occamé um princípio científico que pressupõe que a solução ou explicação mais simples e direta é normalmente melhor do que a mais complexa. Frequentemente chamado de princípio K-I-S-S, esse princípio orientador da ITIL 4 direciona a TI a priorizar soluções e práticas simples em vez das mais complexas.

• Otimizar e automatizar.

  Todas as equipes de TI sentem a necessidade de "fazer mais com menos". Quando dá para simplificar processos reduzindo etapas (ou seja, otimizando um processo operacional) e/ou reduzindo procedimentos manuais demorados e propensos a erros, você economiza tempo e recursos da empresa.

A metodologia ITIL ajuda as empresas com uma estrutura estável e expansível de práticas recomendadas para a gestão de serviços de TI. Os principais benefícios da ITIL 4 são:

• Agilidade:

  A ITIL 4 incentiva a flexibilidade e a colaboração nas equipes de TI e na integração delas com outras equipes da empresa. Essa adaptabilidade é vital, já que as organizações adotam abordagens ágeis e desenvolvem novas formas de trabalho, como DevOps e maior adoção da IA.

• Alinhamento estratégico:

  O objetivo dos processos da ITIL é alinhar estrategicamente os serviços de TI às metas da empresa e contribuir para seu sucesso como um todo. A TI nunca pode trabalhar isoladamente; precisa estar conectada com toda a organização para gerar valor.

• Otimização de recursos:

  As práticas recomendadas da ITIL levam as organizações a medir melhor o custo efetivo da TI dentro das restrições de recursos do departamento. O conceito básico é que não é possível otimizar o que não se mede.

• Uma estrutura simplificada:

  A ITIL oferece uma estrutura para a gestão de serviços de TI que promove o ganho de eficiência na prestação de serviços de TI. Ter uma estrutura mais enxuta e eficiente ajuda a melhorar a execução dos serviços de TI de forma geral.

Toda a ideia de uma metodologia ITIL não é criar regras e processos rígidos, mas apresentar diretrizes que possam ser adaptadas às necessidades em evolução da sua equipe de TI. É mais um projeto de gestão de mudanças e de mudança cultural do que tecnológico. Você e sua equipe devem começar avaliando a estrutura, as práticas e as diretrizes da ITIL e implementar as partes que atendem às suas necessidades. Lembre-se do princípio de TI n.º 2: "começar da sua situação atual". Você pode encontrar mais informações no siteda Axelos sobre a implementação da ITIL.

As organizações também podem usar oLogMeIn Resolve como um elemento de adoção da ITIL. Nossa plataforma ajuda as equipes de TI a implementar todos os 7 princípios da ITIL, o que permite melhorar continuamente a prestação de serviços, a colaboração com sua equipe e com toda a organização e gerar com valor real e comprovado para a empresa.