O que é ITIL? Um guia completo sobre a biblioteca de infraestrutura de TI

O que é ITIL?

A ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é uma estrutura reconhecida mundialmente que traz um conjunto abrangente de práticas recomendadas para a gestão de serviços de TI (ITSM).

Até onde um carro iria sem a infraestrutura de apoio de ruas e rodovias? Não muito longe. Essa mesma ideia vale para a TI: por melhor que seja a tecnologia, sem a ajuda de uma infraestrutura de suporte para alimentá-la, gerenciá-la e mantê-la, ela não vai muito longe.

Se a TI é o carro, a ITIL são as "regras da estrada", ajudando as equipes de TI a chegarem com eficiência ao seu destino de otimizar a contribuição da TI para a empresa.

ITSM x ITIL: qual é a diferença?

ITSM é a forma de gerenciar os serviços de TI em uma empresa. A ITIL, por outro lado, é uma metodologia padronizada que ajuda na implementação do ITSM.

Ou seja, o ITSM é "o que você faz" e a ITIL é "como você faz" (o que significa adotar as práticas recomendadas da ITIL).

Em resumo, o ITSM busca trazer eficácia para a TI, enquanto a ITIL busca trazer eficácia para a TI dentro de uma estrutura de práticas recomendadas que tem como objetivo gerar o máximo de valor possível para a empresa. Vamos detalhar essas práticas da ITIL a seguir, mas primeiro precisamos conhecer um pouco de história.

A evolução da ITIL: das raízes à ITIL 4

As equipes de TI têm sido parceiros estratégicos importantes para empresas globais há muitos anos, dando suporte às necessidades internas e do cliente.

Com o amadurecimento do papel da TI na década de 1980, surgiu também a necessidade de evoluir e aplicar as melhores práticas. O conjunto de práticas recomendadas denominada Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), iniciada na década de 1980, continua disponibilizando aos profissionais de TI uma estrutura importante e padronizada para dar suporte eficiente à empresa e continuar atendendo às necessidades em constante evolução.

Mas como exatamente a metodologia ITIL foi criada? O governo britânico criou a ITIL na década de 1980 para melhorar o desempenho da TI em escala. E, nas últimas quatro décadas, com as empresas buscando entender e usar novas tecnologias, a ITIL ganhou bastante popularidade — e, agora, a IA é a tecnologia do momento. A versão mais recente da ITIL foi publicada em 2019 pela Axelos, que agora é proprietária da ITIL.

Mais da metade (53%) de todas as empresas já adotaram a ITIL, estão adotando partes dela ou planejam adotar partes dela em um futuro próximo, de acordo com um estudo da realizado pela ITSM Tools.

A ITIL foi criada para ajudar qualquer organização que preste serviços ou ofereça produtos de ITSM, independentemente do tamanho e/ou do mercado de atuação. A ITIL 4, por exemplo, foi amplamente adotada em vários setores e indústrias em todo o mundo, inclusive por:

Instituições de ensino e universidades
Governos locais, estaduais e nacionais
Organizações não governamentais

A empresa de streaming de músicaSpotify, por exemplo, adotou recentemente a ITIL 4 com o intuito de criar um modelo de serviço de TI mais eficiente e ágil para seus usuários internos e externos, o que gera e otimiza o valor do negócio do Spotify.

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Quais são os 7 princípios básicos da ITIL?

A estrutura da ITIL se baseia em sete pilares da base de sustentação (que também é bem adaptável) das práticas recomendadas amplamente aceitas. O objetivo é que as organizações alinhem seus serviços de TI às necessidades da empresa e consigam extrair valor dos investimentos que fazem em TI.

Os princípios norteadores da ITIL 4 são:

Gerar valor empresarial.
Você não "faz TI" só por fazer, mas para dar suporte e criar valor para a empresa como um todo. Esse primeiro princípio da ITIL tem como foco (1) entender as necessidades específicas de uma organização e (2) atender a essas necessidades de forma com que cada atividade de TI contribua para o valor geral da organização. Em resumo, TI e geração de valor em uma empresa devem trabalhar em sincronia.
Começar de onde você está.
As organizações de TI não podem destruir os ativos que estão implementando agora e começar do zero. Continuidade operacional é imprescindível, sempre foi e sempre será. Portanto, as equipes de TI devem iniciar o processo de gestão de mudanças da seguinte forma: (1) avaliar o estado atual e (2) usar os ativos e as práticas existentes para promover a melhoria contínua. Esse princípio de "iteração" estimula uma abordagem prática e realista para a melhoria operacional, que funciona dentro do contexto exclusivo de cada equipe de TI e da sua organização.
Avançar passo a passo.
Se algo não estiver funcionando, é preciso medir e melhorar com o tempo. Se algo estiver funcionando, considere a possibilidade de fazer mais do mesmo. A ITIL adota uma abordagem iterativa de aprimoramento, que usa dados para alimentar um ciclo de feedback contínuo de ganho de desempenho. Esse terceiro princípio reconhece que a TI deve se adaptar, porque as demandas empresariais evoluem, mas os recursos de TI também.
Trabalhar bem com outras pessoas.
Melhorar o funcionamento da TI é um trabalho que exige colaboração dentro da equipe de TI, entre os envolvidos fora da equipe de TI (que incluem outras áreas funcionais da empresa, como finanças, vendas e marketing). A ITIL exige comunicação e colaboração claras e consistentes entre as equipes para criar uma cultura de responsabilidade compartilhada e melhoria contínua dos serviços de TI, agregando cada vez mais valor à empresa.
Analisar e atuar no "contexto geral".
As empresas são organismos vivos interconectados, em que as mudanças em uma área podem ter impactos enormes em toda a organização. Mais uma vez, a TI não existe para "fazer TI", mas para criar valor para toda a empresa, o que significa que a TI deve considerar o "contexto geral" do seu impacto.
Ir direto ao ponto.
Navalha de Occamé um princípio científico que pressupõe que a solução ou explicação mais simples e direta é normalmente melhor do que a mais complexa. Frequentemente chamado de princípio K-I-S-S, esse princípio orientador da ITIL 4 direciona a TI a priorizar soluções e práticas simples em vez das mais complexas.
Otimizar e automatizar.
Todas as equipes de TI sentem a necessidade de "fazer mais com menos". Quando dá para simplificar processos reduzindo etapas (ou seja, otimizando um processo operacional) e/ou reduzindo procedimentos manuais demorados e propensos a erros, você economiza tempo e recursos da empresa.

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O que é uma certificação ITIL?

Assim como com outras ferramentas e estruturas de tecnologia, os profissionais de TI podem obter uma certificação em ITIL. A Axelos, proprietária da ITIL,certifica os candidatosem diferentes níveis dentro de áreas específicas da estrutura da ITIL. A certificação da ITIL indica que o candidato compreendeu bem as práticas recomendadas, os processos e os métodos de gestão de serviços que compõem a estrutura da ITIL.

Os níveis de certificação da ITIL 4 e suas respectivas explicações são os seguintes:

Certificação ITIL 4 Foundation:
Uma introdução à estrutura da ITIL 4, que oferece aos candidatos um entendimento básico de TI e da prestação de serviços, muitos dos quais acabamos de descrever acima. Os principais componentes abordados nessa certificação de primeiro nível são: (1) sistema de valor de serviço (SVS) de ponta a ponta, (2) os 7 princípios norteadores da ITIL e (3) as dimensões da gestão de serviços de TI.
Certificação ITIL 4 Managing Professional:
Proporciona aos candidatos conhecimento prático e técnico sobre gestão de projetos, processos e equipes de TI. Os quatro módulos desse nível de certificado são: (1) Criar, oferecer e prestar suporte; (2) gerar valor para as partes interessadas; (3) TI de alta velocidade e (4) dirigir, planejar e melhorar.
Certificação ITIL 4 Strategic Leader:
Concentra-se na influência e na função da TI na estratégia empresarial. Os detentores dessa certificação ITIL de 3.º nível adquirem uma visão completa do valor da ITIL para os serviços digitais e para as operações de TI, desenvolvendo, assim, um conhecimento mais profundo sobre como a TI contribui para o valor da empresa e atua como um parceiro estratégico.

Vale a pena obter uma certificação ITIL?

Se a sua organização decidir implementar os processos da ITIL, os profissionais de TI responsáveis pela implementação dos princípios da ITIL provavelmente precisarão entender quais são esses princípios e como implementá-los de forma flexível.

Essa certificação não só beneficia a organização, que busca otimizar a gestão dos serviços de TI (ITSM) com práticas recomendadas, mas também pode beneficiar os profissionais de TI que querem avançar na carreira.

Benefícios da adoção da ITIL

A metodologia ITIL ajuda as empresas com uma estrutura estável e expansível de práticas recomendadas para a gestão de serviços de TI. Os principais benefícios da ITIL 4 são:

Agilidade:
A ITIL 4 incentiva a flexibilidade e a colaboração nas equipes de TI e na integração delas com outras equipes da empresa. Essa adaptabilidade é vital, já que as organizações adotam abordagens ágeis e desenvolvem novas formas de trabalho, como DevOps e maior adoção da IA.
Alinhamento estratégico:
O objetivo dos processos da ITIL é alinhar estrategicamente os serviços de TI às metas da empresa e contribuir para seu sucesso como um todo. A TI nunca pode trabalhar isoladamente; precisa estar conectada com toda a organização para gerar valor.
Otimização de recursos:
As práticas recomendadas da ITIL levam as organizações a medir melhor o custo efetivo da TI dentro das restrições de recursos do departamento. O conceito básico é que não é possível otimizar o que não se mede.
Uma estrutura simplificada:
A ITIL oferece uma estrutura para a gestão de serviços de TI que promove o ganho de eficiência na prestação de serviços de TI. Ter uma estrutura mais enxuta e eficiente ajuda a melhorar a execução dos serviços de TI de forma geral.

Como implementar uma estrutura ITIL

Toda a ideia de uma metodologia ITIL não é criar regras e processos rígidos, mas apresentar diretrizes que possam ser adaptadas às necessidades em evolução da sua equipe de TI. É mais um projeto de gestão de mudanças e de mudança cultural do que tecnológico. Você e sua equipe devem começar avaliando a estrutura, as práticas e as diretrizes da ITIL e implementar as partes que atendem às suas necessidades. Lembre-se do princípio de TI n.º 2: "começar da sua situação atual". Você pode encontrar mais informações no siteda Axelos sobre a implementação da ITIL.

As organizações também podem usar oLogMeIn Resolve como um elemento de adoção da ITIL. Nossa plataforma ajuda as equipes de TI a implementar todos os 7 princípios da ITIL, o que permite melhorar continuamente a prestação de serviços, a colaboração com sua equipe e com toda a organização e gerar com valor real e comprovado para a empresa.

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