A Wolters Kluwer é uma provedora global de informações profissionais, softwares e serviços para os setores jurídico, tributário, contábil, financeiro e de conformidade. A equipe de suporte técnico tem um papel fundamental em ajudar profissionais do setor jurídico a usar soluções baseadas em nuvem com sucesso.

Benito Tedesco, especialista em suporte técnico da Wolters Kluwer desde 2017, ajuda advogados diariamente resolvendo problemas direto no sistema do cliente. Além do suporte direto, ele atua em projetos complexos de migração de dados que envolvem scripts em SQL, gerenciamento de bancos de dados e automação com Python.

Para Benito e sua equipe, acesso remoto não é algo opcional, mas essencial. “As ferramentas de acesso remoto são a parte mais importante do nosso trabalho diário, porque com eles conseguimos prestar suporte aos clientes com segurança e eficiência.”

Antes, a equipe usava o GoToAssist para oferecer suporte remoto. No entanto, com a evolução dos processos e o fortalecimento da colaboração entre as equipes de suporte e desenvolvimento, surgiu a necessidade de uma solução moderna, mais estável e completa — principalmente uma que trouxesse avanços em documentação, eficiência e rastreabilidade.

Depois de avaliar as opções, a Wolters Kluwer migrou para o LogMeIn Resolve. A decisão foi motivada por alguns fatores principais:

• Uma plataforma moderna e rápida
• Gravação automática de cada sessão remota
• Estabilidade e confiabilidade durante testes
• Recursos integrados com tecnologia de inteligência artificial

Notas da sessão com IA: transformando a documentação

As notas da sessão com IA são um dos recursos mais impactantes para a equipe. Antes de implementar as notas geradas por IA, durante uma sessão de suporte, os técnicos documentavam à mão cada etapa realizada. Esse processo consumia tempo e exigia muito esforço, principalmente na hora de encaminhar tickets entre as equipes de suporte de primeiro, segundo e terceiro níveis.

Agora, o fluxo é bem simples:

  Uma única ferramenta de TI. A IA resume automaticamente a sessão
  2. Os técnicos copiam e colam as notas diretamente no Salesforce
  3. As informações podem ser compartilhadas na hora entre as equipes

“Antes, tínhamos que inserir manualmente todas as etapas em um ticket. Agora ficou bem simples: é só copiar e colar no Salesforce. Assim, ganhamos tempo, e isso é muito importante para nós.”

O impacto vai além da praticidade, gerando mais precisão, reduzindo o esforço e acelerando a colaboração.

Crie uma base de conhecimento em segundos

Outro grande benefício das notas de sessão por IA é gerar conteúdo para a base de conhecimento com rapidez.

Antes, gerar documentação interna ou para clientes era um processo manual que tomava muito tempo. Agora, os resumos de sessão podem ser transformados em artigos de conhecimento estruturados quase instantaneamente.

“Dá para criar uma base de conhecimento em questão de segundos. Antes, precisávamos fazer tudo manualmente, e isso demorava bastante. Hoje, trabalhamos com mais eficiência e agilidade.” Essa abordagem fortaleceu o compartilhamento interno de conhecimento e melhorou os materiais de autoatendimento do usuário.

GoPilot: assistência por IA em tempo real durante o suporte

Além das notas de sessão por IA, a equipe adotou o GoPilot. Durante sessões remotas ao vivo, os técnicos podem fazer perguntas ao GoPilot e receber respostas imediatas e precisas — uma função útil em cenários complexos ou incomuns.

“Durante uma sessão remota com um cliente, você pode fazer uma pergunta ao GoPilot e receber uma resposta correta, principalmente em casos mais complexos.”

O GoPilot atua tanto na colaboração interna quanto na assistência ao usuário, ajudando os técnicos a resolver problemas com mais rapidez e confiança.

Após implementar o Resolve, a equipe de suporte da Wolters Kluwer construiu melhorias consideráveis:

• Documentação e atualização de tickets mais rápidas
• Mais precisão ao encaminhar casos
• Menos esforço manual
• Colaboração interna mais eficiente
• Mais disponibilidade para atividades estratégicas

“Com mais disponibilidade, podemos priorizar outras atividades de valor, como criar mais treinamentos para clientes ou oferecer assistência dedicada.”

Os ganhos de eficiência interna se refletem diretamente em melhores resultados para os clientes, incluindo respostas mais rápidas, comunicação mais clara e maior qualidade no atendimento.