Was ist der tatsächliche Unterschied zwischen einem Break/Fix-Anbieter und einem geschätzten Geschäftspartner? Sie denken vielleicht, dass das viel mit den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen zu tun hat. Tatsächlich geht es aber nur um eins: Vertrauen.

Ja, Kunden brauchen IT-Dienstleistungen. Aber was sie noch mehr brauchen, ist ein Partner, der ihr Geschäft versteht, ihre Bedürfnisse vorhersieht und ihnen hilft zu wachsen.

Dieser Partner können Sie sein.

Die Positionierung Ihres MSP als unverzichtbarer Geschäftspartner erfordert ein Umdenken und eine Investition in Ihre Kundenbeziehungen. Die erfolgreichsten MSPs zeichnen sich durchweg in drei Bereichen aus:

• Kundenerfolg
• Kundensupport
• Transparente Kommunikation

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie sich in jedem dieser Bereiche verbessern können, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kundenerfolg: Helfen Sie Ihren Kunden dabei, ihre Ergebnisse zu maximieren.

Ein starkes Kundenerfolgsteam hilft, die Lücke zwischen dem, was Ihre Kunden kaufen, und dem Wert, den sie tatsächlich erhalten, zu schließen. Es geht darum, sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit den von Ihnen angebotenen Technologien und Dienstleistungen die gewünschten Ergebnisse erzielen, und einen Plan zu erstellen, der sich mit ihren wichtigsten Herausforderungen befasst.

Was machen Kundenerfolgsteams?

• Sie überwachen proaktiv den Zustand von Kunden und weisen ihnen auf der Grundlage von Verlängerungen, Nutzung und Kundenzufriedenheit Zustandsbewertungen zu.
• Sie führen vierteljährliche Lagebesprechungen (QBRs) durch, bei denen die IT-Strategie mit den Geschäftszielen verknüpft wird.
• Sie identifizieren Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, die Lösungen mit den Wachstumsplänen des Kunden in Einklang bringen.
• Sie bieten Unterstützung bei Onboarding und Einführung, damit Ihre Kunden den größtmöglichen Nutzen aus ihrer Investition ziehen.

Wenn dies eine neue Funktion für Ihren MSP ist, erfahren Sie hier mehr zu den ersten Schritten:

• Stellen Sie einen engagierten Customer Success Manager (CSM) ein, der verschiedene Kunden betreut und Beziehungen zu Kunden außerhalb der IT-Abteilungen aufbaut (z. B. zu Mitgliedern des Finanz-, Betriebs- und Führungsteams).
• Geben Sie Ihrem CSM die richtigen Tools an die Hand, um erfolgreich zu sein, z. B. ein CRM-System, ein Business-Intelligence-Dashboard und standardisierte QBR-Vorlagen.
• Bieten Sie Ihrem CSM Anreize, indem Sie ihn für Kundenwachstum, -zufriedenheit und -bindung belohnen.
• Und schließlich sollten Sie spezialisierte Rollen wie Customer Onboarding Specialist oder Client Success Analyst einführen, um breiter aufgestellt zu sein und Ihren Wachstumsanforderungen gerecht zu werden.

Kunden spüren den Unterschied zwischen einer Investition in ihren Erfolg und einer reinen Vertragsverlängerung. Verhelfen Sie Ihren Kunden zum Erfolg und Sie werden definitiv mehr als nur ein Dienstleister sein.

Kundensupport – erstklassiger Service

Der Kundensupport ist die Grundlage für die Glaubwürdigkeit eines MSP und ein erstklassiger Support ist die Grundvoraussetzung. Sie müssen jeden Tag aufs Neue beweisen, dass Ihre Kunden sich auf Sie verlassen können.

MSPs mit operativer Reife tun dies, indem sie strukturierte, gut besetzte Supportteams mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten aufbauen.

Hier sind die wichtigsten Positionen, die Sie besetzen sollten:

• Supportmitarbeitende der Stufe 1: Dies ist Ihre erste Anlaufstelle für allgemeine Probleme, schnelle Lösungen und Ticketpriorisierung.
• Spezialist:innen der Stufe 2/3: Diese technischen Expert:innen kümmern sich um komplexere Eskalationen und Nischensysteme. Für fortgeschrittene, komplexe Projekte, die mehr Ressourcen erfordern, können Sie eine eigene Professional-Services-Rolle schaffen.
• Service Desk Manager: Diese Rolle beaufsichtigt den Supportbetrieb, stellt sicher, dass SLAs durchgängig eingehalten werden, und überwacht den Nutzungsgrad des Technikteams, um eine ausgewogene Arbeitsbelastung zu gewährleisten.
• Escalation Manager: Diese Person kümmert sich um wiederkehrende oder kritische Probleme, identifiziert ihre Ursachen und verhindert, dass Probleme weiter eskalieren.
• Support Coordinator: Ein Ansprechpartner für Kunden, der die Kommunikation verwaltet, Updates sendet und sicherstellt, dass Lösungen zeitnah weitergegeben werden

Automatisierung, solide Dokumentation, Reaktionsfähigkeit und KPI-Tracking sind für ein effizientes Serviceteam unerlässlich und sollten von allen gemeinsam getragen werden. Außergewöhnlicher Support schafft und sichert Vertrauen.

Transparente und proaktive Kommunikation: Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden.

Kunden möchten sich nicht wirklich Gedanken über ihre IT-Umgebung machen. Sie wünschen sich einen vertrauenswürdigen Partner, der für einen reibungslosen Betrieb sorgt, regelmäßig kommuniziert und ein nahtloses, vertrauenswürdiges Erlebnis ermöglicht. Wenn Sie nur bei Ausfällen oder Krisen kommunizieren, richten Sie wahrscheinlich mehr Schaden an, als Sie denken.

Erfahrene MSPs zeichnen sich dadurch aus, dass sie das ganze Jahr über proaktiv und transparent sind. Bauen Sie Vertrauen durch Kommunikation auf:

• Erwartungen festlegen: Definieren Sie Ihre SLAs und Eskalationspfade und nutzen Sie den Onboarding-Prozess, um Ihren Kunden mitzuteilen, was sie von Ihnen erwarten können. Halten Sie sich dann an Ihr Versprechen.
• Datengestützte Erkenntnisse weitergeben: Informieren Sie Ihre Kunden nicht nur über Aktualisierungen, sondern auch darüber, wie sich diese Aktualisierungen auf ihr Geschäft auswirken und Risiken verringern (Beispiel: Wir haben Ihre Server gepatched und in diesem Quartal 10 Stunden Ausfallzeit verhindert, was zu Einsparungen in Höhe von X USD geführt hat).
• Häufig Berichte senden: Verwenden Sie QBRs, KPI-Dashboards, Zusammenfassungen von Vorfällen oder monatliche Berichte, um Ihren Wert zu unterstreichen und Ihren Kunden zu zeigen, wofür sie bezahlen.
• Proaktiv sein: Sie sind keine Break/Fix-Werkstatt, also verhalten Sie sich auch nicht wie eine. Informieren Sie über Trends, Risiken und Chancen, die Sie erkannt haben, bevor Ihr Kunde sie bemerkt.
• Kontaktaufnahme erleichtern: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wie sie Sie erreichen können, und stellen Sie ihnen mehrere Kanäle zur Verfügung. Die Kommunikation mit Ihnen sollte sich nicht wie ein Hindernislauf anfühlen.

Wenn Ihre Kunden sehen, dass Sie offen und proaktiv sind und sich für ihren Erfolg einsetzen, werden Sie nicht mehr „nur ein weiterer Anbieter“ sein, sondern eine Erweiterung ihres Führungsteams.

Pflegen der Kundenbeziehung auf lange Sicht

Wenn Sie sich Ihren Kunden mit Einfühlungsvermögen, Respekt und Ehrlichkeit nähern, kann das einen großen Einfluss darauf haben, wie sie Sie sehen. Wenn Sie die Geschäftsziele Ihrer Kunden aufeinander abstimmen, zuverlässige und konsistente Unterstützung bieten und transparent kommunizieren, werden Sie zu einem unverzichtbaren vertrauenswürdigen Partner, der sie zum Erfolg führen kann.

Kunden werden kein Problem damit haben, in einen MSP zu investieren, der auch in sie investiert. Richten Sie Ihre Energie neu auf Strategien zum Aufbau von Beziehungen aus und bereiten Sie Ihren MSP auf langfristige Rentabilität vor.

Wie erreichen Ihre besten MSPs operative Reife? In unserem MSP-Reifegradmodell stellen wir Ihnen die besten Strategien und Erkenntnisse zur Verfügung – sehen Sie es sich jetzt an.