Das Erreichen der operativen Reife hängt stark von den Daten ab. Entscheidungen, die auf Daten und nicht auf Emotionen oder Zufall beruhen, führen oft zu höherer Rentabilität, gesteigerter Produktivität und einer effizienteren Organisation.

Managed Service Provider (MSPs), die erfolgreich und nachhaltig wachsen, kennen ihre Zahlen. Sie setzen sich ergebnisorientierte Ziele, verfolgen und analysieren ihre Metriken konsequent und nehmen datenbasierte Anpassungen vor.

Es gibt Dutzende von Key Performance Indicators (KPIs), die Ihr Geschäft beeinflussen können. In diesem Blog stellen wir Ihnen zehn KPIs vor, die Sie in diesem Quartal nachverfolgen sollten, um Ihre Kundenerfahrung, finanzielle Gesundheit und Ihren Talentpool zu verbessern. Außerdem geben wir Ihnen Benchmarks an die Hand, an denen Sie sich messen können, und geben Ihnen Ratschläge, wenn Ihre Zahlen nicht ganz Ihren Vorstellungen entsprechen.

1. SLA-Einhaltung

Dieser KPI misst, wie konsequent Ihr Team die Service Level Agreements (SLAs) einhält, und er ist ein wichtiger Faktor wenn es darum geht, Vertrauen aufzubauen. Verwenden Sie beim Onboarding neuer Kunden einen SLA, um die Erwartungen an die Reaktions- und Lösungszeiten für Tickets und die allgemeine Servicequalität festzulegen. Wenn Sie die in einem SLA festgelegten Erwartungen nicht erfüllen, signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass Sie nicht zuverlässig sind, nicht halten können, was Sie versprochen haben, und dass sich die Investition in Ihre Services möglicherweise nicht lohnt.

Um die Einhaltung des SLA zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der innerhalb Ihres SLA gelösten Tickets durch die Gesamtzahl der Tickets in diesem Zeitraum und multiplizieren Sie den erhaltenen Wert mit 100. Wenn also letzten Monat 300 von 400 Tickets innerhalb des SLA gelöst wurden, liegt Ihre SLA-Einhaltung bei 75 %.

SLA-EINHALTUNG: (300 fristgerecht geschlossene Tickets ➗ 400 Tickets insgesamt) x 100 = 75 %

MSPs sollten jederzeit eine 100-prozentige Einhaltung der SLAs anstreben, wobei die besten MSPs konsequent über 95 % liegen. Alles, was darunter liegt, deutet auf Lücken in Ihren Prozessen hin.

Wenn Ihre Zahlen nicht ganz Ihren Vorstellungen entsprechen, sollten Sie Ihren Ticketing-Prozess oder Ihre Personalausstattung überprüfen. Wie priorisieren Sie Ticketanfragen? Dokumentieren Sie, wie Sie repetitive Probleme lösen? Oder besser noch: Nutzen Sie Automatisierung, um diese Probleme zu lösen? Sind Ihre Techniker:innen überlastet und kann die Arbeitsbelastung ausgeglichen werden?

Die Einhaltung von SLAs ist wichtig, da sie direkt die Zuverlässigkeit Ihres MSP widerspiegeln. Die konsequente Einhaltung Ihrer SLAs führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit (die Kunden werden nicht bemerken, dass ihre Tickets ungelöst herumliegen), was Sie wiederum als vertrauenswürdigen Partner und nicht nur als weiteren Anbieter positioniert.

2. Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT)

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine Metrik, die misst, wie Ihre Kunden den von Ihnen angebotenen Service wahrnehmen. Dabei geht es im Wesentlichen darum, wie Ihre Kunden ihre Erfahrung mit Ihnen bewerten. CSAT-Bewertungen werden in der Regel über Umfragen erhoben, die nach Abschluss von Tickets an die Kunden gesendet werden und sich schnell und einfach beantworten lassen sollten. Diese Umfragen können so einfach sein wie: „Wie zufrieden sind Sie mit der Bearbeitungsdauer für diese Anfrage und mit der erhaltenen Antwort?“ Oft können Kunden antworten, indem sie auf ein Emoji mit einem fröhlichen Gesicht, einem neutralen Gesicht oder einem traurigen Gesicht klicken.

Um Ihren CSAT-Wert zu berechnen, nehmen Sie die Gesamtzahl der positiven Umfrageantworten und teilen diese durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten in einem bestimmten Zeitraum. Multiplizieren Sie den erhaltenen Wert mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten. Wenn Sie bei 100 ausgefüllten Umfragen 85 positive Antworten erhalten haben, liegt Ihr CSAT-Wert bei 85 %.

CSAT: (85 positive Umfrageantworten ➗100 Umfrageantworten insgesamt) x 100 = 85 %

Beim CSAT gilt: je höher, desto besser. MSPs sollten mindestens 75 % anstreben, wobei die besten MSPs 90 % und mehr erreichen.

Warum sind CSAT-Werte so wichtig? Zufriedene Kunden empfehlen Sie an Kolleg:innen, Freund:innen und andere weiter. Außerdem bleiben Ihnen zufriedene Kunden auch langfristig treu. Empfehlungen und hohe Kundenbindungsraten können einen großen Einfluss auf Ihre Rentabilität und Ihr Skalierungspotenzial haben.

Was, wenn Ihre CSAT-Werte zu niedrig sind? Wenden Sie sich an Ihre Kunden. Bitten Sie sie um Feedback, melden Sie sich regelmäßig bei ihnen, und führen Sie ehrliche und transparente Gespräche mit ihnen. Nutzen Sie das Feedback, um Ihre Techniker:innen zu schulen und sie beim Aufbau ihrer sozialen Kompetenz zu unterstützen. Sofern möglich sollten Sie Ihren aktuellen CSAT-Wert am Service-Desk aushängen, um Ihre Techniker:innen zu motivieren und die Customer Experience in den Vordergrund zu stellen.

3. Monatlich wiederkehrende Umsätze (Monthly Recurring Revenue, MRR)

Das MRR ist vielleicht die wichtigste Kennzahl für jeden MSP. Es misst vorhersehbare, laufende, vertragsbasierte Einnahmen. MRR hat einen hohen Stellenwert für MSPs, da es Stabilität und Wachstum signalisieren kann. Der Großteil der Einnahmen eines MSP sollte als MRR erwirtschaftet werden.

Berechnen Sie das MRR, indem Sie alle wiederkehrenden Einnahmen für einen bestimmten Zeitraum addieren, z. B. Abonnements, Verträge und Gebühren für verwaltete Dienste.

Im Idealfall sollte das MRR von Monat zu Monat zunehmen und einen Großteil der Einnahmen eines MSP ausmachen. Da es sich hierbei um einen konsistenten und vorhersehbaren Einkommensstrom handelt, ermöglicht das MRR die Prognose und Budgetierung zukünftiger Cashflows, während es Ihren MSP gleichzeitig gegen Marktschwankungen absichert.

Wenn Sie Ihr MRR steigern möchten, sollten Sie sich Ihre Kunden ansehen und prüfen, wo es Möglichkeiten für das Anbieten weiterer Services gibt. Überführen Sie alle Break-Fix-Kunden in verwaltete Verträge, erwägen Sie die Bündelung von Dienstleistungen in gestaffelten Paketen und modernisieren Sie Ihr Angebot, um den Marktanforderungen gerecht zu werden. MSPs, die eine operative Reife erreicht haben, räumen dem MRR Priorität ein und betrachten es als Grundlage für ihr Wachstum.

4. Customer Lifetime Value (CLV)

Dies ist ein wichtiger geschäftlicher und operativer KPI, der den Gesamtumsatz misst, den Sie von einem Kunden im Laufe der Geschäftsbeziehung erwarten können. Der CLV ist der Gesamtwert einer Geschäftsbeziehung und kann Ihnen dabei helfen, Ihre Preisgestaltung und Ihre Strategien zur Kundengewinnung anzupassen. MSPs, die wissen, was ihre Kunden wert sind, können fundiertere Geschäftsentscheidungen treffen, die sich auf den Umsatz auswirken.

Die Berechnung des CLV kann auf verschiedene Weise erfolgen. Ein schneller Weg, den Wert eines Kunden zu verstehen, sieht folgendermaßen aus: Subtrahieren Sie die Kosten für die Gewinnung eines Kunden von den Einnahmen, die dieser Kunde einbringt.

Customer Lifetime Value = Umsatz von einem Kunden - Akquisitionskosten

Ihr CLV sollte die Akquisitionskosten für einen Kunden immer deutlich übersteigen. Wenn dies nicht der Fall ist, müssen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenbindungsstrategien verbessern.

Eine komplexere Methode zur Berechnung des CLV besteht darin, Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Kunde zu ermitteln und diesen mit der durchschnittlichen Bindungsdauer zu multiplizieren. Wenn jeder Kunde im Durchschnitt 100.000 € Umsatz pro Jahr einbringt und Sie jeden Kunden fünf Jahre lang behalten, dann beträgt Ihr CLV 500.000 €.

Wenn Sie Ihren CLV erhöhen möchten, sollten Sie sich also auf die Kundenbindung konzentrieren. Verbessern Sie das Onboarding-Erlebnis, schaffen Sie eine Beziehung, die mithilfe konsistenter QBRs Vertrauen und Kommunikation aufbaut, verkaufen Sie, wenn möglich, zusätzliche Services an Ihre Kunden und überdenken Sie Ihre Preisstrategien, um sie an Ihren gebotenen Wert und die modernen Anforderungen anzupassen.

5. Kosten pro Lead (CPL)

Marketing und Vertrieb sind wichtige Funktionen in jedem MSP. Daher ist es wichtig, KPIs mit diesen Abteilungen zu verknüpfen, um zu verstehen, ob sich Ihre Marketingtaktiken auszahlen. Ein beliebter KPI ist der Cost per Lead (CPL), der die Effizienz Ihres Marketingteams bei der Generierung qualifizierter Leads misst.

Um zu berechnen, wie viel es kostet, einen Lead zu generieren, nehmen Sie Ihre gesamten Marketingausgaben und teilen Sie diese durch die Anzahl der generierten Leads. Wenn Sie also 100.000 € für Marketingmaßnahmen ausgeben und 500 Leads generieren, beträgt Ihr CPL 200 €.

Cost per Lead: 100.000 € Marketingausgaben ➗ 500 generierte Leads = 200 € pro Lead

Ihre idealen Kosten pro Lead hängen von den Branchen Ihrer Kunden, Ihrem Marketingbudget, Ihren Marketingtaktiken, Ihrem Jahresumsatz, Ihrer Preisgestaltung und mehr ab. Untersuchungen haben ergeben, dass jeder qualifizierte Marketing-Lead ein MSP zwischen 100 und 300 Dollar kosten kann.

Die Kenntnis Ihres CPL kann Ihnen helfen, Ihr Budget intelligenter zu gestalten und zu verstehen, wie hoch Ihr ROI für jede Ihrer Marketingkampagnen ist. Tipp: Durch die Verknüpfung von CPL und Konversionsraten können Sie ein tieferes Verständnis dafür gewinnen, was Ihre Marketingausgaben bewirken. Wenn Sie wissen, was es kostet, einen qualifizierten Lead zu generieren, und wenn Sie Ihre durchschnittliche Conversion-Rate kennen, können Sie Ihr Budget und Ihre Ziele für Marketingkampagnen genauer festlegen.

Um die CPL zu senken, sollten Sie sich auf hochwertige Segmente konzentrieren, mehr Geld für Kanäle ausgeben, die zu mehr Conversions führen, Ihr Messaging und Ihre Website anpassen und Ihre Verkaufsbemühungen auf die Taktiken konzentrieren, die für Ihren MSP am besten funktionieren.

6. Conversion-Rate

Die Conversion-Rate ist ein KPI für Marketing und Vertrieb, der zeigt, wie effektiv Sie Website-Besucher:innen, Leads oder Interessent:innen in zahlende Kunden verwandeln. Hiermit können Sie die Gesundheit Ihres Sales Funnels und den ROI Ihrer Marketingbemühungen messen.

Zur Berechnung der Conversion-Rate nehmen Sie die Anzahl der Personen, die eine gewünschte Aktion abgeschlossen haben (z. B. das Buchen einer Demo, das Ausfüllen eines Formulars oder das Unterzeichnen eines Vertrags) und teilen Sie diese durch die Gesamtzahl der Personen, die die Gelegenheit dazu hatten. Multiplizieren Sie den erhaltenen Wert mit 100, um den Prozentsatz zu ermitteln. Wenn Sie im letzten Quartal 50 Conversions aus 1.000 Besucher:innen generiert haben, liegt Ihre Conversion-Rate bei 5 %.

Conversion-Rate: (50 Conversions ➗1.000 Besucher:innen) x 100 = 5 %

Bei B2B-Services sind die Conversion-Raten sehr unterschiedlich, aber MSPs sollten mindestens 2–5 % für ihre Website, Landing Pages und Anzeigenkampagnen anstreben.

Wenn Ihre Zahlen nicht Ihren Vorstellungen entsprechen, sollten Sie sowohl Ihre Marketing- als auch Ihre Verkaufsprozesse bewerten. Ist Ihre Website für Conversions optimiert und enthält sie klare Calls-to-Action und Botschaften, die ankommen? Pflegen Sie Ihre Leads effektiv mit personalisierten Kontaktversuchen? Und wenn sie den Kontakt etabliert haben, führt Ihr Verkaufsprozess potenzielle Kunden schnell und sicher zu einer Entscheidung? Kleine Änderungen, wie z. B. die Vereinfachung von Formularen oder die Anpassung von Verkaufsskripten auf die Schmerzpunkte der Kunden, können einen großen Unterschied machen.

7. Kosten pro Einstellung

Die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeitender kann kostspielig sein, und die Verfolgung der Kosten pro Mitarbeitendem kann nützliche Erkenntnisse zur Verbesserung Ihrer Talentakquisition liefern. Bei den Kosten pro Einstellung (Cost per Hire, CPH) werden die Gesamtkosten für die Rekrutierung, das Vorstellungsgespräch, die Einarbeitung und die Schulung einzelner Mitarbeitender addiert und dann durch die Anzahl der Einstellungen geteilt.

Wenn Sie beispielsweise in einem Jahr 60.000 € für die Personalbeschaffung ausgeben und 12 neue Mitarbeitende einstellen, betragen Ihre Kosten pro Einstellung 5.000 €.

Kosten pro Einstellung: 60.000 € Rekrutierungskosten ➗ 12 Einstellungen = 5.000 € pro Einstellung

Die Benchmarks variieren je nach Branche und Funktion, aber die durchschnittlichen Kosten pro Einstellung liegen bei professionellen Dienstleistungen oft zwischen 4.000 € und 7.000 €. Für technische Aufgaben können sie sogar noch höher ausfallen.

Hohe Kosten können auf Ineffizienzen in Ihrem Rekrutierungsprozess hinweisen. Geben Sie viel Geld für Jobbörsen aus, die Ihnen nichts bringen? Verlassen Sie sich zu sehr auf externe Personalvermittler, anstatt auf Empfehlungen oder interne HR-Prozesse zurückzugreifen? Um die Kosten zu senken, sollten Sie Ihren Einstellungsprozess standardisieren, ein positives Onboarding-Erlebnis schaffen und in Ihren Talentpool investieren, um die Mitarbeiterbindung zu fördern und die Einstellungshäufigkeit zu reduzieren.

8. Mitarbeiter-Fluktuationsrate

MSPs sollten auch HR-bezogene KPIs nicht vernachlässigen, da sie Möglichkeiten zur Verbesserung interner Prozesse und zur Senkung von Kosten aufzeigen können. Ein solcher KPI ist die Fluktuationsrate, die angibt, wie oft Mitarbeitende Ihr Unternehmen freiwillig oder unfreiwillig verlassen. Eine hohe Fluktuation schafft Instabilität, treibt die Rekrutierungskosten in die Höhe und beeinträchtigt die Bereitstellung von Dienstleistungen.

Zur Berechnung der Fluktuationsrate nehmen Sie die Anzahl der Mitarbeitenden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben, dividieren Sie diese durch die durchschnittliche Anzahl der Mitarbeitenden und multiplizieren Sie den erhaltenen Wert mit 100. Wenn Sie im letzten Jahr fünf von durchschnittlich 50 Mitarbeitenden verloren haben, beträgt Ihre Fluktuationsrate 10 %.

Fluktuationsrate: (5 Mitarbeitende verloren ➗ 50 durchschnittliche Mitarbeitende) x 100 = 10 %

Für MSPs gilt eine Fluktuationsrate von unter 15 % als gesund. Alles, was darüber liegt, kann auf kulturelle Probleme, Burnout oder mangelnde berufliche Entwicklungsmöglichkeiten hinweisen.

Wenn die Fluktuation hoch ist, sollten Sie zuerst nach den Gründen dafür suchen. Austrittsgespräche, Umfragen zum Engagement und regelmäßige Check-ins können die Ursachen aufdecken. Sind Ihre Techniker:innen vom Ticketvolumen überwältigt? Bieten Manager:innen genug Coaching? Gibt es klare Aufstiegsmöglichkeiten? Um Talente an sich zu binden, bedarf es mehr als nur einer wettbewerbsfähigen Vergütung. Konzentrieren Sie sich darauf, eine Kultur zu schaffen, in der sich Ihre Mitarbeitenden unterstützt und geschätzt fühlen und in der sie sich weiterentwickeln können.

9. Tickets pro Endgerät

Dies ist eine grundlegende, aber wichtige Metrik, die bei jedem Service Desk an erster Stelle stehen sollte. Sie misst, wie viele Probleme die von Ihnen verwalteten Geräte erzeugen. Hiermit lassen sich Effizienzlücken und Möglichkeiten zur Rationalisierung Ihrer Serviceumgebung aufzeigen.

Zur Berechnung teilen Sie die Gesamtzahl der Tickets durch die Anzahl der Endgeräte, die Sie verwalten. Wenn Sie im letzten Monat 1.000 Tickets für 500 Endgeräte hatten, wären das 2 Tickets pro Endgerät.

Tickets pro Endgerät: 1.000 Tickets ➗ 500 Endgeräte = 2 Tickets pro Endgerät

Die Benchmarks variieren, aber viele erfahrene MSPs streben weniger als 1 Ticket pro Endgerät pro Monat an. Ein hohes Ticketvolumen deutet oft auf falsch konfigurierte Geräte, ineffektives Onboarding oder die falschen Kundentypen hin.

Haben Sie zu viele Tickets pro Endgerät? Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihre Kunden, Ihre Techniker:innen und Ihre Technologie einer Prüfung zu unterziehen. Halten sich die Kunden an Best Practices oder müssen Sie das Onboarding und die Aufklärung verbessern? Werden immer wieder die gleichen Probleme protokolliert? Wenn ja, können Sie diese automatisieren oder zur schnelleren Lösung dokumentieren? Die Verringerung des Ticketaufkommens kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihre Techniker:innen entlasten, so dass sie sich auf wertsteigernde Aufgaben konzentrieren können.

10. Abwanderungsrate

Ein weiterer wichtiger KPI für alle Geschäftsinhaber:innen: Die Abwanderungsrate misst den Prozentsatz der Kunden, die im Laufe der Zeit verloren gehen. Die meisten Führungskräfte in Unternehmen behalten diese Zahl genau im Auge, da eine hohe Abwanderungsrate auf eine instabile Organisation, ein ineffektives Preismodell, ein veraltetes Serviceangebot und eine unzureichende Kundenkommunikation hinweisen kann. Selbst eine geringe Abwanderung kann sich erheblich auf die langfristige Rentabilität auswirken.

Zur Berechnung der Abwanderungsrate teilen Sie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums und multiplizieren Sie den erhaltenen Wert mit 100. Wenn Sie ein Jahr mit 100 Kunden beginnen und in diesem Zeitraum fünf von ihnen verlieren, liegt Ihre Abwanderungsrate bei 5 %.

Abwanderungsrate: (5 verlorene Kunden ➗ 100 Kunden insgesamt) x 100 = 5 %

Die erfolgreichsten MSPs versuchen, ihre Abwanderungsrate unter 5 % zu halten. Hierfür legen sie ihren Schwerpunkt auf die Pflege gesunder Kundenbeziehungen.

Wenn Sie die Abwanderung verringern wollen, sollten Sie versuchen, Muster bei den verlorenen Kunden zu erkennen. Sind es hauptsächlich kleine, unrentable Kunden? Wenn ja, müssen Sie möglicherweise Ihre Zielgruppe anpassen. Erwähnen die Abwanderungen regelmäßig Probleme mit dem Support? Wenn ja, sehen Sie sich Ihre Ticket-Priorisierung oder Ihre Kundenerfolgsstrategien an. Sprechen Sie häufig mit Ihren Kunden, setzen Sie in QBRs Prioritäten, verbessern Sie das Onboarding, modernisieren Sie Ihr Serviceangebot und Ihren Tech-Stack und investieren Sie weiterhin in langfristige Bindungsstrategien.

Auf dem Weg zur operativen Reife das Wesentliche messen

Wenn Sie Ihr MSP-Unternehmen vergrößern und skalieren möchten, benötigen Sie einen Überblick über den Zustand Ihrer Serviceleistungen, Ihre finanzielle Leistung, Ihre Marketingstrategien und das Engagement Ihrer Mitarbeitenden. Konzentrieren Sie sich darauf, im nächsten Quartal konsequent diese zehn Leistungskennzahlen und KPIs zu messen, um sich daran zu gewöhnen, als datengesteuerter MSP zu arbeiten. Hierdurch werden Sie Probleme erkennen, bevor sie eskalieren, Effizienz schaffen, wo sie zuvor fehlte, die Produktivität erhöhen und Ihren MSP auf den Weg zur operativen Reife bringen.

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