Managed Service Provider (MSPs) wollen zwar operative Reife erreichen und von den sich ergebenden Vorteilen profitieren, können aber oft nicht einschätzen, ob sie tatsächlich bereit für die nächste Stufe sind.

Es ist wichtig, dass Sie in bestimmten Geschäftsbereichen und Prozessen Selbstvertrauen aufgebaut haben, bevor Sie die nächste große Herausforderung in Angriff nehmen. Mithilfe von Daten und der Absicht zur operativen Reife können MSPs die notwendigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Skalierung und ein erfolgreiches Wachstum schaffen.

In diesem Blog erkunden wir die vier Stufen der operativen Reife, helfen Ihnen dabei, praktische Anzeichen für eine Bereitschaft zur Weiterentwicklung zu erkennen, und erläutern Maßnahmen, mit denen Sie bei jedem Schritt sicherstellen, dass Sie auf den nächsten Schritt vorbereitet sind.

Die vier Stufen der operativen Reife

Auch wenn jeder MSP einen anderen Weg einschlägt und die operative Reife nicht über Nacht erreicht wird, gibt es im Allgemeinen vier Stufen der MSP-Reife:

Reaktiv → Stabil → Proaktiv → Skalierbar

Der Übergang von einer Stufe zur nächsten hat viel mit Prozessen und Dokumentation zu tun. Es geht darum, wie Sie mit Support-Problemen umgehen, um Ihre Fähigkeit, wiederkehrende Einnahmen zu generieren, und um die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen.

Es gibt keine Liste mit spezifischen Aufgaben, die Sie abhaken können, um die nächste Stufe zu erreichen. Stattdessen müssen Sie sich auf bestimmte Geschäftsbereiche konzentrieren, um weiterzukommen. Wir helfen Ihnen, die Meilensteine zu erkennen, die Ihnen verraten, wie weit Sie mit der operativen Reife sind.

Sie sind sich nicht sicher, auf welcher Stufe Sie sich gerade befinden? Nutzen Sie unser Self-Assessment zur MSP-Reife als Orientierungshilfe.

Woran Sie erkennen, dass Sie für die nächste Stufe bereit sind.

Abhängig von Ihrer aktuellen Stufe gibt es unterschiedliche Zeichen, an denen Sie erkennen, dass es Zeit wird, sich auf andere geschäftliche Herausforderungen zu konzentrieren. Damit Sie alle Grundlagen kennen, sollten Sie jede Phase durchlesen, auch wenn Sie glauben, dass Sie schon weiter fortgeschritten sind.

Stufe 1: Von reaktiv zu stabil

Die reaktive Phase ist oft sehr chaotisch. In dieser Zeit versuchen viele MSPs nur, sich über Wasser zu halten und ihre Tickets abzuarbeiten. Die Teammitglieder verbringen den Großteil des Tages mit der spontanen Bekämpfung dringender Probleme, können dabei aber nicht voraussehen, was als nächstes kommt. In der reaktiven Phase arbeiten MSPs oft als Break/Fix-Werkstatt. Zur Vorbereitung auf die stabile Phase sollten sich MSPs darauf konzentrieren, den Betriebsalltag zu stabilisieren und wiederholbare Probleme zu dokumentieren. Das Ziel ist es, Probleme zu antizipieren und zu beheben, bevor sie eskalieren, und einen unkomplizierten Prozess zu schaffen, den jedes Teammitglied umsetzen kann.

Woran Sie erkennen, dass Sie bereit sind, die reaktive Phase hinter sich zu lassen:

• Die meisten Tickets werden konsequent protokolliert, nachverfolgt und gelöst.
• Sie verfügen über eine grundlegende Protokollierung von Prozessen.
• Ihr Team hat begonnen, sich Zeit für Prozessverbesserungen zu nehmen, anstatt sich von Ticket zu Ticket zu hangeln.
• Sie verwenden einen einheitlichen Rechnungs- und Abrechnungsprozess.
• Sie haben wiederkehrende manuelle Problemlösungsaufgaben identifiziert, die sich mit Automatisierung oder Monitoring-Tools optimieren lassen.

Verlassen Sie sich an dieser Stelle auf den:die Manager:in Ihres Service-Desks oder auf Ihre Betriebsleitung – diese Personen verfügen über kritische Einblicke darüber, wo Probleme auftreten und wie sie sich verhindern lassen. Sprechen Sie mit anderen MSPs, die Ihnen praktische Tipps geben können, um proaktiver zu werden, und die Sie zu den richtigen Anbietern und Tools beraten können.

Sie sind bereit, wenn sich die tägliche Arbeit mit Ihren Kunden weniger chaotisch und besser berechenbar anfühlt und wenn Sie anfangen können, vorauszuplanen, anstatt ständig aufholen zu müssen.

Stufe 2: Von stabil zu proaktiv

Auch wenn die stabile Phase weiterhin sehr reaktiv ist, fühlt sie sich doch so an, als würde ein wenig Ruhe Einzug finden. Es herrscht weniger Chaos und mehr Ordnung. Um aus dieser Phase herauszukommen, müssen Sie Probleme antizipieren und sie mit den Prozessen und der Dokumentation angehen, die Sie bereits eingeführt haben. Sie müssen die Prozesse basierend auf Ergebnissen straffen, Ziele und Benchmarks festlegen und Ihren Tech-Stack einsetzen.

Woran Sie erkennen, dass Sie bereit sind, die stabile Phase hinter sich zu lassen:

• Sie halten Ihre SLAs die meiste Zeit über ein.
• Sie haben wiederholbare Prozesse für das Onboarding neuer Kunden geschaffen.
• Sie haben begonnen, Tools zur Automatisierung zu implementieren und zu nutzen, um Ihr Ticketaufkommen zu reduzieren.
• Sie behalten die Daten aus Ihren Tools genau im Blick und nutzen diese Daten zur Prozessoptimierung.
• Sie haben Servicepakete erstellt und eine einheitliche Preisgestaltung eingeführt.

Beauftragen Sie Ihre Betriebsleitung damit, Möglichkeiten zur Automatisierung zu identifizieren. Mitarbeitende mit Kundenkontakt (z. B. ein Customer Success Team) können dabei helfen, wiederkehrende Muster und Anfragen zu erkennen und die Customer Experience zu verbessern. Sprechen Sie mit Anbietern und Partnern, um herauszufinden, ob Ihre Tools (z. B. PSA und RMM) tatsächliche die Effizienz steigern oder nur zusätzliche Probleme verursachen.

Sie sind bereit, wenn Ihr Team mehr Zeit damit verbringt, Prozesse zu verbessern, als Probleme zu beheben, und wenn Ihr MSP beginnt, aktiven Einfluss auf die Geschäftsergebnisse seiner Kunden zu haben.

Stufe 3: Von proaktiv zu skalierbar

Ein proaktiver MSP verbringt nicht mehr jeden Tag mit der Brandbekämpfung. In dieser Phase sind Sie zukunftsorientiert, zielstrebig und auf die Geschäftsergebnisse Ihrer Kunden ausgerichtet. Wenn Ihr Unternehmen nicht auf Expansion ausgerichtet ist, werden Sie eine Weile lang in dieser Phase feststecken. Der Übergang in die skalierbare Phase bedeutet, dass Sie Teams, Prozesse und Technologien aufeinander abstimmen müssen, um neue Kunden, Services und Einnahmequellen zu gewinnen, ohne Ihr bestehendes Modell zu zerstören.

Woran Sie erkennen, dass Sie bereit sind, zu wachsen:

• Sie haben den Übergabeprozess vom Vertrieb perfektioniert und die Rollen und Verantwortlichkeiten im Team sind klar definiert.
• Sie bleiben mithilfe von QBRs und regelmäßiger Kommunikation mit Ihren Kunden in Kontakt.
• Sie verfolgen und überprüfen regelmäßig Ihre KPIs und es besteht ein starkes Gefühl der Verantwortlichkeit.
• Sie erhalten einen gesunden Strom von wiederkehrenden Einnahmen und Ihre Margen sind vorhersehbar.
• Führungskräfte verbringen mehr Zeit mit der Planung und weniger mit der Lösung von Problemen.

Jetzt müssen Sie eng mit Account-Manager:innen und Führungskräften zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Strategie mit den Wachstumsplänen übereinstimmt. Lassen Sie sich jetzt von einem Business-Coach oder einem:einer Finanzberater:in bei der Verfeinerung Ihrer Ziele, Ressourcenplanung und Geschäftsentwicklung helfen.

Sie sind bereit, wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr MSP von einem Anbieter zu einem strategischen Partner für Ihre Kunden geworden ist.

Stufe 4: Erfolg in der skalierbaren Phase

Sobald Sie diese Phase erreicht haben, ist Ihr MSP bereit zu wachsen und zu expandieren. Ihre Prozesse sind gut dokumentiert und optimiert, Ihr MSP ist finanziell stark und die Kundenbeziehungen sind strategisch und kooperativ. An diesem Punkt sind Sie vielleicht bereit, zu expandieren, sich am Markt zu differenzieren und neue Services anzubieten.

Was Sie benötigen, um zu florieren und wirklich skalierbar zu sein:

• Einen modernen, übersichtlichen und integrativen Tech-Stack, der auf MSP-Automatisierung und Steigerung der Produktivität konzentriert ist.
• Hohe Kundenbindungsraten, stetige Kundenakquise und konstant hohe Kundenzufriedenheitswerte
• Eine Kultur der Innovation und kontinuierlichen Verbesserung, basierend auf Daten und Feedback
• Starke Gewinnmargen, finanzielle Transparenz und die Fähigkeit, zuverlässige Prognosen zu erstellen
• Skalierbare, wiederholbare Prozesse, die von einem anpassungsfähigen, wertebasierten Führungsteam unterstützt werden

Arbeiten Sie mit zuverlässigen Anbietern zusammen, um gemeinsam Innovationen voranzutreiben (z. B. durch die Bündelung von Services, die Erweiterung des Angebots oder die Reaktion auf aufkommende Trends), planen Sie nachhaltige Einstellungen, indem Sie sich mit Ihrer Personalleitung absprechen, und bitten Sie Ihr Finanzteam, wachstumsorientierte Investitionen zu tätigen.

Sie sind bereit zu skalieren, wenn sich das Wachstum wie ein natürlicher nächster Schritt anfühlt und nicht wie eine überwältigende Last.

Die richtigen Tools für Ihr Wachstum wählen

Der Weg zur operativen Reife muss sich nicht hektisch anfühlen. Wenn Sie Ihr Unternehmen bewusst aufbauen und einen strukturierten Wachstumsplan haben, kann es eine bereichernde und erfüllende Erfahrung sein.

Zu einem Wachstum ohne Chaos benötigen Sie die richtigen Tools, um sich von lästigen manuellen Aufgaben und wichtigen Verwaltungsverpflichtungen zu entlasten. Mit der richtigen Technologie können Führungskräfte und Teams ihr Geschäft verbessern und einen wirkungsvollen, positiven Wandel vorantreiben.

LogMeIn Resolve ist eine moderne, automatisierte IT-Verwaltungsplattform, die MSPs dabei hilft, in jeder Phase der operativen Reife zu skalieren und erfolgreich zu sein. Testen Sie LogMeIn Resolve jetzt 14 Tage kostenlos.