IT-Teams gehören schon seit vielen Jahren zu den wichtigsten strategischen Partnern globaler Unternehmen. Sie kümmern sich um die Anliegen von Kund:innen und die Anforderungen des Unternehmens.

In den 1980er-Jahren gewann die IT zunehmend an Relevanz. Gleichzeitig nahm auch die Notwendigkeit zur Einführung und Weiterentwicklung von Best Practices zu. In dieser Zeit entstand eine Sammlung von Best Practices: die Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Sie bietet IT-Fachleuten nach wie vor ein wichtiges, standardisiertes Framework für die effektive Unterstützung des Unternehmens und die Erfüllung sich ständig entwickelnder Anforderungen.

Wie genau hat die ITIL-Methodik also ihren Anfang genommen? Die britische Regierung hat ITIL bereits in den 1980er-Jahren ins Leben gerufen, um die IT-Leistung in großem Umfang zu verbessern. In den letzten vier Jahrzehnten wurde ITIL immer beliebter bei Unternehmen, die neue Technologien nutzen möchten. KI ist in diesem Zusammenhang nur der jüngste Trend. Die neueste Version von ITIL wurde 2019 von Axelos, dem aktuellen Eigentümer von ITIL, veröffentlicht.

Laut einer Studie von ITSM Tools haben mehr als die Hälfte (53 %) aller Unternehmen ITIL bereits eingeführt, führen Teile davon ein oder planen, dies in naher Zukunft zu tun.

ITIL ist so konzipiert, dass jedes Unternehmen, das ITSM-Dienstleistungen oder -Produkte anbietet, davon profitiert – unabhängig von der Größe oder Branche des Unternehmens. ITIL 4 wird in verschiedensten Branchen und Sektoren auf der ganzen Welt eingesetzt, unter anderem von:

• Bildungseinrichtungen und Universitäten
• Kommunalen, regionalen und staatlichen Behörden
• Nichtregierungsorganisationen (NGOs)

Das Musikstreaming-Unternehmen Spotify hat vor kurzem ITIL 4 eingeführt. Dadurch wurde ein effizienteres, reaktionsschnelleres IT-Service-Modell für interne und externe Benutzer:innen geschaffen, das den geschäftlichen Wert von Spotify steigert und optimiert.

Die 7 Grundprinzipien des ITIL-Frameworks bilden eine robuste (und äußerst anpassungsfähige) Grundlage aus anerkannten Best Practices. Hiermit richten Unternehmen ihre IT-Services an den Geschäftsanforderungen aus und erhöhen so die Rendite aus ihren IT-Investitionen.

Hier sind die Leitprinzipien von ITIL 4:

• Schaffen Sie Geschäftswert.

  IT existiert nicht nur für die IT, sondern zur Unterstützung des gesamten Unternehmens und zur Schaffung von Mehrwert. Beim ersten ITIL-Prinzip liegt der Fokus auf (1) dem Verständnis der spezifischen Anforderungen eines Unternehmens und (2) der Erfüllung dieser Anforderungen. Hierfür wird sichergestellt, dass jede IT-Aktivität zum Gesamtwert des Unternehmens beiträgt. Kurz gesagt: Die IT und die Wertschöpfung für das Unternehmen sollten im Einklang stehen.

• Beginnen Sie an Ihrem jetzigen Ausgangspunkt.

  IT-Abteilungen können nicht einfach alle bereits eingesetzten Assets ausmustern und bei null anfangen. Das oberste Gebot lautet Business Continuity – jetzt und in der Zukunft. Daher sollten IT-Teams den Änderungsmanagementprozess mit (1) einer Bewertung der Ausgangslage beginnen. Durch den (2) Aufbau auf vorhandene Ressourcen und Praktiken lassen sich dann kontinuierliche Verbesserungen erzielen. Dieser iterative Ansatz zur betrieblichen Verbesserung ist pragmatisch und realistisch. Das Prinzip eignet sich für die einzigartigen Umstände jedes IT-Teams in jedem Unternehmen.

• Machen Sie Fortschritte Schritt für Schritt.

  Wenn etwas nicht funktioniert, müssen Sie es über längere Zeit messen und verbessern. Wenn etwas funktioniert, sollten Sie es replizieren. ITIL verfolgt einen iterativen Verbesserungsansatz, bei dem Daten als Grundlage für eine kontinuierliche Feedbackschleife zur Leistungsverbesserung dienen. Das dritte Prinzip erkennt an, dass sich die IT anpassen muss. Denn nicht nur geschäftliche Anforderungen, sondern auch die Fähigkeiten der IT entwickeln sich ständig weiter.

• Arbeiten Sie eng mit anderen zusammen.

  Die Verbesserung der IT ist ein Gemeinschaftsprojekt, das die Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern des IT-Teams erfordert. Auch Stakeholder:innen außerhalb des Teams müssen einbezogen werden, beispielsweise die Finanz-, Vertriebs- und Marketingabteilung. ITIL benötigt klare und fortlaufende Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams. Hierdurch wird eine Kultur der gemeinsamen Verantwortung und der kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services geschaffen, die einen wachsenden Mehrwert für das Unternehmen darstellt.

• Sehen Sie das große Ganze und handeln Sie entsprechend.

  Unternehmen sind vernetzte, lebende Organismen. Veränderungen in einem Bereich haben oft große Auswirkungen auf die gesamte Organisation. Auch hier gilt: Die IT existiert nicht nur für die IT. Sie existiert, um Wert für das gesamte Unternehmen zu schaffen. Die IT muss also alle Auswirkungen ihres Handelns berücksichtigen.

• Halten Sie es einfach.

  Ockhams Rasiermesser ist ein wissenschaftlicher Grundsatz. Er geht davon aus, dass einfache und unkomplizierte Lösungen oder Erklärungen in der Regel besser sind als komplexere. Dieses Leitprinzip von ITIL 4 wird als KISS-Prinzip (keep it simple, silly) bezeichnet: Die IT wird ermutigt, auf Einfachheit und Praxistauglichkeit statt auf komplexe Lösungen zu setzen.

• Optimieren und automatisieren Sie.

  Alle IT-Teams haben das Gefühl, „mit weniger mehr erreichen zu müssen“. Durch die Optimierung von Betriebsprozessen sparen Unternehmen Zeit und Geld. Erreicht wird dies durch die Reduzierung benötigter Schritte und manueller Verfahren, die zeitaufwendig und fehleranfällig sind.

Mit der ITIL-Methodik erhalten Unternehmen ein stabiles und skalierbares Framework aus Best Practices für das IT-Service-Management. Hier sind die Hauptvorteile von ITIL 4:

• Agilität:

  ITIL 4 fördert Flexibilität und Zusammenarbeit in IT-Teams sowie zwischen den IT-Teams und den anderen Teams im Unternehmen. Diese Anpassungsfähigkeit ist entscheidend für die Einführung agiler Ansätze und die Entwicklung neuer Arbeitsweisen in Unternehmen (z. B. DevOps und verstärkter Einsatz von KI).

• Strategische Ausrichtung:

  Mit ITIL-Prozessen lassen sich IT-Services strategisch auf Geschäftsziele abstimmen. Dies trägt zum Erfolg des gesamten Unternehmens bei. Die IT darf niemals isoliert arbeiten, sondern muss sich zur Steigerung des Unternehmenswertes mit dem gesamten Unternehmen vernetzen.

• Ressourcenoptimierung:

  Die Best Practices von ITIL erfordern eine genaue Messung der tatsächlichen Kosten für die IT im Kontext der Abteilungsressourcen. Die Grundidee ist, dass Sie nicht optimieren können, was Sie nicht messen.

• Vereinfachte Struktur:

  ITIL bietet ein Framework für die Verwaltung von IT-Services, mit dem sich diese Services effizienter bereitstellen lassen. Eine schlankere und effizientere Struktur trägt zu einer grundlegenden Verbesserung der Bereitstellung von IT-Services bei.

Der Grundgedanke einer ITIL-Methodik besteht nicht darin, strikte Regeln und Prozesse zu schaffen. Stattdessen sollen Richtlinien entwickelt werden, die an die sich entwickelnden Bedürfnisse Ihres IT-Teams angepasst werden können. Der Fokus liegt eher auf Change-Management und Kulturveränderung als auf Technologie. Sie und Ihr Team sollten mit einer Beurteilung des ITIL-Frameworks und der zugehörigen Praktiken und Richtlinien beginnen. Implementieren Sie die Bestandteile, die für Ihre Bedürfnisse geeignet sind. Denken Sie an den zweiten IT-Grundsatz: „Beginnen Sie an Ihrem jetzigen Ausgangspunkt.“ Weitere Informationen zur Implementierung von ITIL finden Sie bei Axelos.

Übrigens: Unternehmen profitieren bei der Einführung von ITIL auch von LogMeIn Resolve. Unsere Plattform unterstützt IT-Teams bei der Umsetzung aller 7 ITIL-Prinzipien. Dies ermöglicht die kontinuierliche Verbesserung des Serviceangebots, team- und unternehmensweite Zusammenarbeit und die Schaffung eines echten, nachweisbaren Mehrwerts für das Unternehmen.