Wolters Kluwer ist ein globaler Anbieter von Fachinformationen, Software und Dienstleistungen in den Bereichen Recht, Steuern, Rechnungswesen, Finanzen und Compliance. Das Team für technischen Support spielt eine entscheidende Rolle dabei, Juristen bei der erfolgreichen Nutzung cloudbasierter Lösungen zu unterstützen.

Benito Tedesco, ein Spezialist für technischen Support, der seit 2017 bei Wolters Kluwer tätig ist, unterstützt Juristen täglich bei der Fehlerbehebung direkt in deren Systemen. Neben dem Direkt-Support arbeitet er an komplexen Datenmigrationsprojekten, die SQL-Skripte, Datenbankverwaltung und Python-Automatisierung umfassen.

Für Benito und sein Team ist der Remotezugriff keine Option – er ist unverzichtbar. „Tools für den Remotezugriff sind der wichtigste Bestandteil unserer täglichen Arbeit, da sie es uns ermöglichen, unsere Kundschaft sicher und effizient zu unterstützen.“

Zuvor nutzte das Team GoToAssist für Fernsupport. Da sich die Arbeitsabläufe jedoch weiterentwickelten und die Zusammenarbeit zwischen den Support-Stufen und den Entwicklungsteams an Bedeutung gewann, benötigten sie eine modernere, stabilere und funktionsreichere Lösung – insbesondere eine, die die Dokumentation, Effizienz und Nachvollziehbarkeit verbesserte.

Nach der Bewertung verschiedener Alternativen stellte Wolters Kluwer auf LogMeIn Resolve um. Die Entscheidung wurde durch mehrere zentrale Faktoren beeinflusst:

• Eine modernere und schnellere Plattform
• Automatische Aufzeichnung jeder Remotesitzung
• Stabilität und Zuverlässigkeit während der Testphase
• Integrierte KI-gestützte Funktionen

KI-Sitzungsnotizen: Dokumentation neu definiert

Eine der für das Team wirkungsvollsten Funktionen sind die KI-Sitzungsnotizen. Vor der Einführung der KI-generierten Notizen dokumentierten die Techniker jeden während einer Support-Sitzung durchgeführten Schritt manuell. Dieser Prozess war zeitaufwändig und erforderte erheblichen Aufwand – insbesondere bei der Eskalation von Tickets zwischen den Support-Teams der ersten, zweiten und dritten Ebene.

Jetzt ist der Prozess einfach:

  Tipp 1 Die KI fasst die Sitzung automatisch zusammen
  2. Techniker kopieren und fügen die Notizen direkt in Salesforce ein
  3. Informationen können sofort teamübergreifend geteilt werden

„Früher haben wir alle Schritte manuell in ein Ticket eingetragen. Jetzt ist es ganz einfach – kopieren und in Salesforce einfügen. Das spart Zeit und ist für uns von großer Bedeutung.“

Die Auswirkungen gehen über den reinen Komfort hinaus – sie verbessern die Genauigkeit, reduzieren den Aufwand und beschleunigen die Zusammenarbeit.

Erstellung einer Wissensdatenbank in Sekundenschnelle

Ein weiterer wesentlicher Vorteil der KI-Sitzungsnotizen ist die Möglichkeit, Inhalte für die Wissensdatenbank in kürzester Zeit zu generieren.

Bisher war die Erstellung interner oder benutzerorientierter Dokumentation ein manueller und zeitaufwändiger Prozess. Nun lassen sich Sitzungszusammenfassungen fast augenblicklich in strukturierte Wissensartikel umwandeln.

„Eine Wissensdatenbank lässt sich in Sekundenschnelle erstellen. Früher haben wir alles manuell erstellt – und das hat mehr Zeit in Anspruch genommen. Jetzt arbeiten wir effizienter und schneller.“ Dadurch wurde der interne Wissensaustausch gestärkt und die Selbsthilferessourcen für Benutzer verbessert.

GoPilot: KI-Unterstützung in Echtzeit während des Supports

Neben den KI-Sitzungsnotizen setzt das Team auch auf GoPilot. Während einer Live-Remotesitzung können Techniker GoPilot Fragen stellen und erhalten sofort präzise Antworten, was insbesondere in komplexen oder ungewohnten Szenarien hilfreich ist.

„Wer sich in einer Remotesitzung mit einem Kunden befindet, kann eine Frage in GoPilot eingeben und erhält eine korrekte Antwort, insbesondere in schwierigen Fällen.“

GoPilot unterstützt sowohl die interne Zusammenarbeit als auch die benutzerorientierte Unterstützung und hilft Technikern, Anliegen schneller und mit größerer Sicherheit zu lösen.

Seit der Einführung von Resolve verzeichnet das Support-Team von Wolters Kluwer messbare Verbesserungen:

• Schnellere Dokumentation und Aktualisierung von Tickets
• Verbesserte Genauigkeit bei der Eskalation von Fällen
• Reduzierter manueller Aufwand
• Stärkere interne Zusammenarbeit
• Mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten

„Da uns nun mehr Zeit zur Verfügung steht, können wir uns auf andere wertvolle Aktivitäten konzentrieren – wie die Erstellung weiterer Schulungen für unsere Benutzer oder die Bereitstellung gezielter Unterstützung.“

Die internen Effizienzsteigerungen schlagen sich direkt in besseren Ergebnissen für die Benutzer nieder – darunter schnellere Lösungen, klarere Kommunikation und höhere Servicequalität.