El nombre que damos a las cosas importa, incluso cuando dos elementos comparten algunas similitudes básicas. Cuando se trata de la gestión de servicios de TI, los usuarios que necesitan asistencia pueden recurrir a un servicio de soporte o a un servicio de asistencia técnica de TI. ¿Es importante cómo se le denomina? Algunos de los aspectos básicos de “servicio de soporte vs. servicio de asistencia técnica” pueden ser los mismos, pero también hay algunas diferencias significativas. Pero eso no significa que uno sea mejor o peor. Depende de la madurez de la organización de TI y de los recursos disponibles.

¿Qué es un servicio de soporte de TI?

Definición y funciones básicas

El servicio de soporte sirve de punto de contacto único (SPOC, por su sigla en inglés) para todos los clientes que necesitan asistencia. Ayudan a los usuarios y al personal atendiendo consultas generales, resolviendo problemas de TI y prestando asistencia técnica con rapidez y eficacia.

Un servicio de soporte de TI, tal y como lo conocemos hoy en día, se creó originalmente para solucionar y resolver problemas de TI. El modelo histórico “reparación tras avería” de los servicios de soporte no solían gestionar solicitudes de servicio o información, sino que trabajaban para resolver “incidentes.” Hoy en día, los servicios de soporte suelen prestar más servicios, pero el término sigue arraigado en una larga tradición de la reparación tras avería.

Ejemplos de servicios de soporte de TI

Los usuarios o el personal suelen ponerse en contacto con el servicio de soporte cuando detectan un problema. A continuación se muestran algunas formas en las que el servicio de soporte puede intervenir:

• Ayudar a restablecer o recuperar la contraseña cuando los clientes pierden la suya.
• Gestionar los controles de acceso a las herramientas que necesitan los miembros del equipo.
• Resolver problemas relacionados con la instalación, actualización o rendimiento de software o aplicaciones.
• Prestar asistencia en problemas relacionados con ordenadores, periféricos y otras averías de equipos informáticos.
• Solucionar problemas de red cuando los usuarios experimentan dificultades para conectarse a Internet o a la red de la empresa.

Para resolver rápidamente estas incidencias, los servicios de soporte utilizan las siguientes herramientas estándar:

• Sistema de tiques
  Herramienta utilizada para gestionar y controlar las solicitudes, problemas e incidencias de los usuarios. Cuando un usuario envía una solicitud, se generan tickets, se les da prioridad y se asignan a los agentes de asistencia en función del tema y la urgencia. Los equipos pueden seguir el estado de los tickets y resolverlos (o cerrarlos) una vez solucionado el problema.
• Herramientas de asistencia remota
  Estas aplicaciones permiten a los técnicos del servicio de soporte acceder a los dispositivos de los usuarios y solucionar sus problemas de forma remota. Les permite ver y controlar la pantalla del usuario, realizar diagnósticos y solucionar problemas desde cualquier lugar.
• Sistemas de gestión del conocimiento
  Herramienta que ayuda a crear un repositorio centralizado de artículos de conocimiento, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas para asegurar la coherencia y la precisión en la resolución de problemas comunes. También crea una opción de autoservicio que permite a los usuarios buscar respuestas en la base de conocimiento, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes del servicio de soporte.
• Herramientas de supervisión y elaboración de informes
  Estas herramientas permiten a los servicios de soporte supervisar el estado del sistema y detectar posibles problemas antes de que se agraven. Las herramientas de elaboración de informes también pueden generar datos sobre el rendimiento general del servicio de soporte que pueden orientar a las empresas para mejorarlo. Permitirá a los servicios de soporte mantener el tiempo de actividad del sistema, abordar los problemas de forma proactiva y optimizar las operaciones generales de TI.

Finalidad y funciones de un servicio de soporte

• Agente del servicio de soporte
  Un agente del servicio de soporte responde directamente a consultas generales que pueden llegar por teléfono, correo electrónico o a través de un portal del servicio de soporte. Los agentes del servicio de soporte deben tener conocimientos básicos sobre los productos y las operaciones de la empresa para asegurar que los tickets se resuelven con eficacia.
• Técnico del servicio de soporte
  Un técnico del servicio de soporte mantiene la tecnología, proporciona asistencia de TI, diagnostica problemas para determinar las causas de raíz e identifica soluciones. Los técnicos son el principal punto de contacto de los usuarios con los servicios de TI de una empresa.
• Gesto del servicio de soporte
  Los gestores del servicio de soporte supervisan las operaciones diarias del servicio de soporte, que incluyen la contratación y formación de agentes, la organización de procesos y el seguimiento de los KPI. También coordinan las actividades de los agentes y de los administradores del servicio de soporte, gestionan los recursos y toman decisiones estratégicas para mejorar la eficacia general del servicio de soporte.
• Administrador del servicio de soporte
  Los administradores del servicio de soporte configuran, gestionan y optimizan las operaciones del servicio de soporte para asegurar que todo funcione correctamente. Los administradores son responsables de personalizar la plataforma para adaptarla a las demandas específicas de la empresa y del equipo, así como de mantener las cuentas y los permisos de los usuarios.

Tipos de servicios de soporte

• Servicio de soporte de TI
  Un servicio de soporte de TI ayuda a todos los usuarios con problemas, desde un simple restablecimiento de contraseña hasta una interrupción de la red. Diagnostican y resuelven dificultades técnicas al tiempo que supervisan el funcionamiento de la infraestructura de TI. Un servicio de soporte de TI también identifica y aborda proactivamente posibles problemas para evitar que afecten a las operaciones de la empresa.

• Servicio de soporte al usuario
  Un servicio de soporte al cliente atiende las necesidades de los usuarios, respondiendo a sus preguntas y ayudándoles a resolver problemas con los productos y los servicios adquiridos.

• Servicio de soporte empresarial
  Los equipos ajenos a TI (como RR. HH. o finanzas) a veces crean un servicio de soporte empresarial para mejorar las operaciones internas. Abordan diversas cuestiones técnicas y administrativas para minimizar las interrupciones de las actividades empresariales.

¿Qué es un Service Desk?

Definición y funciones básicas

El servicio de asistencia técnica de TI se desarrolló después del servicio de soporte y existe para ayudar a los usuarios no solo en casos de averías, sino también con solicitudes de servicio y peticiones de información (por ejemplo, "¿cómo hago A, B y C?"). El servicio de asistencia técnica de TI se centra en el usuario y en satisfacer sus necesidades (más allá de la reparación).

Los servicios de asistencia técnica están diseñados para ser una solución más completa que apoye a los usuarios y gestione y coordine la prestación de servicios de TI a la empresa.

Ejemplos de servicio de asistencia técnica

Los servicios de asistencia técnica de TI se encargan de una amplia gama de tareas y funciones, pero algunas de las más comunes son:

• Gestión de incidencias
  La gestión de incidencias incluye la resolución de problemas que notifican los usuarios, como problemas de aplicaciones, fallos de software y averías de hardware.
  
  Por ejemplo, alguien se da cuenta de que hay un fallo en el servidor de un sitio web de comercio electrónico durante las vacaciones (horas punta). Su servicio de asistencia técnica diagnosticará el problema, tomará medidas para resolverlo y mantendrá a los usuarios informados de los progresos. Como el sistema avisa rápidamente al servicio de asistencia técnica sobre la interrupción del servicio, este puede restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible.
• Gestión de solicitudes de servicio
  Las solicitudes de servicio incluyen peticiones de instalación de software, acceso a nuevas aplicaciones o restablecimiento de contraseñas.
  
  Si una empresa contrata empleados nuevos, debe proporcionarles acceso a todas sus herramientas y sistemas. Estos empleados suelen presentar una solicitud de acceso al correo electrónico o a las herramientas de gestión de proyectos, y el servicio de asistencia técnica puede registrar estas solicitudes y asignarlas a los equipos de asistencia adecuados. El equipo del servicio de asistencia técnica suele seguir un procedimiento definido para atender estas solicitudes.
• Gestión de problemas
  Cuando se produce un incidente recurrente, el servicio de asistencia técnica investiga más a fondo para determinar la causa principal del problema y aplica una solución permanente para evitar que vuelva a ocurrir.
  
  Si los empleados de una organización de TI se desconectan a menudo de la red de la empresa, el servicio de asistencia técnica detectará una tendencia de sucesos idénticos que afectan a varios usuarios. Entonces, el gestor de problemas puede realizar un análisis de la causa principal y coordinarse con el equipo de red para resolver el problema.
• Gestión de cambios
  El seguimiento y la gestión de los cambios de principio a fin para minimizar los riesgos es el centro de la gestión de cambios. 
  
  Si una institución financiera planea actualizar y añadir funciones a su aplicación, el servicio de asistencia técnica puede participar en la planificación y en la ejecución de estos cambios para minimizar las interrupciones a los usuarios.

Finalidad y funciones de un servicio de asistencia técnica

• Gestor del servicio de asistencia técnica
  Un gestor del servicio de asistencia técnica supervisa todas las operaciones de dicho servicio para asegurar una prestación eficaz de los servicios de asistencia técnica. Esto incluye la gestión del equipo, el establecimiento de objetivos de rendimiento, la elaboración de políticas y la garantía de la satisfacción del cliente.
• Analista del servicio de asistencia técnica
  Un analista del servicio de asistencia técnica actúa como primer punto de contacto para los usuarios que tienen problemas de TI. Son responsables de diagnosticar y resolver problemas técnicos, y de escalar problemas complejos según sea necesario.
• Gestor de incidencias
  Un gestor de incidencias gestiona incidencias importantes que afectan al rendimiento general de la empresa. Deben tener una gran capacidad analítica y de resolución de problemas para colaborar eficazmente con todos los implicados. Los gestores de incidencias también deben realizar revisiones posteriores a la incidencia para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir.

Tipos de servicios de asistencia técnica

• Servicios de asistencia técnica conformes con ITIL
  Este tipo de servicio de asistencia técnica se adhiere al marco de la Biblioteca de Infraestructuras de TI (ITIL), que describe las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Su objetivo es alinear los servicios de TI con los objetivos empresariales, al mismo tiempo que se supervisan y se mantienen los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para todos los usuarios.

Las organizaciones utilizan un servicio de asistencia técnica conforme con ITIL para estandarizar sus operaciones de asistencia de TI en todos los departamentos y sucursales. Los servicios de asistencia técnica de ITIL se clasifican en varias formas para satisfacer las demandas de las distintas empresas:

• Servicio de asistencia técnica local: da soporte a departamentos o espacios específicos dentro de la empresa. Está diseñado para abordar problemas localizados y minimizar rápidamente la interrupción de las operaciones.
• Servicio de asistencia técnica centralizado: asegura la coherencia y la estandarización de la prestación de servicios en una organización. Combina recursos y conocimientos para fomentar la colaboración y la eficacia.
• Servicio de asistencia técnica virtual: amplía la asistencia a los usuarios independientemente de su ubicación para mejorar la accesibilidad y la facilidad de uso.
• Servicio de asistencia técnica ininterrumpido: utiliza husos horarios globales para ofrecer asistencia las 24 horas del día. Proporciona una disponibilidad continua del servicio y reduce los tiempos de reacción, especialmente en empresas multinacionales.
• Servicios de asistencia técnica de TI especializados
  Un servicio de asistencia técnica de TI especializado es el punto central de una empresa para gestionar los problemas de TI y las solicitudes de servicio. Supervisan los servidores para detectar cortes u otras interrupciones del servicio y ayudan a los usuarios y a los miembros del equipo a solucionar problemas tecnológicos.
  Los servicios de TI también pueden ayudar a diseñar e implantar plataformas de autoservicio para aumentar la eficiencia. El servicio de asistencia técnica de TI es fundamental para mantener el buen funcionamiento de los sistemas informáticos, resolver los problemas de los usuarios y respaldar las operaciones de la empresa.

Servicios de asistencia técnica de TI y servicio de soporte de TI: principales diferencias

En general, el término "servicio de soporte" aún conserva parte de su connotación histórica de reparación tras avería, mientras que servicio de asistencia técnica sigue centrándose en (sí) el servicio de TI que va más allá de la reparación tras avería. A continuación se muestran algunas diferencias clave que pueden seguir existiendo en el debate lingüístico entre servicio de soporte y servicio de asistencia técnica.

1. Integración en los ecosistemas de asistencia de TI
   Históricamente, un servicio de soporte se relacionaba con las actividades/activos de TI existentes, lo que lo convertía en un complemento, mientras que el servicio de asistencia técnica es una parte integrada de un ecosistema holístico de asistencia de TI basado en servicios (es decir, ITSM) construido en torno al “ciclo de vida del servicio”. Así pues, un servicio de soporte puede convertirse en un servicio de asistencia técnica, al menos en lo que respecta al funcionamiento, no en su denominación, añadiendo la capacidad de atender solicitudes de servicio/información. Un servicio de asistencia técnica, simplemente, "nació" así.
2. Enfoque estratégico vs. enfoque táctico
   Un servicio de asistencia técnica suele tener un enfoque más proactivo y orientado al servicio, con un enfoque más estratégico y más amplio de miras, mientras que un servicio de soporte tiende a ser más reactivo y de alcance "táctico". Una vez más, se han ido difuminando las líneas y los KPI entre los dos servicios.
3. Terminología en asistencia de TI
   Menos de una cuarta parte de las empresas utilizan el término "servicio de soporte", ya que ahora es más popular "servicio de asistencia técnica". El nombre que le dé a su centro de asistencia de TI es menos importante que la forma en que funciona y las capacidades que posee. El término "servicio de asistencia técnica" lo utiliza el 36 % de las empresas, mientras que "servicio de soporte" lo utiliza el 23 %. Otras empresas utilizan “soporte técnico” (9 %), “soporte TI/SI” (9 %), y “centro de soporte” (7 %), según la investigación de HDI.

Servicio de soporte vs. Servicio de asistencia técnica: ¿cuál es el más adecuado para su empresa?

• Evaluar las necesidades de la empresa
  Cada empresa tiene sus propios procesos, y entender su flujo de trabajo y sus necesidades tecnológicas le ayudará a elegir entre servicio de soporte y servicio de asistencia técnica.

Un servicio de soporte puede ser suficiente para una empresa pequeña con una infraestructura de soporte informático limitada. Sin embargo, un servicio de asistencia técnica aportará ventajas adicionales, como la resolución proactiva de problemas y el aumento de la productividad, si se trata de una empresa mayor con necesidades de soporte informático complejas.

También debe considerar cómo cambiará su empresa en los próximos años para asegurarse de que su decisión apoyará su crecimiento. Estos desarrollos también influirán en cómo debe evolucionar su tecnología para seguir el ritmo de sus operaciones.

• Costes y recursos necesarios
  Una de las principales diferencias entre servicio de soporte y servicio de asistencia técnica que debe tener en cuenta son sus costes. La creación y el funcionamiento de los servicios de soporte suelen ser menos costosos que los servicios de asistencia técnica, lo que los convierte en la mejor opción para las empresas con recursos limitados.

Sin embargo, el presupuesto no debe ser el único factor determinante de su decisión. A veces, las ventajas de un servicio de asistencia técnica superan sus costes. Esto es aplicable a las organizaciones que experimentan tiempos de inactividad de TI con regularidad, donde la elección de un servicio de asistencia técnica puede aumentar la eficiencia y la productividad.

En cualquier caso, debe tener en cuenta los recursos necesarios para la implantación de la tecnología, como la formación del personal, los cambios en los procesos empresariales, las licencias, el mantenimiento y la asistencia. Ofrezca un servicio de soporte mejor con LogMeIn Resolve.

LogMeIn Resolve ofrece una asistencia flexible que crece con su empresa. Con sus tickets conversacionales, los agentes pueden obtener una visión unificada que les permite resolver los problemas de forma más inteligente y rápida. Tanto si se trata de una empresa nueva como de una empresa consolidada, LogMeIn Resolve asegura que su equipo pueda gestionar eficazmente los problemas desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.