¿Cuál es la verdadera diferencia entre un proveedor que simplemente gestiona problemas y un asociado empresarial valioso? Puede que piense que esto tiene mucho que ver con los servicios que ofrece. En realidad, se trata de otra cosa: la confianza.

Sí, los clientes necesitan servicios informáticos. Pero lo que necesitan incluso más que eso es un asociado que comprenda su negocio, se anticipe a sus necesidades y les ayude a crecer.

Ese asociado puede ser usted.

Posicionar a su MSP como un asociado empresarial indispensable requiere un cambio de mentalidad y una inversión en las relaciones con sus clientes. Los MSP de más éxito destacan sistemáticamente en tres áreas:

• Éxito del cliente
• Atención al cliente
• Comunicación transparente

En este artículo, le mostraremos cómo subir de nivel en cada una de esas áreas para establecer relaciones sólidas con los clientes.

Éxito del cliente: ayude a sus clientes a maximizar los resultados

Un buen equipo de éxito del cliente ayuda a salvar la distancia entre lo que sus clientes compran y el valor que realmente obtienen. Se trata de garantizar que sus clientes consigan los resultados deseados con la tecnología y los servicios que usted les proporciona, y de crear un plan que aborde sus principales problemas.

¿Qué hacen los equipos de éxito del cliente?

• Supervisar de forma proactiva el estado de los clientes y asignarles puntuaciones en función de las renovaciones, el uso y la puntuación de CSAT.
• Realizar revisiones trimestrales del negocio para conectar la estrategia de TI con los objetivos empresariales.
• Identificar oportunidades de venta cruzada y de ventas adicionales que alineen las soluciones con los planes de crecimiento de los clientes.
• Ofrecer un servicio de asistencia para la adopción y la incorporación de primera calidad para que los clientes saquen el máximo partido a su inversión

Si se trata de una función nueva para su MSP, le explicamos cómo empezar:

• Contrate a un gerente de éxito del cliente (CSM) especializado para supervisar distintas cuentas y desarrollar relaciones con contactos de clientes no solo de los departamentos de TI (como finanzas, operaciones y miembros del equipo de liderazgo).
• Proporcione a su CSM las herramientas adecuadas para triunfar, como un sistema de gestión de relaciones con los clientes, un panel de control de inteligencia empresarial y plantillas estandarizadas para las revisiones trimestrales del negocio.
• Incentive a su CSM vinculando las recompensas al crecimiento, la satisfacción y la retención de los clientes.
• Con el tiempo, incorpore funciones especializadas como las de especialista en incorporación de clientes o analista del éxito de los clientes para profundizar y satisfacer las demandas de crecimiento.

Los clientes pueden percibir la diferencia entre invertir en su éxito o simplemente perseguir la renovación de un contrato. Ayude a sus clientes a tener éxito y se convertirá sin duda en algo más que un simple proveedor de servicios.

Atención al cliente: ofrezca el mejor servicio de su clase

La atención al cliente es la red troncal de la credibilidad de un proveedor de servicios gestionados, y la expectativa básica es que ofrezca una asistencia de primera clase. Día tras día, debe demostrar constantemente que sus clientes pueden confiar en usted.

Los MSP más avanzados desde el punto de vista operativo consiguen llegar a ese punto creando equipos de asistencia estructurados y bien dotados de personal, con funciones y responsabilidades claras.

Estos son los puestos clave para los que debería contratar personal:

• Técnico de asistencia de nivel 1: será su primera línea de defensa para problemas comunes, resoluciones rápidas y clasificación de tickets.
• Especialistas de nivel 2/3: estos expertos técnicos se encargan de casos más complejos y de los sistemas más especializados. Puede crear un puesto especializado de servicios profesionales para proyectos avanzados y complicados que requieran más recursos.
• Gerente del servicio de asistencia técnica: este cargo supervisa las operaciones de asistencia técnica, garantiza que los acuerdos de nivel de servicio se cumplan sistemáticamente y supervisa la utilización de la tecnología para equilibrar las cargas de trabajo.
• Gerente de distribución de casos: esta persona se encarga de los problemas recurrentes o críticos, para lo que identifica las causas raíz y evita que los problemas sigan escalando.
• Coordinador de asistencia: un punto de contacto para los clientes que gestiona las comunicaciones, envía actualizaciones y se asegura de que las resoluciones se compartan en el momento oportuno.

La automatización, la documentación sólida, la capacidad de respuesta y el seguimiento de los KPI son factores esenciales para que un equipo de servicio sea eficiente, y deberían ser una responsabilidad compartida por todos. Ofrecer una asistencia excepcional genera una sensación de seguridad y garantiza la confianza.

Comunicación transparente y proactiva: mantenga a los clientes informados

Los clientes no quieren pensar en su entorno informático. Quieren un asociado de confianza que mantenga sus sistemas en funcionamiento, se comunique con ellos con frecuencia y cree una experiencia fluida y tranquilizadora. Si solo se comunica durante las interrupciones o las crisis, probablemente esté haciendo más daño del que cree.

Los MSP más avanzados destacan por ser proactivos y transparentes en todo momento. Genere confianza a través de la comunicación de la siguiente manera:

• Establezca expectativas: defina los SLA y las vías de escalado, y utilice el proceso de alta para contarles a los clientes qué pueden esperar de usted; después, cumpla lo prometido.
• Comparta información respaldada por datos: no se limite a poner al día a sus clientes, explíqueles cómo repercuten esos cambios en su negocio y por qué reducen los riesgos (por ejemplo: "Hemos aplicado correcciones en sus servidores y hemos ahorrado 10 horas de inactividad este trimestre, lo que ha supuesto un ahorro de X €").
• Envíe informes con frecuencia: utilice revisiones trimestrales del negocio, paneles de control de KPI, resúmenes de incidencias o informes mensuales para reforzar su valor y mostrar a sus clientes por lo que están pagando.
• Sea proactivo: usted no dirige un taller de reparación, así que no actúe como tal; comparta las tendencias, los riesgos y las oportunidades que haya detectado antes de que su cliente se dé cuenta.
• Facilite el contacto: haga saber a los clientes cómo ponerse en contacto con usted y proporcióneles múltiples canales para hacerlo; comunicarse con usted no debe parecer una carrera de obstáculos.

Cuando los clientes ven que muestra una actitud abierta y proactiva, y está alineado con su éxito, pasa de ser "un proveedor más" a ser una extensión de su equipo de liderazgo.

Cuide a sus clientes a largo plazo

Abordar las relaciones con sus clientes desde la empatía, el respeto y la honestidad puede contribuir en gran medida a mejorar la imagen que tienen de usted. Cuando alinea los objetivos empresariales de su cliente, le ofrece un apoyo fiable y constante, y se comunica con transparencia, se convierte en un asociado de confianza indispensable que puede guiarle hacia el éxito.

Los clientes no tendrán ningún problema en invertir en un PSM que invierte en ellos. Vuelva a concentrar su energía en estrategias de desarrollo de relaciones y prepare a su MSP para obtener una rentabilidad a largo plazo.

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