El proceso de desarrollo de un MSP no es algo fijo: tanto el proceso como el momento pueden ser diferentes para cada MSP, independientemente del tiempo que lleve en el negocio.

En general, como MSP se encontrará en una de estas cuatro etapas:

Reactivo —> Estable —> Proactivo —> Escalable

Puede que se encuentre entre dos etapas, sin saber muy bien si ha pasado a la siguiente o qué puede hacer para llegar hasta ella. Nuestra autoevaluación del desarrollo como MSP le proporciona una comprensión más clara de su situación operativa, y también incluye consejos prácticos para que pueda seguir avanzando.

Reflexione sobre estas afirmaciones e indique en qué medida está en desacuerdo o de acuerdo con cada una de ellas.

Completamente en desacuerdo - 1
En desacuerdo - 2
Ni de acuerdo ni en desacuerdo - 3
De acuerdo - 4
Completamente de acuerdo - 5

Procesos y operaciones

Afirmación	Completamente en desacuerdo	En desacuerdo	Ni de acuerdo ni en desacuerdo	De acuerdo	Completamente de acuerdo	Puntos
Hemos estandarizado nuestros procesos para dar de alta y de baja a los clientes.
Nuestro equipo realiza un seguimiento frecuente del rendimiento y cumple sistemáticamente los SLA previstos.
Documentamos procedimientos y correcciones técnicas para las tareas rutinarias.
Evaluamos, repetimos y optimizamos nuestros flujos de trabajo con frecuencia.
Identificamos las ineficiencias y los cuellos de botella de forma proactiva, y trabajamos para mejorarlos.
TOTAL DE PUNTOS

Tecnología y automatización

Afirmación	Completamente en desacuerdo	En desacuerdo	Ni de acuerdo ni en desacuerdo	De acuerdo	Completamente de acuerdo	Puntos
Nuestros sistemas de automatización de servicios profesionales y de supervisión y gestión remotas están totalmente implantados y se utilizan a diario.
Automatizamos tareas repetitivas como la aplicación de correcciones, la distribución de tickets y la generación de informes.
Nuestra pila de herramientas está perfectamente integrada para favorecer la visibilidad en todas las funciones.
Evaluamos y modernizamos nuestra pila tecnológica para satisfacer nuestras necesidades y reducir las ineficiencias.
Controlamos y medimos el uso de las herramientas para identificar oportunidades de optimización.
TOTAL DE PUNTOS

Satisfacción y retención de los clientes

Afirmación	Completamente en desacuerdo	En desacuerdo	Ni de acuerdo ni en desacuerdo	De acuerdo	Completamente de acuerdo	Puntos
Damos prioridad a la relación con nuestros clientes y celebramos revisiones trimestrales del negocio para demostrar nuestro valor.
Hacemos un seguimiento de las puntuaciones CSAT y NPS para saber qué opinan nuestros clientes de su experiencia con nosotros.
Los tiempos de respuesta y resolución de nuestro servicio de asistencia cumplen sistemáticamente nuestros criterios de referencia.
Nos comunicamos de forma constante y proactiva con nuestros clientes al margen de los tickets de asistencia.
Contamos con una estrategia de ventas y marketing que nos permite personalizar y segmentar la comunicación con el cliente en función de sus necesidades.
TOTAL DE PUNTOS

Ingresos y crecimiento

Afirmación	Completamente en desacuerdo	En desacuerdo	Ni de acuerdo ni en desacuerdo	De acuerdo	Completamente de acuerdo	Puntos
Tenemos niveles de servicio y paquetes de precios claramente definidos.
Tenemos un flujo de ingresos recurrentes considerable, predecible y constante.
Hacemos un seguimiento activo de la rotación de clientes, su valor vitalicio y la rentabilidad.
Identificamos con frecuencia oportunidades de ventas adicionales vinculadas a los resultados que desean obtener los clientes.
El año pasado revisamos nuestros precios y aplicamos ajustes.
TOTAL DE PUNTOS

 

 

Puntuación y nivel de desarrollo

Puntuación media	Etapa	Características
1,0-1,9	Reactivo	Reacción ante problemas, poca estructura, sin procesos repetibles, solución de problemas
2,0-2,9	Estable	Cierta estandarización, quizás indocumentada o incoherente
3,0-3,9	Proactivo	Sistemas sólidos, servicio proactivo en lugar de una simple gestión de tickets, eficacia operativa
4,0-5,0	Escalable	Procesos optimizados, ingresos recurrentes, servicios y paquetes ampliados, operaciones escalables

Céntrese en cuatro áreas clave para alcanzar el grado máximo de desarrollo como MSP. Dependiendo de en qué punto del proceso se encuentre, genere el cambio hoy mismo teniendo en cuenta estos consejos:

• Procesos y operaciones
• Reactivo: elija un problema recurrente y redacte un breve procedimiento normalizado de trabajo para resolverlo. La documentación reduce el caos.
• Estable: elija a alguien de su equipo para que se encargue de la documentación y el desarrollo de los procesos básicos, como el alta de clientes. Unas responsabilidades claramente definidas aumentan la eficiencia.
• Proactivo: examine los procesos de gran volumen (como la aplicación de correcciones) e introduzca la automatización. La automatización de las tareas manuales ahorra tiempo y dinero.
• Escalable: asegúrese de que los nuevos miembros del equipo y las nuevas ubicaciones puedan aplicar los procesos con facilidad; realice auditorías periódicas en todos los equipos para garantizar la coherencia y el cumplimiento de los procedimientos normalizados de trabajo.
• Tecnología y automatización
• Reactivo: identifique sus herramientas principales (como los sistemas de PSA y RMM) y asegúrese de que todos los clientes reciben asistencia utilizando la misma pila tecnológica.
• Estable: ¿está pagando por herramientas que realizan funciones duplicadas? Consolídelas para ahorrar tiempo y dinero.
• Proactivo: invierta en herramientas que se integren perfectamente entre sí para mejorar los flujos de trabajo y reducir las tareas manuales.
• Escalable: inicie una revisión técnica trimestral para evaluar el uso, la rentabilidad y las carencias que pueda tener.
• Satisfacción y retención de los clientes
• Reactivo: compruebe el estado de sus clientes al margen de la asistencia mediante tickets, por ejemplo, envíe un correo electrónico con dos preguntas para medir su grado de satisfacción.
• Estable: comprométase a realizar una revisión del negocio este trimestre. Prográmela con un cliente de alto valor y utilice una plantilla sencilla para enseñarle lo que ha recibido.
• Proactivo: personalice la comunicación; contacte proactivamente con los clientes para celebrar hitos como aniversarios o victorias importantes.
• Escalable: elabore un manual para el éxito del cliente con procesos repetibles y sencillos para el alta, las revisiones trimestrales del negocio y la comunicación constante.
• Ingresos y crecimiento
• Reactivo: revise los precios; empiece con un cliente antiguo y evalúe si sus servicios tienen un precio que favorezca la rentabilidad.
• Estable: realice un seguimiento de las bajas para saber cuándo y por qué se marchan los clientes; detecte patrones y puntos vulnerables, y empiece a abordarlos.
• Proactivo: cree una campaña de ventas adicionales seleccionando un servicio, como el de gestión de dispositivos móviles, y proponiéndoselo a tres clientes que no lo utilicen.
• Escalable: prevea el crecimiento por segmento de los clientes; conocer el tamaño de los clientes y de los sectores más rentables puede servir para futuras estrategias de ventas.

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