Los responsables de TI se enfrentan a un problema fundamental con procesos insostenibles. Las exigencias de las empresas no dejan de crecer, mientras que los recursos para satisfacerlas se mantienen invariables o incluso disminuyen en algunos ámbitos. Esto ha creado lo que llamamos la crisis de complejidad de las TI, un reto decisivo que ha llevado a los modelos operativos tradicionales de TI al borde de la ruptura.

La brecha de la complejidad, es decir, el espacio entre la velocidad de crecimiento de los negocios modernos y la capacidad de un equipo de TI para gestionarla, se está ampliando y expone a las empresas a mayores riesgos e ineficiencias. Para sortear estos cambios, desglosamos las complejidades a las que probablemente se enfrentan los responsables de TI y ofrecemos un manual para modernizar sus operaciones.

Las cinco fuerzas que impulsan la complejidad informática

Complejidad de la infraestructura y los terminales

La base de la infraestructura de TI se ha descentralizado y fragmentado. Hoy en día, el 88 % de las empresas operan en entornos híbridos o en varias nubes, con un asombroso 81 % que dependen de dos o más proveedores de servicios en la nube para las cargas de trabajo críticas. A esto se añade una huella tecnológica en constante expansión, ya que la empresa media gestiona actualmente unas 897 aplicaciones.

Para los responsables de TI, ya no se trata de dar soporte a 15 oficinas físicas, sino a miles de “oficinas” independientes, ya que la gente trabaja desde casa, cafeterías, hoteles, etc. Cada uno de estos terminales tiene redes, anchos de banda y configuraciones de cortafuegos únicos, y algunos están en redes públicas. Cuando un empleado se salta los protocolos de seguridad porque el departamento de TI no puede responder con la suficiente rapidez, existe el riesgo de que haya una posible brecha de seguridad.

Diversidad de experiencias de usuario

Ya no existe un enfoque único para la asistencia de TI Con las soluciones de aplicaciones para el consumidor, los usuarios ahora esperan resoluciones en minutos en lugar de horas. Christian Merkel, director sénior de de TI global en GoTo, señala esta tensión continua debida a los modelos operativos de TI tradicionales:

“Se espera que hagamos más con menos, lo que crea un desequilibrio que aún no ha llegado a estabilizarse”.

El departamento de TI está sometido a una inmensa presión para ofrecer asistencia inmediata a una plantilla con competencias técnicas, estilos de trabajo y entornos BYOD muy diversos. Esta presión por ofrecer una experiencia superior, independientemente de la ubicación del usuario o de sus conocimientos tecnológicos, pone a prueba a unos equipos que ya están al límite de su capacidad.

Ampliación de la superficie de ataque

Este entorno de trabajo híbrido ha creado un panorama de seguridad en el que las amenazas se producen ahora más rápido de lo que pueden responder los equipos dirigidos por personas. Las personas malintencionadas impulsadas por la IA identifican y explotan las vulnerabilidades de forma automatizada, lo que crea una crisis de confianza. Según un estudio reciente, el 66 % de los expertos en ciberseguridad no confían plenamente en su capacidad para detectar y responder a las amenazas en la nube en tiempo real.

Esta presión crea un ciclo peligroso en el que los retrasos en TI introducen el riesgo de forma directa. De hecho, el 86 % de los profesionales de TI afirman que la acumulación de trabajo de asistencia hace que los usuarios adopten soluciones poco seguras. Mientras analiza las soluciones, es posible que sus competidores ya las estén aplicando.

Revisión de auditoría sobre el estado de su sistema: ¿cuántas herramientas tiene que abrir su técnico experto para un solo ticket?

Pila de TI y fragmentación de la integración

Con el tiempo, se van adquiriendo herramientas para resolver problemas. Sin embargo, ante problemas complejos, los técnicos ahora tienen que utilizar varias herramientas que están desconectadas entre sí. Según el informe comparativo de conectividad de 2024 de MuleSoft, solo el 28 % de las aplicaciones empresariales están realmente integradas, lo que deja a la mayoría de las herramientas funcionando en silos.

Esta fragmentación es una de las principales razones por las que el 95 % de los responsables de TI afirman que los obstáculos de integración impiden la implantación de la IA. No es de extrañar que casi todos los responsables de TI con los que hablamos afirmen que la proliferación de herramientas es una de las principales razones de la ineficacia de los procesos y las operaciones.

Imagine a su técnico experto resolviendo problemas complejos en su primer intento, sintiéndose como una estrella del rock en lugar de un novato que intenta aprender y manejar cinco herramientas diferentes.

El agotamiento humano

En última instancia, toda esta complejidad recae sobre sus empleados. Dado que los equipos de TI dedican el 60 % de su tiempo al trabajo reactivo con herramientas desconectadas y que se espera que resuelvan los problemas más rápido que nunca, los trabajadores cualificados dejan la empresa para realizar tareas más estratégicas.

Las consecuencias son graves: el 84 % de los responsables de TI observan un agotamiento de los técnicos en sus equipos, y las empresas pierden una media de 10,5 días laborables por empleado al año debido a pequeñas interrupciones técnicas.

Los equipos están atrapados en un triaje perpetuo, sin margen para aprender nuevas tecnologías o sobre cómo aprovechar mejor la IA en sus flujos de trabajo. En palabras de Mike Barry, socio operativo gerente de FPO:

“Ya sabe cuál es la solución. Es la IA. Pero trabaja 60 horas a la semana tratando de cerrar tickets y no tiene tiempo para aprenderlo todo… Así que la solución es encontrar un socio de confianza”. 

Pregúntese a sí mismo: ¿cuándo fue la última vez que tuvo tiempo para aprender algo nuevo?

El efecto acumulativo

Estas cinco fuerzas interactúan entre sí y crean un bucle infinito de problemas subyacentes que se amplifican mutuamente. La “brecha de complejidad” aparece cuando la velocidad de las demandas empresariales, las amenazas impulsadas por la IA y la adopción de la nube superan la capacidad de respuesta del equipo de TI.

Las empresas se sienten atrapadas e incapaces de modernizarse eficazmente porque los propios sistemas de los que dependen están muy fragmentados y son demasiado complejos para admitir el aprovechamiento de la IA. No se trata de prever si se producirá una interrupción importante, sino de saber cuándo será y de tener presente que su modelo reactivo actual no podrá seguir el ritmo.

El camino a seguir

Reconocer estos problemas recurrentes es el primer paso para introducir un cambio positivo. El modelo tradicional de TI, construido para un mundo más sencillo y centralizado, ya no puede con este nivel de complejidad.

Las empresas que no realicen este cambio en un plazo de 24 meses se encontrarán cada vez más en desventaja, luchando con modelos obsoletos mientras sus competidores aprovechan las operaciones mejoradas por la IA para ofrecer resultados empresariales superiores. Los líderes de TI que impulsan esta transformación se posicionan para oportunidades en puestos de alta dirección.

¿Quiere liberarse de esta crisis de complejidad de TI? Descubra cómo otros responsables de TI están modernizando sus operaciones y construyendo un modelo de TI impulsado por el impacto.