Alcanzar la madurez operativa depende en gran medida de los datos. Las decisiones basadas en datos, en lugar de en la emoción o el azar, tienden a dar como resultado una mayor rentabilidad, un aumento de la productividad y una organización más eficaz.

Los proveedores de servicios gestionados (MSP) que crecen con éxito y de forma sostenible conocen sus números. Establecen objetivos basados en los resultados, siguen y analizan sus métricas de forma coherente y hacen ajustes en función de lo que indican los datos.

Hay docenas de indicadores clave de rendimiento (KPI) que pueden afectar a su negocio. En este blog, compartiremos diez indicadores clave de rendimiento que debe empezar a seguir este trimestre para influir positivamente en la experiencia del cliente, la salud financiera y su reserva de talentos. Además, le daremos puntos de referencia con los que puede compararse y le aconsejaremos si sus cifras no son las que le gustaría.

1. Cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio

Este KPI mide la coherencia con la que su equipo cumple los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y es un factor importante para generar confianza. Cuando se incorpora un nuevo cliente, un SLA establece las expectativas en torno a los tiempos de respuesta y resolución de los tickets, así como la calidad general del servicio. Incumplir o no alcanzar las expectativas definidas en un SLA indica a su cliente que su empresa no es fiable, que no puede cumplir lo prometido y que invertir en sus servicios quizá no merezca la pena.

Para calcular la adherencia al SLA, divida el número de tickets resueltos en su SLA por su número total de tickets en ese periodo y, a continuación, multiplíquelo por 100. Por ejemplo, si 300 de sus 400 tickets se resolvieron dentro de su SLA el mes pasado, su adherencia al SLA sería del 75 %.

ADHERENCIA AL SLA: (300 tickets cerrados a tiempo ➗400 tickets totales) x 100 = 75 %.

Los MSP deberían aspirar a un 100 % de cumplimiento de los SLA en todo momento, y los mejores MSP deberían mantenerse de forma constante por encima del 95 %. Un número inferior sugiere que hay lagunas en su proceso.

Si sus cifras no están donde desea, analice su proceso de emisión de tickets o hable con el personal. ¿Cómo prioriza las solicitudes de tickets? ¿Lleva una documentación de cómo resolver las incidencias que se repiten? ¿O mejor aún, utiliza la automatización para resolver esas incidencias? ¿Los técnicos están desbordados y pueden reequilibrarse las cargas de trabajo?

El cumplimiento de los SLA es importante porque refleja directamente la fiabilidad de su MSP. El cumplimiento constante de los acuerdos de nivel de servicio lleva a una mayor satisfacción del cliente (los clientes no se darán cuenta de que sus tickets están sin resolver), lo que a su vez le posiciona como un socio de confianza, no como un proveedor más.

2. Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente, o CSAT, es una métrica que mide la percepción que tiene su cliente del servicio que le presta. Es muy importante saber cómo califican su experiencia con usted. Las puntuaciones de la satisfacción del cliente se recogen normalmente a través de encuestas que se envían a los clientes una vez cerrados los tickets y que deben ser rápidas y fáciles de responder. Puede ser algo tan sencillo como preguntar: "¿Le parece bien el tiempo que se tardó en resolver este ticket y la respuesta que se le ofreció?". A menudo, los clientes pueden responder haciendo clic en un emoji de cara feliz, de cara neutra o de cara triste.

Para calcular su puntuación de satisfacción del cliente, tome el número total de respuestas positivas a la encuesta y divídalo por el número total de respuestas a la encuesta en un periodo determinado. A continuación, multiplique el número por 100 para obtener el porcentaje. Si obtiene 85 respuestas positivas de 100 encuestas completadas, su puntuación de satisfacción del cliente sería del 85 %.

CSAT: (85 respuestas positivas a la encuesta ➗100 respuestas a la encuesta) x 100 = 85 %.

Cuando se trata de la satisfacción del cliente, cuanto más alta sea la puntuación, mejor. Los MSP deberían aspirar al menos a un 75 %, y los mejores MSP deberían de alcanzar un 90 % o más.

¿Por qué son tan importantes las puntuaciones de CSAT? Los clientes satisfechos le recomendarán a sus compañeros, amigos y demás. Y los clientes satisfechos son los que permanecen a largo plazo. Las referencias y los altos índices de retención pueden tener un gran impacto en su rentabilidad y en su potencial para escalar.

¿Qué ocurre si sus resultados en la satisfacción del cliente son demasiado bajos? Hable con los clientes. Pídales su opinión, mantenga un contacto regular con ellos y hable de forma honesta y transparente. Utilice esos comentarios para formar a sus técnicos y asesorarlos en sus habilidades de atención al cliente. Si puede, tenga a la vista en su mostrador de servicio su puntuación de CSAT para motivar a sus técnicos y mantener la experiencia del cliente en primer plano.

3. Ingreso recurrente mensual (MRR)

El MRR puede ser la métrica más importante para cualquier MSP. Mide los ingresos previsibles, continuos y basados en contratos. Es lo más importante para un MSP, ya que puede indicar una práctica de servicios gestionados estable y en crecimiento y debe ser donde se genere la mayor parte de los ingresos de un MSP.

Calcule el MRR sumando todos los ingresos recurrentes de un periodo determinado, como las suscripciones, los contratos y las tarifas de los servicios gestionados.

Lo ideal es que el MRR crezca mes a mes y que represente la mayor parte de los ingresos de un MSP. Al tratarse de un flujo de ingresos constante y predecible, el MRR ayuda a los MSP a prever y presupuestar los flujos de caja futuros y hace que su MSP sea menos vulnerable a las fluctuaciones del mercado.

Si quiere hacer crecer su MRR, eche un vistazo a sus clientes y vea dónde hay una oportunidad para conseguir ventas adicionales. Cambie a los clientes con problemas en contratos gestionados, considere la posibilidad de agrupar los servicios en paquetes por niveles y modernice su oferta para satisfacer las demandas del mercado. Los MSP que han alcanzado la madurez operativa dan prioridad al MRR y lo consideran su base para el crecimiento.

4. Valor de ciclo de vida del cliente (CLTV)

Se trata de un importante KPI de negocio y operaciones que mide los ingresos totales que puede esperar de un cliente a lo largo de la relación. El CLTV es el valor total de una relación y puede ayudarle a indicar cuándo debe ajustar sus precios y sus estrategias de captación de clientes. Los MSP que conocen el valor de sus clientes son capaces de tomar decisiones empresariales más fundadas que afectan a la rentabilidad.

El cálculo del CLTV puede hacerse de un par de maneras diferentes. Una forma rápida de comprender el valor de un cliente es restar el coste de adquisición de un cliente de los ingresos que ese cliente aporta.

Valor de ciclo de vida del cliente = Ingresos del cliente - Coste de adquisición

Debe conseguir siempre que su CLTV supere con creces el coste de adquisición de clientes. Si no es así, tendrá que mejorar las estrategias de marketing, ventas y retención.

Una forma más compleja de calcular el CLTV consiste en conocer sus ingresos medios por cliente y multiplicarlos por el tiempo medio de retención. Si, de media, cada cliente aporta 100 000 dólares de ingresos anuales y usted retiene a cada cliente durante 5 años, entonces su CTLV es de 500 000 dólares.

Si quiere aumentar su CLTV, céntrese en la retención. Mejore la experiencia de incorporación, fomente una relación basada en la confianza y la comunicación a través de revisiones comerciales trimestrales coherentes, consiga ventas adicionales de los clientes cuando sea posible y revise sus estrategias de precios para alinearlas con el valor que aporta y las demandas modernas.

5. Coste por cliente potencial (CPL)

El marketing y las ventas son funciones críticas en cualquier MSP y es importante vincular los KPI a estos departamentos para comprender si sus tácticas de marketing están dando sus frutos. Un KPI popular es el coste por cliente potencial (CPL), que mide la eficacia de su equipo de marketing a la hora de generar clientes potenciales cualificados.

Para calcular lo que le cuesta generar un cliente potencial, tome su gasto total en marketing y divídalo por el número de clientes potenciales que ha generado. De este modo, si gasta 100 000 dólares en marketing y genera 500 clientes potenciales, su CPL será de 200 dólares.

Coste por cliente potencial: 100 000 dólares de gasto en marketing ➗500 clientes potenciales generados = 200 dólares por cliente potencial

Su coste ideal por cliente potencial variará en función de los sectores a los que preste servicio, su presupuesto de marketing, sus tácticas de marketing, sus ingresos anuales, sus precios, etc. Los estudios sugieren que el marketing de clientes potenciales cualificados puede costar a los MSP entre 100 y 300 dólares cada uno.

Conocer su CPL puede ayudarle a presupuestar de forma más inteligente y a comprender cuál es su ROI para cada una de sus campañas de marketing. Cabe señalar que emparejar el CPL con las tasas de conversión puede darle una comprensión más profunda de a qué se destina su dinero en marketing. Si sabe lo que cuesta conseguir un cliente potencial cualificado y conoce su tasa de conversión media, podrá ser más preciso sobre el presupuesto y los objetivos de su campaña de marketing.

Para reducir el CPL, diríjase a segmentos de clientes de alto valor, gaste más en canales que impulsen más conversiones, adapte sus mensajes y su sitio web y centre los esfuerzos de ventas en las tácticas que mejor funcionen para su MSP.

6. Índice de conversión

El índice de conversión es un KPI de marketing y ventas que muestra la eficacia con la que está convirtiendo a los visitantes de su sitio web o clientes potenciales en clientes de pago. Le ayuda a medir la salud de su embudo de ventas y el ROI de sus esfuerzos de marketing.

Para calcular el índice de conversión, tome el número de personas que completaron una acción deseada (como reservar una demostración, rellenar un formulario o firmar un contrato) y divídalo por el número total de personas que tuvieron la oportunidad de hacerlo. Multiplique el número por 100 para obtener el porcentaje. Si el trimestre pasado obtuvo 50 conversiones de 1000 visitantes, su tasa de conversión sería del 5 %.

Tasa de conversión: (50 conversiones ➗1000 visitantes) x 100 = 5 %.

Entre los servicios B2B, las tasas de conversión varían mucho, pero los proveedores de servicios gestionados deberían aspirar al menos a un 2-5 % desde su sitio web, páginas de destino y campañas publicitarias.

Si sus cifras no están donde le gustaría, es el momento de evaluar tanto su proceso de marketing como de ventas. ¿Está su sitio web optimizado para las conversiones con llamadas a la acción claras y mensajes que tengan impacto? ¿Está llegando a los clientes potenciales de forma eficaz con un alcance personalizado? Y, una vez que los ha captado, ¿su proceso de ventas les hace avanzar con rapidez y confianza hacia una decisión? Pequeños cambios, como simplificar los formularios o alinear los guiones de ventas con las preocupaciones del comprador, pueden marcar una gran diferencia.

7. Coste por contratación

La contratación y la incorporación de nuevos empleados puede ser costosa y el seguimiento del coste por contratación puede aportar información útil para mejorar su proceso de adquisición de talentos. El coste por contratación suma los costes totales de reclutamiento, entrevistas, incorporación y formación, y luego se divide por el número de contrataciones realizadas.

Por ejemplo, si gasta 60 000 dólares en un año en esfuerzos de reclutamiento y contrata a 12 nuevos empleados, su coste por contratación sería de 5000 dólares.

Coste por contratación: 60 000 dólares de gasto en contratación ➗12 contrataciones = 5000 dólares por contratación

Las referencias varían según el sector y la función, pero el coste medio por contratación en los servicios profesionales suele oscilar entre 4000 y 7000 dólares. En el caso de los puestos técnicos, puede ser aún más.

Unos costes elevados pueden indicar ineficiencias en su proceso de contratación. ¿Está gastando mucho en bolsas de trabajo que no le están dando resultados? ¿Se está apoyando demasiado en reclutadores externos en lugar de aprovechar las referencias o los procesos internos de RR. HH.? Para reducir costes, estandarice su proceso de contratación, cree una experiencia de incorporación positiva e invierta en su reserva de talentos para impulsar la retención y reducir la frecuencia de contratación.

8. Tasa de rotación de empleados

Los MSP no deben descuidar los KPI relacionados con los RR. HH., ya que pueden revelar oportunidades para mejorar los procesos internos y reducir los costes. Uno de estos KPI es la tasa de rotación de personal, que mide la frecuencia con la que los empleados abandonan voluntaria o involuntariamente su empresa. Una alta rotación crea inestabilidad, eleva los costes de contratación y repercute en la prestación de servicios.

Para calcular la tasa de rotación, tome el número de empleados que se marcharon durante un periodo, divídalo por el número medio de empleados y multiplíquelo por 100. Si el año pasado se marcharon 5 empleados de una plantilla media de 50, su tasa de rotación sería del 10 %.

Tasa de rotación de empleados: (5 empleados que se van ➗50 empleados de media) x 100 = 10 %.

Para los MSP, una tasa de rotación inferior al 15 % se considera saludable. Cualquier valor superior puede indicar problemas culturales, agotamiento o falta de oportunidades de desarrollo profesional.

Si la rotación de personal es alta, el primer paso es investigar la razón. Las entrevistas al marcharse, las encuestas de compromiso y los controles periódicos pueden revelar las causas más profundas. ¿Están sus técnicos abrumados por la cantidad de tickets? ¿Los gerentes ofrecen suficiente formación? ¿Hay vías claras para ascender? Para retener el talento hace falta algo más que ofrecer un salario competitivo. Céntrese en crear una cultura en la que los empleados se sientan apoyados, valorados y capaces de crecer.

9. Tickets por terminal

Se trata de un KPI básico, pero fundamental, que debería ser prioritario en todos los mostradores de atención al cliente. Mide el nivel de ruido de los dispositivos que gestiona y puede arrojar luz sobre las lagunas de eficiencia y las oportunidades para racionalizar su entorno de servicios.

Para calcularlo, divida el número total de tickets por el número de terminales que esté gestionando. Si el mes pasado tuvo 1000 tickets en 500 terminales, sus tickets por terminal serían 2.

Tickets por terminal: 1000 tickets ➗500 terminales = 2 tickets por terminal

Los valores de referencia varían, pero muchos MSP experimentados aspiran a menos de 1 ticket por terminal al mes. Una cantidad elevada suele indicar la existencia de dispositivos incorrectamente configurados, una incorporación ineficaz o tipos de clientes equivocados.

¿Sus tickets por terminal son demasiado elevados? Aproveche esta oportunidad para auditar a sus clientes, a sus técnicos y a su tecnología. ¿Sus clientes siguen las prácticas recomendadas o necesita proporcionar una mejor incorporación y educación? ¿Se registran repetidamente las mismas incidencias? En caso afirmativo, ¿pueden automatizarse o documentarse para una resolución más rápida? Reducir la cantidad de tickets puede aumentar la satisfacción del cliente y liberar a sus técnicos para que puedan centrarse en el trabajo que genera ingresos.

10. Índice de abandono

Otro KPI básico para cualquier empresario, el índice de abandono mide el porcentaje de clientes que se pierden con el tiempo. La mayoría de los líderes empresariales vigilan de cerca esta cifra, ya que un alto índice de abandono puede indicar una organización inestable, un modelo de precios ineficaz, ofertas de servicios obsoletas y una desconexión en las comunicaciones con los clientes. Incluso un abandono bajo puede tener un impacto significativo en la rentabilidad a largo plazo.

Para calcular el índice de abandono, divida el número de clientes perdidos en un periodo determinado por el número total de clientes al inicio del mismo periodo y multiplíquelo por 100. Si empezara un año con 100 clientes y perdiera 5 de ellos en ese periodo de tiempo, su índice de abandono sería del 5 %.

Índice de abandono: (5 clientes perdidos ➗100 clientes totales) x 100 = 5 %.

Los MSP con más éxito intentan mantener su índice de abandono por debajo del 5 % y lo consiguen poniendo un gran énfasis en fomentar relaciones sanas con los clientes.

Si busca reducir el abandono, intente identificar patrones en los clientes que se marchan. ¿Se trata principalmente de clientes pequeños y poco rentables? Si es así, es posible que deba modificar su público objetivo. ¿Los clientes que se marchan indican que tienen incidencias con la asistencia? Si es así, analice su triaje de tickets o sus estrategias de éxito del cliente. Hable con los clientes a menudo, dé prioridad a las revisiones comerciales trimestrales, mejore la incorporación, modernice su oferta de servicios y su pila tecnológica, y siga invirtiendo en estrategias de retención a largo plazo.

Mida lo que importa en su camino hacia la madurez operativa.

Si su objetivo es hacer crecer y escalar su MSP, necesita visibilidad de la salud de su prestación de servicios, rendimiento financiero, estrategias de marketing y compromiso de los empleados. El próximo trimestre, comprométase a medir estas diez métricas de rendimiento y KPI de forma constante para adquirir el hábito de operar como un MSP basado en datos. Detectará los problemas antes de que se agraven, creará eficiencias donde antes no las había, aumentará la productividad y pondrá a su MSP en el buen camino hacia la madurez operativa.

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