Desde la introducción de la solución de asistencia técnica remota LogMeIn Rescue, Lenovo ha conseguido rebajar el tiempo de gestión y el tiempo necesario para la prestación del servicio, lo que se ha traducido en una reducción del coste por incidente.
Utilizamos Rescue en todos los centros de contacto que tenemos repartidos por el mundo. El equipo de Rescue ha tenido un papel clave en nuestro proceso de búsqueda de opciones más eficientes para gestionar a todos nuestros agentes, de una punta a otra planeta.
Ronald Mitchell director, World Wide Contact Centers
Lenovo es una empresa de tecnología personal que ofrece sus servicios a clientes de más de 160 países de todo el mundo, con un crecimiento constante basado en las adquisiciones estratégicas, como la de Motorola materializada recientemente. Su servicio de asistencia técnica debe ser capaz de dar respuesta a las consultas relacionadas con su amplio abanico de productos (ordenadores, tabletas y smartphones, entre otros) y también de reducir la cantidad de reparaciones y de adaptarse a los cambios en las circunstancias de forma rápida y sencilla.
Lenovo es cliente de Rescue desde 2010, año en que la empresa decidió implementar la asistencia técnica remota. Y cuando adquirió Motorola, también cliente de Rescue, la migración no solo fue sencilla, sino que facilitó la supervisión y la prestación del servicio en todo el mundo. El equipo utiliza Rescue + Mobile y Rescue Lens resolver problemas técnicos en un amplio abanico de dispositivos, tanto si tienen relación con el software como con el hardware. La interfaz permite a los administradores navegar por todos los técnicos de todas las regiones de una forma muy sencilla, mientras que los informes flexibles ponen a su alcance toda la información que necesitan. Además, el equipo de Rescue colaboró con Lenovo para integrar una API con la que poder gestionar a los agentes de todo el mundo conjuntamente y evitar el tiempo perdido introduciendo cambios agente por agente.
Con Rescue, Lenovo ha conseguido:
- Resolver a distancia incidencias relacionadas con el software, sin que el cliente tenga que llevar su dispositivo a un centro de reparaciones físico
- Añadir nuevos usuarios al instante y formarlos en muy poco tiempo gracias al intuitivo funcionamiento de la interfaz de Rescue
- Simplificar la aplicación de cambios globales en los agentes y grupos de agentes con la integración de una API, que evita tener que introducir las modificaciones manualmente
- En un futuro cercano, Lenovo integrará también Rescue Lens en su app móvil para clientes, con el objetivo de facilitar la identificación y resolución a distancia de problemas en el hardware, sin necesidad de la presencia física de un agente
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