Federico Fobert dirige I.T.M. di Fobert Federico & C. S.a.s., una empresa italiana de servicios informáticos fundada en la década de 1980 que ha pasado de ser una consultora regional a convertirse en un proveedor de servicios gestionados (MSP) completo. Actualmente, ITM presta asistencia a empresas en Italia, Francia, España y México, y ofrece servicios gestionados de forma ininterrumpida, ciberseguridad, Microsoft 365, infraestructura en la nube y soluciones de telefonía mediante un modelo operativo optimizado y altamente automatizado.

A medida que la empresa crecía, los números dejaron de cuadrar. Las implementaciones de dispositivos en las que era preciso configurar decenas de ordenadores idénticos debían hacerse manualmente: un técnico, un ordenador, un paso minucioso a la vez. Las tareas repetitivas ocupaban horas que podrían haberse dedicado a actividades de mayor valor. Y, en vistas de la distribución geográfica de los clientes, demostrar físicamente  que el trabajo se estaba realizando era todo un desafío.

Los clientes querían pruebas tangibles de la actividad. Querían ver el movimiento del ratón. Los scripts en segundo plano y las automatizaciones de PowerShell resultaban eficientes, pero eran invisibles; y en el sector de servicios informáticos para pymes italianas, que se basa en el desarrollo de relaciones, el trabajo invisible prácticamente equivale a no trabajar.

Federico necesitaba una manera de aumentar la capacidad efectiva de ITM sin incrementar la plantilla, y lograrlo de forma que los clientes pudieran verlo, confiar en ello y presumir al respecto.

ITM llevaba años usando LogMeIn Central, una herramienta que Federico describe como «algo realmente increíble». Cuando migraron a LogMeIn Resolve, el avance fue inmediato. La plataforma integró todo lo que necesitaban: visibilidad de dispositivos en tiempo real, automatización basada en IA y una plataforma diseñada para crecer junto al negocio.

Para un MSP como ITM, la economía de la gestión de dispositivos se reduce a una sola pregunta: ¿cuánto de este trabajo debe repetirse más de una vez? Con Resolve, la respuesta es «Prácticamente nada». Una nueva configuración de dispositivos (las aplicaciones, las líneas de base de seguridad y las personalizaciones que un cliente necesita) se crea una sola vez, se prueba en un solo ordenador y se despliega de manera idéntica en toda la flota. Las implementaciones de software siguen la misma lógica: instalar una aplicación obligatoria en 20 dispositivos requiere el mismo esfuerzo que hacerlo en uno solo.

El mismo principio se aplica a la limpieza. La eliminación de software obsoleto o innecesario, que es ese tipo de mantenimiento que deteriora silenciosamente el rendimiento del dispositivo y de la estrategia de seguridad, se ejecuta a través de la misma capa de automatización, con lo que se mantiene la estandarización de cada terminal y se logra un funcionamiento que coincide exactamente con lo que el cliente espera. Cuando se necesita asistencia, Resolve brinda a los técnicos de ITM la capacidad de resolver incidencias en segundo plano, sin interrumpir la jornada laboral del usuario final.

La funcionalidad que hace posible todo esto es el técnico virtual. A diferencia de los scripts en segundo plano, simula acciones humanas directamente en la pantalla de un cliente: de forma visible, verificable y con una grabación de video. Ahora, el equipo de Federico ejecuta secuencias completas de configuración de manera simultánea en decenas de dispositivos, con la precisión de un técnico especializado aplicada a toda la flota. ITM adoptó Resolve de manera integral, creó una biblioteca de planes de automatización reutilizables y reestructuró todo su modelo de prestación de servicios de asistencia en torno a ello.

En la actualidad, ITM estima que el 99 % de todas las operaciones de despliegue de dispositivos se completan sin intervención humana alguna. El equipo de Federico crea un plan de configuración una sola vez, compuesto por las aplicaciones, el diseño del escritorio y las líneas de base de seguridad, y lo implementa en paralelo en toda la flota. Cuando lo hace, se genera una grabación en video para que ITM conserve como registro y ofrecer a los clientes la prueba visible de la actividad que siempre desearon.

• Implementaciones de dispositivos un 40 % más rápidas: los planes de automatización reemplazaron la configuración manual dispositivo por dispositivo, lo que redujo significativamente los tiempos de implementación y permitió que los técnicos se dedicaran a tareas de mayor valor.
• Reducción del tiempo de resolución de tickets a la mitad: los plazos de respuesta pasaron de 24-48 horas a 12-24 horas, algo que los clientes notaron y comentaron por su cuenta.
• Eliminación del inventario manual de activos: anteriormente era necesario crear archivos personalizados en Excel y cotejar bases de datos de dispositivos. Ahora este proceso se genera automáticamente y queda listo para presentarse directamente a los clientes.
• Incremento del 25 % en dispositivos gestionados: se aumentó el número de dispositivos gestionados en más de un 25 % sin necesidad de contratar  operadores adicionales, lo que permitió tanto el aumento de la cantidad de clientes como una mejor gestión de los existentes.
• 20 % menos solicitudes de asistencia entrantes: la supervisión proactiva y la automatización de tareas programadas a través de Resolve y el técnico virtual resuelven incidencias antes de que los clientes lleguen a percibirlas.
• 99 % de implementaciones completadas sin intervención: prácticamente todas las operaciones de implementación se completan sin que intervenga un técnico, y se ofrecen registros de video automatizados para una plena auditabilidad.
• Ventaja competitiva evidente: los clientes describen a ITM como «un proveedor que marca la diferencia» y atribuyen esta experiencia directamente a las funcionalidades de Resolve, que los competidores simplemente no tienen.

Resolve se convirtió en un componente clave del modelo de servicio que da prioridad a la nube más amplio de ITM, y se integra con Microsoft 365, la gestión de la seguridad y la automatización de terminales.

Para Federico, la decisión es evidente en retrospectiva: «Si volviera a encontrarme ante esa elección años atrás, hoy no perdería más tiempo buscando otra alternativa». Actualmente, ITM gestiona unos 500 dispositivos en varios países, mantiene acuerdos SLA 24/7 y opera con un nivel de proactividad que simplemente era imposible antes de utilizar Resolve.