Les termes que nous employons sont importants, même s'il s'agit de désigner deux concepts très similaires. En matière de gestion des services informatiques, les utilisateurs qui ont besoin d'assistance se tournent vers un helpdesk IT (centre d'aide informatique) ou un service desk IT (service d'assistance informatique). Le nom donné au service est-il vraiment important ? On trouve certains principes de base identiques dans un bureau d'assistance et un service d'assistance, mais également des différences majeures. Mais cela ne signifie pas que l'une de ces solutions est meilleure que l'autre. En fait, tout dépend de la maturité de l'organisation informatique et des ressources disponibles.

Qu'est-ce qu'un bureau d'assistance informatique ?

Définition et fonctions essentielles

Le bureau d'assistance sert de point de contact unique pour tous les utilisateurs finaux qui ont besoin d'aide. Les clients et les membres du personnel peuvent s'y adresser pour des demandes générales, des problèmes informatiques et pour recevoir une assistance technique rapidement et efficacement.

À l'origine, le centre d'aide informatique, ou helpdesk, tel que nous le connaissons aujourd'hui, a été créé pour se charger des dépannages et résoudre les problèmes informatiques. Le modèle historique des bureaux d'assistance, basé sur de simples dépannages, impliquait qu'ils ne géraient généralement pas les demandes de service ou d'informations, mais se concentraient sur la résolution des problèmes. Aujourd'hui, la plupart des bureaux d'assistance proposent d'autres services, mais le terme est resté pour des raisons historiques.

Exemples de bureaux d'assistance informatique

La plupart du temps, les clients et membres du personnel contactent le bureau d'assistance en cas de problème. Voici quelques exemples d'interventions :

• Aide à la réinitialisation ou à la récupération des mots de passe lorsque les utilisateurs les perdent
• Gestion des contrôles d'accès aux outils dont les membres de l'équipe ont besoin
• Résolution des problèmes liés à l'installation, à la mise à jour ou aux performances des logiciels ou des applications
• Assistance pour les problèmes liés aux ordinateurs, aux périphériques et aux autres dysfonctionnements du matériel informatique
• Résolution des problèmes de réseau lorsque les utilisateurs éprouvent des difficultés à se connecter à Internet ou au réseau de l'entreprise

Pour résoudre rapidement ces problèmes, les bureaux d'assistance utilisent les outils standard suivants :

• Système de tickets
  Outil utilisé pour gérer et suivre les demandes des utilisateurs, ainsi que les problèmes et les incidents qu'ils ont signalés. Lorsqu'un utilisateur soumet une demande, un ticket est généré et classé en fonction de sa priorité, puis assigné à des agents d'assistance en fonction du sujet et du degré d'urgence. Les équipes peuvent suivre la progression des tickets et les résoudre (ou les clôturer) une fois le problème résolu.
• Outils d'assistance à distance
  Ces applications permettent aux techniciens du service d'assistance d'accéder aux appareils des utilisateurs et de les dépanner à distance. Elles permettent d'afficher et de contrôler l'écran de l'utilisateur, d'effectuer des diagnostics et de résoudre les problèmes depuis n'importe où.
• Systèmes de gestion des connaissances
  Outil permettant de créer un référentiel centralisé d'articles, de FAQ et de guides de dépannage afin d'assurer la cohérence et la précision de l'approche utilisée pour résoudre des problèmes courants. Il permet également aux utilisateurs de chercher eux-mêmes des réponses à leurs questions, ce qui allège la charge de travail des agents du bureau d'assistance.
• Outils de surveillance et de rapports
  Ces outils permettent aux bureaux d'assistance de surveiller l'état du système et de détecter les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'aggravent. Les outils de reporting peuvent également générer des données sur les performances globales du bureau d'assistance à des fins d'optimisation du service. Ils aident les équipes à assurer le bon fonctionnement des systèmes en toutes circonstances, de traiter les problèmes de manière proactive et d'optimiser l'ensemble des opérations informatiques.

Objectif d'un bureau d'assistance et postes

• Agent du bureau d'assistance
  L'agent du bureau d'assistance répond directement aux demandes générales sur les différents canaux : téléphone, e-mail ou sur le portail dédié. Il doit disposer de connaissances de base sur les produits et les opérations de l'entreprise afin de s'assurer que les tickets sont résolus efficacement.
• Technicien du bureau d'assistance
  Le technicien assure la maintenance technologique, fournit une assistance informatique, diagnostique les problèmes pour en déterminer les causes profondes et identifie les solutions. Il constitue le principal point de contact des utilisateurs avec les services informatiques d'une entreprise.
• Gestionnaire du bureau d'assistance
  Le gestionnaire supervise les opérations quotidiennes du bureau d'assistance, notamment le recrutement et la formation des agents, l'organisation des processus et le suivi des indicateurs clés de rendement. Il coordonne également les activités des agents et des administrateurs, gère les ressources et prend des décisions stratégiques pour améliorer l'efficacité globale du bureau d'assistance.
• Administrateur du bureau d'assistance
  L'administrateur configure, gère et optimise les opérations du bureau d'assistance pour assurer le bon fonctionnement des systèmes. Il est chargé de la personnalisation de la plateforme en fonction des demandes spécifiques de l'entreprise et de l'équipe, ainsi que de la gestion des comptes utilisateurs et des autorisations.

Types de bureaux d'assistance

• Bureau d'assistance informatique
  Un bureau d'assistance informatique aide tous les utilisateurs finaux à résoudre des problèmes allant de la simple réinitialisation d'un mot de passe à une panne de réseau. Les équipes diagnostiquent et résolvent les problèmes techniques tout en surveillant le fonctionnement de l'infrastructure informatique. Un bureau d'assistance informatique identifie et traite également de manière proactive les obstacles éventuels afin d'éviter qu'ils n'affectent les activités de l'entreprise.

• Bureau d'assistance à la clientèle
  Un bureau d'assistance à la clientèle répond aux besoins des clients, notamment en répondant à leurs questions et en les aidant à résoudre les problèmes liés aux produits et services qu'ils ont achetés.

• Bureau d'assistance d'entreprise
  Des équipes en dehors du service informatique (RH, comptabilité, etc.) créent parfois un bureau d'assistance d'entreprise pour améliorer les opérations internes. Elles traitent diverses questions techniques et administratives afin d'éviter les perturbations des activités.

Qu'est-ce qu'un service desk ?

Définition et fonctions essentielles

Le concept de service d'assistance informatique a été développé après celui de bureau d'assistance, dans le but d'aider les utilisateurs, non seulement dans les cas de pannes, mais aussi concernant des demandes de services et d'informations (par exemple : « comment puis-je faire telle ou telle chose ? »). Le service d'assistance informatique se concentre sur la centralité et la satisfaction du client (au-delà du simple dépannage).

Les services d'assistance sont plus complets : ils accompagnent les utilisateurs tout en gérant et coordonnant la prestation de services informatiques à l'entreprise.

Exemples de services d'assistance

Les services d'assistance informatique gèrent un large éventail de tâches et de fonctions, dont les plus courantes sont les suivantes :

• Gestion des incidents
  La gestion des incidents comprend la résolution des problèmes signalés par les utilisateurs, notamment les problèmes liés aux applications, aux logiciels et les dysfonctionnements matériels.
  
  Par exemple, imaginons qu'une panne de serveur survienne sur un site de commerce en ligne en période de fin d'année, à un moment critique. Le service d'assistance diagnostique le problème, tente de le résoudre et tient les utilisateurs informés de l'évolution de la situation. Comme le système avertit rapidement le service d'assistance de la panne, il lui est possible de rétablir le système au plus vite.
• Gestion des demandes de service
  Les demandes de service comprennent les demandes d'installation de logiciels, d'accès à de nouvelles applications ou de réinitialisation de mots de passe.
  
  Si une entreprise recrute de nouveaux employés, elle doit leur donner accès à tous ses outils et systèmes. Ces employés soumettent généralement une demande d'accès aux outils de gestion de projet ou aux systèmes de messagerie, et le service d'assistance peut enregistrer ces demandes et les attribuer aux équipes appropriées. L'équipe du service d'assistance suit généralement une procédure définie pour répondre à ces demandes.
• Gestion des problèmes
  Lorsqu'un incident se produit de façon récurrente, le service d'assistance mène une enquête plus approfondie pour déterminer la cause racine et met en œuvre une solution définitive.
  
  Si les employés d'une entreprise d'informatique se déconnectent souvent du réseau de leur société, le service d'assistance détecte une tendance. Le gestionnaire peut alors procéder à une analyse des causes profondes et se coordonner avec l'équipe réseau pour résoudre le problème.
• Gestion des changements
  Le suivi et la gestion des changements de bout en bout permet de réduire les risques.
  
  Si une institution financière prévoit d'ajouter des fonctionnalités à son application ou de la mettre à jour, le service d'assistance peut être impliqué dans la planification et l'exécution de ces changements afin d'éviter les perturbations pour les utilisateurs.

Objectif d'un service d'assistance et postes

• Gestionnaire de service d'assistance
  Le gestionnaire supervise l'ensemble des opérations du service d'assistance pour assurer le bon fonctionnement de l'équipe. Outre la gestion de l'équipe, il fixe des objectifs de performance, élabore des politiques et veille à la satisfaction des clients.
• Analyste du service d'assistance
  L'analyste est le premier point de contact pour les utilisateurs qui rencontrent des problèmes informatiques. Il diagnostique et résout les problèmes techniques, et fait remonter les sujets complexes si nécessaire.
• Gestionnaire d'incidents
  Le gestionnaire d'incidents gère les problèmes majeurs qui ont un impact sur les performances globales de l'entreprise. Il doit posséder de solides compétences en matière de résolution de problèmes et d'analyse afin de pouvoir collaborer efficacement avec toutes les personnes concernées. Il doit également procéder à des examens par la suite afin de s'assurer que le problème ne se reproduise pas.

Types de services d'assistance

• Service d'assistance ITIL
  Ce type de service d'assistance adhère au cadre de la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL), qui définit les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques. Son objectif est d'aligner les services informatiques sur les objectifs de l'entreprise tout en assurant le respect des accords de niveau de service (SLA) pour tous les utilisateurs.

Les entreprises utilisent ce type de service pour normaliser leurs opérations d'assistance informatique dans toutes les branches de l'organisation. Les services d'assistance ITIL sont classés en plusieurs catégories afin de répondre aux exigences des différentes entreprises :

• Service d'assistance local : prend en charge des services ou des sites spécifiques au sein de l'entreprise. Il est conçu pour répondre aux préoccupations locales et corriger rapidement les problèmes qui perturbent les activités.
• Service d'assistance centralisé : assure la cohérence des services prestés au sein d'une organisation. Il combine les ressources et les connaissances pour gagner en efficacité et encourager la collaboration.
• Service d'assistance virtuel : accompagne les utilisateurs de n'importe où. Ce type de service est axé sur l'accessibilité et la simplicité.
• Service d'assistance continu : ce service réparti sur différents fuseaux horaires dans le monde entier permet de fournir une assistance 24 heures sur 24. Il assure une disponibilité continue des services et réduit le temps de réaction, en particulier pour les multinationales.
• Services d'assistance informatiques spécialisés
  Un service d'assistance spécialisé centralise la gestion des problèmes informatiques d'une entreprise et les demandes de services. Il surveille les serveurs pour détecter les pannes ou autres interruptions de service et aide les clients et les membres de l'équipe à résoudre les problèmes technologiques.
  Les services d'assistance peuvent également participer à la conception et à la mise en œuvre de plateformes en libre-service pour gagner en efficacité. Les services d'assistance informatique sont essentiels pour assurer le bon fonctionnement des systèmes, résoudre les problèmes des utilisateurs et assurer la continuité des activités de l'entreprise.

Service d'assistance et bureau d'assistance : principales différences

De manière générale, le terme helpdesk conserve une connotation technique liée à son passé de réparateur de pannes, tandis que le service desk se concentre davantage sur le service IT (comme son nom l'indique), au-delà de la résolution d'incidents. Voici quelques différences clés à retenir dans le débat linguistique qui oppose le helpdesk au service desk .

1. Intégration aux écosystèmes d'assistance informatique
   Historiquement, le bureau d'assistance était greffé à des activités ou à des actifs informatiques existants, ce qui en faisait un simple ajout, alors que le service d'assistance fait partie intégrante d'un écosystème complet axé sur les services construit autour un cycle de vie. Ainsi, un bureau d'assistance peut devenir un service d'assistance, au moins sur le plan fonctionnel, même s'il ne change pas de nom, s'il répond aussi à des demandes de services ou d'informations. C'est d'ailleurs ainsi qu'est né le service desk.
2. Orientation stratégique ou tactique
   Le service d'assistance est en général plus proactif et axé sur les services, avec un objectif plus stratégique et global, tandis qu'un bureau d'assistance est souvent plus réactif et « tactique ». Encore une fois, les lignes et les indicateurs clés de rendement (ICR) différenciant ces deux services se brouillent de plus en plus.
3. Terminologie
   Moins d'un quart des entreprises utilisent le terme « bureau d'assistance », détrôné par le terme « service d'assistance ». Le nom que vous donnez à votre centre d'assistance informatique est secondaire. L'important, c'est son fonctionnement et ses capacités. Le terme « service d'assistance » est utilisé par 36 % des entreprises, tandis que le terme « bureau d'assistance » est utilisé par 23 % d'entre elles. Selon une étude de HDI, les autres termes utilisés sont : « technical support » (assistance technique), par 9 % des entreprises, « IT/IS support » (assistance informatique/des systèmes d'information), également par 9 % des entreprises et « support center » (centre d'assistance), par 7 % des entreprises.

Bureau ou service d'assistance : comment faire le bon choix ?

• Évaluation des besoins de l'entreprise
  Chaque entreprise a ses propres processus. Pour faire votre choix, vous devez garder à l'esprit les spécificités de votre flux de travail ainsi que vos besoins technologiques réels.

Un bureau d'assistance peut être suffisant pour une petite entreprise disposant d'une infrastructure limitée. Cependant, un service d'assistance apportera des avantages supplémentaires, comme la résolution proactive des problèmes et l'augmentation de la productivité, surtout si vous travaillez dans une grande entreprise avec des besoins complexes.

Vous devez également réfléchir aux possibilités d'évolution de votre entreprise au cours des prochaines années afin de vous assurer que votre décision tienne à long terme. Cet aspect influencera également la façon dont votre pile technologique doit évoluer pour accompagner votre exploitation.

• Coûts et ressources nécessaires
  L'une des principales différences entre le bureau et le service d'assistance est son coût. Les bureaux d'assistance sont généralement moins coûteux à mettre en place et à exploiter que les services complets, ce qui en fait la meilleure option pour les entreprises disposant de ressources limitées.

Toutefois, votre budget ne doit pas être le seul facteur à prendre en compte. Les avantages d'un service d'assistance peuvent parfois l'emporter sur ses coûts. C'est le cas des entreprises qui subissent régulièrement des pannes informatiques et pour lesquelles un service d'assistance peut accroître l'efficacité et la productivité.

Quoi qu'il en soit, vous devez tenir compte des ressources nécessaires à la mise en œuvre de la technologie, notamment la formation du personnel, les modifications des processus opérationnels, les licences, la maintenance et l'assistance. Optimisez votre bureau d'assistance avec LogMeIn Resolve

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