Les prestataires de services managés (MSP) se doivent constamment d'offrir une expérience de premier ordre à leurs clients, tout en devant faire face à la pression constante de l'efficacité opérationnelle. C'est un exercice d'équilibre délicat, mais les MSP peuvent désormais optimiser davantage l'adhésion aux processus internes et la satisfaction des clients grâce aux progrès de l'intelligence artificielle (IA). De la résolution plus rapide des tickets à l'amélioration de la communication, les solutions basées sur l'IA redéfinissent la façon dont les MSP fonctionnent et établissent des relations plus solides avec leurs clients.

Ce blog met en lumière des leviers actionnables pour tirer parti de l'IA au sein de votre MSP afin de rationaliser les flux de travail, d'améliorer la communication et d'assurer la satisfaction de vos clients à long terme.

Résolution plus rapide des tickets grâce à l'IA

Les clients veulent que leurs problèmes informatiques soient traités rapidement, et c'est là que l'IA change la donne. Les outils basés sur l'IA accélèrent la résolution des tickets (ce qui est une excellente nouvelle pour vos accords de niveau de service) de plusieurs façons :

• Synthèse des problèmes par l'IA : l'IA peut aider les techniciens à comprendre le problème, en particulier dans les cas où le problème a été remonté ou transféré d'une équipe à l'autre. L'IA peut rapidement mettre en évidence le problème principal qui doit être traité, sans perte de temps.
• Diagnostics IA pour une analyse plus rapide des causes profondes (RCA) : les algorithmes basés sur l'IA peuvent analyser les données du système pour identifier la cause première d'un problème plus rapidement qu'en passant par les méthodes de dépannage traditionnelles. Cela permet de réduire les temps d'arrêt et de résoudre les problèmes plus efficacement.
• Résolutions recommandées : les solutions basées sur l'IA telles que LogMeIn Resolve peuvent suggérer des solutions exploitables aux techniciens en temps réel. En donnant aux équipes des suggestions précises, vous pouvez réduire considérablement les délais de résolution.

Les chatbots basés sur l'IA peuvent également contribuer à accélérer la résolution des problèmes en proposant aux clients des résolutions exploitables, de sorte qu'ils n'aient pas à attendre une intervention humaine pour résoudre des problèmes basiques.

Les chatbots peuvent :

• Répondre aux questions fréquemment posées ou résoudre les problèmes courants.
• Faciliter le libre-service en guidant les clients à travers les étapes de résolution.
• Faire remonter les tickets non résolus aux agents humains, en leur fournissant un contexte complet pour un suivi plus rapide.

En permettant une résolution plus rapide des tickets, l'IA garantit un temps d'interruption minimal, ce qui améliore la satisfaction et la confiance des clients dans les capacités de votre MSP.

Améliorer la communication et instaurer un climat de confiance

L'expertise technique ne se traduit pas toujours par une communication efficace. Les professionnels de l'informatique ont parfois du mal à simplifier des concepts complexes et à les transmettre clairement à leurs clients. Les erreurs de communication ou l'absence de mises à jour fréquentes peuvent nuire aux relations avec les clients au fil du temps.

Heureusement, les outils basés sur l'IA peuvent analyser les réponses écrites et proposer des suggestions pour améliorer la clarté et le ton. Il s'agit notamment d'améliorer la grammaire, de simplifier le jargon et de rédiger des messages plus personnalisés et plus empathiques. En dotant les équipes techniques de cette fonctionnalité, votre MSP peut établir des relations plus solides et plus professionnelles avec ses clients, tout en faisant gagner du temps à votre équipe.

Une communication claire et professionnelle renforce la confiance et contribue à positionner votre MSP comme un partenaire fiable pour les opérations de vos clients.

Prédire le ressenti des clients grâce à l'IA

Comprendre ce que ressentent les clients à un moment donné peut être un facteur essentiel pour maintenir et améliorer leur niveau de satisfaction. Les outils d'analyse de ressenti basés sur IA permettent aux MSP d'évaluer l'humeur des clients en fonction des interactions, des commentaires ou des données obtenues après une enquête.

En analysant les schémas de communication, ces solutions peuvent déterminer si un client est satisfait, neutre ou insatisfait. Les données sur l'humeur permettent aux MSP d'adopter une approche proactive de la gestion des relations avec les clients. Par exemple :

• Répondre aux préoccupations d'un client frustré avant qu'elles ne s'aggravent.
• Valoriser et entretenir la bonne volonté lorsqu'un client est très satisfait.

L'analyse du ressenti est une approche avant-gardiste qui offre un avantage concurrentiel tangible.

Rationalisation des processus internes grâce à l'IA

Bien que les améliorations apportées au contact avec les clients soient essentielles, votre MSP peut également utiliser l'IA pour optimiser les opérations en interne qui ont un impact direct sur la satisfaction des clients. Voici quelques exemples clés :

• Documentation des processus : l'IA peut générer automatiquement une documentation détaillée pour les tâches, garantissant ainsi cohérence et précision. Cette fonction est particulièrement utile pour l'intégration de nouveaux techniciens ou clients.
• Automatisation du flux de travail informatique : les tâches répétitives telles que la planification de la maintenance, l'exécution de diagnostics ou l'application de correctifs peuvent être automatisées, libérant ainsi les équipes techniques pour qu'elles se concentrent sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
• L'analyse des données pour une vision stratégique : l'IA regroupe et analyse les données des comptes clients, identifiant les modèles et les opportunités d'amélioration. Cela vous permet de prendre des décisions stratégiques plus éclairées ayant un impact positif sur vos relations avec les clients.

Grâce à ces améliorations pilotées par l'IA, vous pouvez rationaliser les flux de travail pour fonctionner plus efficacement tout en offrant un service de meilleure qualité à vos clients.

Conclusion

L'IA transforme le paysage des MSP, en permettant aux prestataires de résoudre les problèmes plus rapidement, de communiquer plus efficacement et d'offrir des expériences client inégalées. En tirant parti d'outils basés sur l'IA tels que LogMeIn Resolve, les MSP peuvent favoriser l'efficacité opérationnelle en interne et porter la satisfaction des clients vers de nouveaux sommets.

N'attendez pas pour offrir une meilleure expérience à vos clients. Démarrez votre essai gratuit de LogMeIn Resolve et découvrez comment les solutions basées sur l'IA peuvent améliorer la satisfaction des clients dès aujourd'hui.