S'il y a bien une chose que l'on apprend en devenant un prestataire de services managés (MSP), c'est de maîtriser les acronymes ! Et en tête de liste des acronymes importants pour chaque MSP ? Le MRR.

Le revenu mensuel récurrent (MRR) est le pilier de tout MSP. Il peut indiquer si votre entreprise est en mesure de croître et de se développer. Un flux constant de MRR favorise la prévisibilité, la stabilité et l'évolutivité. Mais comme tous les MSP le savent, le MRR n'est pas une garantie. Entre l'attrition des clients, les services qui se banalisent et la diminution des marges, le MRR peut commencer à s'effriter.

Mais il y a une bonne nouvelle. Protéger votre MRR ne signifie pas surcharger votre équipe ou courir après les clients de manière frénétique. Une croissance durable du MRR découle de la rationalisation de vos opérations, du renforcement des relations clients et de l'utilisation des ressources dont vous disposez déjà.
Dans cet article, nous allons vous présenter cinq manières concrètes de protéger et de faire croître votre MRR sans que votre équipe ne s'épuise.

1. Démontrez votre valeur au-delà des accords de niveau de service (SLA)

Vos clients s'attendent, au minimum, à ce que vous respectiez vos SLA. C'est la base. Respecter les SLA de manière constante n'est pas suffisant. Vos clients ont accepté de vous payer parce qu'ils s'attendent à ce que vous le fassiez à chaque fois. Alors, comment rendre votre valeur plus visible ? Mettez en lumière ce qui se passe en coulisses.

Renforcez votre valeur en procédant comme suit :

• Partagez des données. Utilisez des faits pour démontrer vos résultats. Suivez le temps d'arrêt évité, les tickets clôturés dans les délais des SLA, les économies réalisées grâce à l'efficacité et les mises à jour effectuées. Intégrez ces indicateurs importants dans un tableau de bord ou un rapport mensuel que vous pouvez partager.
• Fournissez du contexte à vos clients. Ne vous contentez pas d'envoyer un rapport ou un tableau de bord sans explications. Explicitez votre travail à vos clients. Par exemple, vous pourriez dire : « Notre système de surveillance a détecté un problème matériel sur votre appareil avant qu'il ne tombe en panne, vous évitant ainsi un temps d'arrêt de quatre heures. »
• Communiquez régulièrement. Organisez des points réguliers et des analyses fonctionnelles trimestrielles avec vos clients. C'est l'occasion de leur donner plus de contexte sur vos services et de vous positionner en tant que partenaire, et pas seulement comme un autre fournisseur.

Les clients qui comprennent véritablement l'impact que vous avez sont plus susceptibles de renouveler leurs contrats et d'étendre leurs services avec vous.

2. Éliminez les fuites de revenus

Le MRR s'érode généralement lentement, plutôt que de chuter d'un seul coup. Les MSP doivent faire preuve de proactivité pour colmater ces fuites avant qu'elles ne deviennent ingérables. Des corrections ciblées et délibérées peuvent garantir que vous ne manquez pas d'opportunités importantes qui pourraient avoir un impact sur votre MRR.

Voici quelques idées :

• Un service incohérent ? Améliorez votre rigueur en automatisant vos processus et en les standardisant à l'aide de guides.
• Des offres obsolètes ? Auditez votre pile technologique chaque trimestre pour repérer les opportunités de la moderniser et de l'aligner sur les besoins des clients.
• Votre service manque d'originalité ? Concentrez votre communication sur les difficultés et les résultats des clients plutôt que sur les fonctionnalités standard. Au lieu de dire « surveillance 24h/24, 7j/7 », dites « nous protégeons votre entreprise d'un risque de temps d'arrêt de X € ».
• Des marges serrées ? Analysez en profondeur la rentabilité de chaque client pour comprendre si certains contrats nuisent à vos marges globales. Si c'est le cas, envisagez une réévaluation des prix ou du champ d'application.

Des audits internes réguliers, effectués chaque trimestre, peuvent mettre en évidence des fuites de MRR qui seraient autrement passées inaperçues. Faites preuve de diligence pour protéger votre MRR.

3. Créez des packs de services à l'épreuve de la récession

Les fluctuations économiques et du marché sont normales et attendues, mais elles ne doivent pas menacer votre MRR. Lorsque les budgets se resserrent, les clients cherchent des endroits où couper, assurez-vous donc d'être indispensable. Le fait de regrouper des services axés sur les résultats vous rend précieux et incitera les clients à rester fidèles, contrairement aux services à la carte qui sont plus faciles à abandonner.

Envisagez de créer des packs à plusieurs niveaux (comme Essentiel, Pro et Premium) qui offrent différents degrés de services à fort impact, tels que :

• la formation à la sensibilisation à la sécurité ;
• l'intégration et radiation automatisées ;
• la détection et réponse aux terminaux (EDR) ;
• la gestion des appareils mobiles (MDM) ;
• la création de rapports de conformité.

Les services groupés peuvent générer des revenus prévisibles et renforcer la fidélisation, ce qui sera bénéfique pour votre MSP, quelle que soit la situation économique. De plus, vos clients sauront exactement ce qu'ils paient et comprendront votre structure de prix, ce qui augmentera la valeur perçue de votre MSP.

4. Maximisez la croissance avec votre clientèle existante

Acquérir de nouveaux logos est intéressant, mais ne génère pas toujours une croissance significative. Pour générer plus de revenus, de nombreux MSP se tournent vers leurs clients existants et se concentrent sur l'approfondissement de leurs relations.

Une relation de confiance et de collaboration avec vos clients peut créer les opportunités suivantes :

• Vente incitative ciblée. En vous familiarisant avec l'entreprise et les opérations de votre client, vous pouvez identifier des opportunités de vente incitative naturelles, comme proposer des modules complémentaires de conformité aux clients tenus de respecter les exigences réglementaires.
• Vente croisée stratégique. Comme vos clients vous font déjà confiance, vous pouvez associer les services existants à des services complémentaires, comme regrouper les services vCIO avec la formation à la sensibilisation à la sécurité.
• Prévenir l'attrition des clients grâce aux données. Suivez la santé de la relation client grâce à des enquêtes ou des scores de santé pour identifier les comptes à risque avant qu'il ne soit trop tard. Un contact proactif peut générer plus de revenus.

Une croissance durable implique également d'être réaliste quant à vos limites. En moyenne, un technicien peut gérer environ 200 à 300 terminaux, et connaître votre capacité peut vous aider à planifier votre croissance sans surcharger votre équipe.

5. Laissez les données vous guider

Les meilleurs MSP ne se fient pas uniquement à leur intuition ou à leur formation. Ils s'appuient sur les données pour obtenir une vision complète et guider leurs décisions. Si vous ne vous penchez pas sur vos indicateurs, votre MRR pourrait être menacé.

Ces indicateurs peuvent vous aider à surveiller votre MRR :

• Taux d'attrition client : votre taux d'attrition est-il trop élevé ? Perdez-vous des clients plus rapidement que vous n'en acquérez de nouveaux ?
• Valeur à vie du client (CLTV) : la valeur totale des relations que vous entretenez avec vos clients est-elle en adéquation avec vos coûts d'acquisition et votre structure de prix ?
• Marge brute par client : y a-t-il des clients qui font baisser vos marges globales ?

Analysez vos chiffres, révisez-les fréquemment et laissez-les guider vos décisions en matière d'ajustements de prix, de packs et d'allocation des ressources.

Protéger votre MRR vous aide à vous développer

Faire grandir votre entreprise et votre clientèle ne protège pas toujours votre MRR. Approfondir les relations clients, mettre en lumière votre valeur, rendre vos services indispensables et vous concentrer sur vos données : voilà comment vous protégez votre MRR, créez un revenu récurrent significatif et atteignez un niveau de maturité MSP évolutif.

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