Littlefish

En tant que fournisseur de services gérés, la réussite de Littlefish dépend de sa capacité à résoudre rapidement les problèmes informatiques de ses clients.

Alec Hughes, Responsable du service d’assistance chez Littlefish, déclare : « Nous fournissons une assistance à distance aux utilisateurs partout au Royaume-Uni et à l’étranger. Les compétences de nos agents d’assistance déterminent en grande partie notre réussite, mais leur capacité à fournir un service fiable et professionnel dépend également de la plateforme d’assistance à distance que nous utilisons pour nous connecter aux clients.

À la recherche d’une plateforme d’assistance à distance performante capable de soutenir sa croissance, Littlefish a choisi Rescue de GoTo. Rescue fournit un outil unifié et consolidé pour l’assistance informatique, l’accès et le contrôle à distance.

Alec Hughes déclare : « Rescue permet à nos agents d’offrir aux utilisateurs une expérience similaire à celle dont ils bénéficieraient avec un informaticien sur site. Chez Littlefish, nous révolutionnons le modèle d’assistance informatique standard en employant des agents de deuxième ligne compétents pour réaliser les services de triage de première ligne. Cela signifie que, contrairement à nos concurrents, nous n’avons pas à transférer les utilisateurs des agents de première ligne aux agents de deuxième ligne, ce qui améliore nos taux de résolution dès le premier contact. Rescue joue un rôle clé dans cette stratégie et nous permet de passer facilement d’une assistance de première ligne basée sur du texte à une assistance à distance en direct sur la même plateforme. »

Littlefish utilise la calling card de Rescue, qui donne aux utilisateurs un accès en un clic à un agent d’assistance dans les dix secondes. La calling card s’affiche sous la forme d’une applet à l’effigie de Littlefish ou de la marque du client sur l’ordinateur des utilisateurs. Les calling cards sont assignées à des canaux dédiés pour chaque client et connectent directement les utilisateurs à l’équipe d’assistance adéquate de Littlefish.

Littlefish utilise également Rescue Mobile pour fournir une assistance sur les smartphones et les appareils mobiles, et l’outil de partage de caméra Live Lens pour réparer les appareils pour lesquels l’accès à distance est impossible, comme les imprimantes, les écrans, les routeurs et le câblage.

Littlefish s’est considérablement développé ces dernières années et son service client a remporté de nombreux prix. L’entreprise emploie aujourd’hui 250 agents d’assistance qui organisent quelque 30 000 sessions Rescue par mois. Les agents résolvent le problème dès le premier contact dans 80 % des sessions. L’entreprise dépasse ses concurrents en matière de délais de réponse et de résolution, et c’est en grande partie grâce à Rescue.

Pour Littlefish, la facilité d’utilisation de Rescue pour les agents et les clients est un véritable atout. L’entreprise apprécie également les enquêtes envoyées après le chat pour recueillir instantanément l’opinion des clients. Les retours positifs sont directement envoyés aux agents, qui voient ainsi leur travail récompensé immédiatement.

Alec Hughes ajoute : « En tant que fournisseur de services gérés, nous apprécions les nombreuses API fournies avec Rescue qui permettent l’intégration à d’autres outils, comme notre système de gestion de tickets. Rescue fournit également tous les indicateurs dont nous avons besoin pour générer des rapports utiles pour les clients sur l’utilisation de l’assistance à distance et les problèmes rencontrés par les utilisateurs. »