Motorola

Motorola s’est donné pour mission de transformer la vie des utilisateurs grâce à la magie de la mobilité. Par le biais de ses centres d'assistance situés aux États-Unis, aux Philippines, en Inde, au Brésil et en Amérique latine, la multinationale doit être en mesure d'assister ses clients pour résoudre n'importe quel problème lié à leur appareil, à une application tierce ou à un service auquel ils essayent de se connecter. Motorola était notamment confronté aux problèmes suivants :

• Les clients décrivaient leur problème d’une certaine façon et les agents l’interprétaient différemment. La barrière de la langue entre agents et clients pouvait aussi compliquer l’évaluation du problème. Impossibilité de visualiser le problème, d’éliminer les hypothèses et de résoudre les problèmes rapidement.

Les équipes Motorola utilisent l'assistance à distance Rescue pour résoudre les problèmes techniques que les consommateurs rencontrent avec leurs appareils mobiles. La fonctionnalité vidéo de l'outil Rescue Lens permet à Motorola de gérer les problèmes techniques liés à des produits matériels comme la montre connectée Moto 360 ou les accessoires amovibles Moto Mods. En visualisant ce que l'utilisateur voit sur son écran ou sur un autre appareil, l'équipe d'assistance est en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement et efficacement, sans longues explications ou sans malentendus.

Avec Rescue, Motorola a été en mesure de :

• Baisser le temps moyen de traitement des demandes d’assistance des clients à l’échelle mondiale tout en améliorant sa vue d’ensemble des problèmes à résoudre et en éliminant la barrière de la langue.
• Diminuer les retours de produits non défectueux. Les agents peuvent voir les problèmes du client, les appréhender en détail et proposer une solution après avoir établi un diagnostic à distance.
• Pendant un programme pilote de 3 mois chez le plus grand opérateur américain partenaire de Motorola, le taux d’incidents concernant les produits non défectueux a baissé de 12 % à partir du moment où les agents des deux sociétés ont pu collaborer et assister leurs clients communs par le biais de Rescue.
• Déployer les outils Rescue et Rescue Lens au niveau mondial pour renforcer ses équipes d’assistance situées dans de nombreux services, en connectant des équipes entières à une plate-forme d’assistance unique afin d’assurer la continuité du service.
• Créer des rapports sur chaque agent ou sur l’utilisation de la solution par chaque groupe régional et fournir pratiquement tout type d’assistance à ses clients pour obtenir ainsi des données exploitables.