Quatrro Business Support Services (ou Quatrro BSS) est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions d’externalisation financière et comptable rentables, ainsi que dans les services d’assistance technique pour ses plus de 2 000 clients (allant des PME aux entreprises de tout type de secteur d’activité). Avec au compteur plus de 1 600 employés répartis entre l’Inde et les États-Unis, Quatrro BSS compte environ 30 employés qui se consacrent à l’assistance informatique interne, tandis que les autres se concentrent sur les besoins de sous-traitance des clients externes.
« Rescue est une solution de choix lorsque nous effectuons des dépannages et des diagnostics des ordinateurs et des serveurs de nos clients. »
Paran Singh, Gestionnaire des services techniques, Quatrro BSS
Avec pour mission d’aider sa clientèle à relever les défis informatiques aux quatre coins du monde, Quatrro BSS recherchait une plate-forme qui permettrait à son équipe chargée des services techniques de gérer totalement l’infrastructure des clients à distance.
« Nous avions besoin d’une plate-forme pour gérer l’infrastructure des clients dans son intégralité, dont les serveurs, les pare-feu, les commutateurs, les réseaux et les routeurs. Il fallait qu’elle nous permette de surveiller en permanence tous ces appareils, en collectant des journaux et des artefacts qui nous permettraient de préparer un plan d’action pour éviter les éventuels problèmes à l’avenir », déclare Paran Singh, responsable des services techniques de Quatrro BSS.
Mais la plate-forme devait également répondre aux besoins des clients internes de l’entreprise, et ce, en toute efficacité. « Nous devons également offrir une assistance informatique interne à nos employés de la part de notre équipe dédiée, qui compte plus de 30 membres », explique Gautam Kuman, responsable adjoint de l’infrastructure informatique de Quatrro BSS.
Quatrro BSS a étudié toutes ses options et a finalement opté pour LogMeIn Rescue, désormais Rescue, conçu par GoTo, pour agrémenter sa suite de solutions technologiques. « Nous recherchions une plate-forme capable de gérer un environnement hybride, à partir de l’environnement sur site traditionnel avec des appareils physiques, mais aussi avec des appareils dans le cloud. Grâce à Rescue, lorsque nous travaillons sur l’ordinateur d’un client, notre contrôle est renforcé », explique Para Singh.
Il ajoute : « Nous pouvons effectuer les tâches librement sans besoin d’intervention du côté des clients. Et ceux-ci peuvent suivre nos actions sur leurs ordinateurs, ce qui réduit l’inquiétude sur les questions de sécurité. Rescue est une solution de choix lorsque nous effectuons des dépannages et des diagnostics des ordinateurs et des serveurs de nos clients. »
Client de GoTo, anciennement LogMeIn, depuis plus de 10 ans, Quatrro BSS apprécie la flexibilité et la sécurité qu’offre la plate-forme. « Lorsque les ingénieurs utilisent Rescue pour travailler sur des sessions à distance, ceux-ci disposent d’un meilleur contrôle sur les ordinateurs des clients, qui peuvent mettre fin à la session à tout moment. De cette façon, l’ensemble du processus est plus transparent et plus sûr », raconte Paran Singh.
Grâce à leur suite actuelle de technologies de gestion et d’assistance informatique, qui comprend Rescue, les ingénieurs de l’entreprise sont en mesure de résoudre plus efficacement les problèmes des clients. Résultats : la productivité des employés est stimulée et la satisfaction des clients se voit augmenter, en respectant et même en allant au-delà des accords sur les niveaux de service.
« Notre expérience avec Rescue s’est avérée positive dans l’ensemble », conclut Paran Singh.
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