Wolters Kluwer est un fournisseur mondial de solutions d'information professionnelle, de logiciels et de services à destination des secteurs juridique, fiscal, comptable, financier et de la conformité. Son service clientèle joue un rôle déterminant, car il accompagne les professionnels du droit dans l'utilisation optimale de solutions cloud.

Benito Tedesco, spécialiste du service clientèle chez Wolters Kluwer depuis 2017, assiste quotidiennement les avocats en résolvant directement les problèmes sur leurs systèmes. Outre son intervention en première ligne, il participe à des projets complexes de migration de données impliquant l’écriture de scripts SQL, la gestion de bases de données et l’automatisation via Python.

Pour Benito et son équipe, l'accès à distance n'est pas une option : c'est un élément essentiel. « Les outils d'accès à distance constituent la composante centrale de notre activité quotidienne, car ils nous permettent d'assurer l'assistance à nos clients de manière sécurisée et efficace. »

Auparavant, l'équipe s'appuyait sur GoToAssist pour l'assistance à distance. Cependant, avec l'évolution des processus de travail et le renforcement de la collaboration entre les différents niveaux d'assistance et les équipes de développement, il leur fallait une solution plus moderne, stable et complète, en particulier, une solution renforçant la documentation, l'efficacité et la traçabilité.

Après avoir évalué différentes alternatives, Wolters Kluwer a opté pour LogMeIn Resolve. Cette décision a été motivée par plusieurs facteurs clés :

• Une plateforme plus moderne et plus rapide
• Enregistrement automatique pour chaque session à distance
• Stabilité et fiabilité pendant les phases de test
• Capacités intégrées alimentées par l’IA

Notes de session IA : transformer la documentation

L'une des fonctionnalités les plus impactantes pour l'équipe a été les notes de session à base d'IA. Avant la mise en place des notes générées par l’IA, les techniciens documentaient manuellement chaque étape lors d’une session d’assistance. Ce processus était chronophage et exigeait des efforts considérables, en particulier lors du transfert de tickets entre les équipes d'assistance de premier, deuxième et troisième niveau.

Désormais, le processus est simple :

  Un. L'IA résume automatiquement la session
  2. Les techniciens copient puis collent les notes directement dans Salesforce
  3. Les informations peuvent être partagées instantanément entre les équipes

« Auparavant, nous saisissions manuellement toutes les étapes dans un ticket. Désormais, c’est très simple : il suffit de copier-coller dans Salesforce. Cela nous fait gagner du temps et c’est très important pour nous. »

L’impact dépasse le simple gain de temps : la solution améliore la précision, réduit les efforts et accélère la collaboration.

Création de base de connaissances en quelques secondes

Un autre avantage majeur des notes de session générées par l’IA est la possibilité de produire rapidement du contenu pour votre base de connaissances.

Auparavant, la création de documents internes ou destinés à la clientèle était un processus manuel et chronophage. Désormais, les résumés de session peuvent être transformés en articles de connaissances structurés presque instantanément.

« Vous pouvez créer une base de connaissances en quelques secondes. Auparavant, nous procédions manuellement à chaque création, ce qui demandait beaucoup plus de temps. Nous travaillons désormais avec davantage d'efficacité et de rapidité. » Cela a permis de renforcer le partage des connaissances en interne et d'améliorer les ressources en libre-service pour les utilisateurs.

GoPilot : assistance IA en temps réel lors de l’assistance

En complément des notes de session IA, l'équipe a adopté GoPilot. Lors de sessions à distance en direct, les techniciens peuvent poser des questions à GoPilot et recevoir des réponses immédiates et précises. Cela s'avère particulièrement utile dans les situations complexes ou peu familières.

« Lorsqu'une personne participe à une session à distance avec un client, elle peut saisir une question dans GoPilot pour obtenir une réponse appropriée, notamment dans les cas difficiles. »

GoPilot favorise aussi bien la collaboration interne que l'assistance auprès des utilisateurs, aidant les techniciens à résoudre les problèmes plus rapidement et en toute confiance.

Depuis la mise en place de Resolve, l'équipe d'assistance de Wolters Kluwer a constaté des améliorations quantifiables :

• Documentation et mises à jour des tickets plus rapides
• Précision accrue lors de l’escalade des dossiers
• Réduction des tâches manuelles
• Renforcement de la collaboration interne
• Davantage de temps pour des activités à forte valeur ajoutée

« Avec plus de temps disponible, nous pouvons nous concentrer sur d'autres activités à forte valeur ajoutée, telles que la création de formations supplémentaires pour nos utilisateurs ou l'offre d'une assistance dédiée. »

Les gains d'efficacité internes se traduisent directement par de meilleurs résultats pour les utilisateurs, notamment des résolutions plus rapides, une communication plus claire et une qualité de service supérieure.