Il raggiungimento della maturità operativa si basa molto sui dati. Prendere decisioni basate sui dati, piuttosto che sull’emozione o sulla casualità, porta spesso a una maggiore redditività, a un aumento della produttività e a un’organizzazione più efficiente.
I fornitori di servizi gestiti (MSP) che crescono con successo e in modo sostenibile hanno sempre i loro numeri sotto controllo. Stabiliscono obiettivi basati sui risultati, monitorano e analizzano le metriche in modo coerente e apportano modifiche in base ai dati.
Esistono decine di indicatori chiave di prestazione (KPI) che possono avere un impatto sulla tua attività. In questo blog condivideremo dieci KPI da iniziare a monitorare questo trimestre per avere un impatto positivo sull’esperienza cliente, sulla salute finanziaria e sul tuo pool di talenti. Inoltre, ti forniremo dei parametri di riferimento con cui misurarti e ti daremo dei consigli se i tuoi numeri non sono quelli che vorresti.
1. Aderenza agli SLA
Questo KPI misura la costanza con cui il tuo team rispetta gli accordi sui livelli di servizio (SLA) ed è un fattore importante per creare fiducia. Quando si inserisce un nuovo cliente, uno SLA stabilisce le aspettative sui tempi di risposta e risoluzione delle richieste di supporto e sulla qualità complessiva del servizio. La violazione o il mancato rispetto delle aspettative stabilite in uno SLA comunica al cliente che non sei affidabile, non mantieni le promesse e che investire nei tuoi servizi potrebbe non essere un investimento valido.
Per calcolare l’aderenza allo SLA, prendi un periodo di riferimento e dividi il numero di richieste di supporto risolte entro le tempistiche previste dallo SLA per il numero totale di richieste ricevute, quindi moltiplica per 100. Quindi, se il mese scorso 300 delle tue 400 richieste di supporto sono state risolte entro le tempistiche previste dallo SLA, la tua aderenza allo SLA sarà del 75%.
ADERENZA AGLI SLA: (300 richieste chiuse in tempo ➗ 400 richieste totali) x 100 = 75%
Gli MSP dovrebbero sempre mirare a un’aderenza allo SLA del 100%: i migliori MSP del settore superano costantemente il 95%. Qualsiasi valore inferiore suggerisce la presenza di lacune nel processo.
Se i tuoi numeri non sono all’altezza delle tue ambizioni, analizza il processo di invio delle richieste di supporto o il tuo team. Come stabilisci la priorità delle richieste di supporto? Stai documentando come risolvere i problemi ricorrenti? O meglio ancora, utilizzi automazioni per risolvere questi problemi? Il tuo personale tecnico è sovraccarico e i carichi di lavoro possono essere ridistribuiti?
L’aderenza agli SLA è importante, poiché è un riflesso diretto dell’affidabilità del tuo MSP. Rispettare regolarmente gli SLA aumenta la soddisfazione dei clienti (che non noteranno richieste rimaste in sospeso) e ti posiziona come un partner affidabile, non come un fornitore qualsiasi.
2. Soddisfazione dei clienti (CSAT)
La soddisfazione dei clienti, o CSAT, è una metrica che misura la percezione che il cliente ha del servizio che fornisci. In altre parole, è il modo in cui valutano la loro esperienza con te. I punteggi CSAT sono generalmente raccolti tramite sondaggi inviati ai clienti dopo la chiusura delle richieste di supporto, ai quali devono poter rispondere in modo facile e veloce. Potresti semplicemente chiedere: “Quanto sei soddisfatto del tempo di risoluzione di questa richiesta e della risposta che ti è stata fornita?”. Spesso i clienti possono rispondere cliccando su un’emoji sorridente, neutra o triste.
Per calcolare il tuo punteggio CSAT, prendi un periodo di riferimento e dividi il numero totale di risposte positive al sondaggio per il numero totale di risposte. Quindi moltiplica per 100 per ottenere la tua percentuale. Se hai ottenuto 85 risposte positive su 100 risposte al sondaggio, il tuo punteggio CSAT sarà dell’85%.
CSAT: (85 risposte positive al sondaggio ➗ 100 risposte al sondaggio) x 100 = 85%
Quando si parla di CSAT, più alto è il punteggio, meglio è. Gli MSP dovrebbero mirare ad almeno il 75%: i migliori MSP del settore raggiungono e superano il 90%.
Perché i punteggi CSAT sono così importanti? È semplice: i clienti soddisfatti ti consiglieranno ai loro colleghi, amici e così via. Inoltre, i clienti felici sono clienti a lungo termine. I referral e gli alti tassi di fidelizzazione possono avere un impatto enorme sulla redditività e sul potenziale di scalabilità.
E se i tuoi punteggi CSAT sono troppo bassi? Parla con i tuoi clienti. Chiedi un feedback, confrontati regolarmente con loro e conversate in modo onesto e trasparente. Usa questo feedback per formare i tuoi tecnici e guidarli nello sviluppo delle loro capacità relazionali. Se puoi, esponi il punteggio CSAT aggiornato al service desk: servirà a motivare il team tecnico e ricordare che l’esperienza clienti è una priorità.
3. Ricavi ricorrenti mensili (MRR)
Le MRR sono forse la metrica più importante per un MSP. Misurano le entrate previste, continuative e basate su contratti. Hanno un valore cruciale per un MSP perché possono indicare un’attività di servizi gestiti stabile e in crescita, e dovrebbero rappresentare la quota principale delle entrate.
Calcola le MRR sommando tutti i ricavi ricorrenti di un periodo di riferimento, come abbonamenti, contratti e canoni dei servizi gestiti.
Idealmente, le MRR dovrebbero crescere di mese in mese e dovrebbero rappresentare la quota principale delle entrate di un MSP. Trattandosi di un flusso di entrate consistente e prevedibile, le MRR aiutano gli MSP a prevedere e mettere a budget i flussi di cassa futuri. Inoltre, rendono il tuo MSP meno vulnerabile alle fluttuazioni del mercato.
Se vuoi aumentare le tue MRR, analizza i tuoi clienti per identificare le opportunità di upselling. Trasforma i clienti break-fix in contratti gestiti, valuta la possibilità di raggruppare i servizi in pacchetti differenziati e aggiorna la tua offerta per soddisfare le richieste del mercato. Gli MSP che hanno raggiunto la maturità operativa danno priorità alle MRR e le considerano la base per la loro crescita.
4. Valore del ciclo di vita del cliente (CLTV)
Si tratta di un importante KPI commerciale e operativo che misura le entrate totali che puoi aspettarti da un cliente nel corso della relazione. Il CLTV è il valore totale di una relazione e può aiutarti a capire quando devi modificare i prezzi e le strategie di acquisizione dei clienti. Gli MSP che sanno quanto valgono i loro clienti possono prendere decisioni commerciali più consapevoli che influiscono sulla redditività.
Il calcolo del CLTV può essere effettuato in diversi modi. Un modo rapido per comprendere il valore di un cliente è quello di sottrarre il costo della sua acquisizione dalle entrate che genera.
Valore del ciclo di vita del cliente = Ricavo del cliente - Costo di acquisizione
Idealmente, il CLTV deve sempre superare in modo significativo il costo di acquisizione del cliente. Se così non fosse, dovresti migliorare le strategie di marketing, vendita e fidelizzazione.
Un modo più complesso per calcolare il CLTV è calcolare il tuo ricavo medio per cliente e moltiplicarlo per il tempo medio di mantenimento. Se in media ogni cliente genera un fatturato annuo di 100.000 USD e lo mantieni per 5 anni, il tuo CTLV è di 500.000 USD.
Se vuoi aumentare il tuo CLTV, concentrati sulla fidelizzazione. Migliora l’esperienza di onboarding, promuovi una relazione basata sulla fiducia e sulla comunicazione attraverso QBR regolari, fai upselling ai clienti quando possibile e rivedi le tue strategie di prezzo per allinearle al valore che apporti e alle richieste del mercato.
5. Costo per potenziale contatto (CPL)
Il marketing e le vendite sono essenziali per gli MSP: è fondamentale monitorare i KPI di questi dipartimenti per capire se le tue strategie di marketing stanno dando i loro frutti. Un KPI molto diffuso è il costo per potenziale contatto (CPL) che misura l’efficienza del tuo team di marketing nel generare potenziali contatti qualificati.
Per calcolare quanto ti costa generare un potenziale contatto, prendi la tua spesa di marketing totale e dividila per il numero di contatti generati. Se spendi 100.000 USD in attività di marketing e generi 500 potenziali contatti, il tuo CPL è di 200 USD.
Costo per potenziale contatto: $ 100.000 di spesa di marketing ➗ 500 contatti generati = $ 200 per potenziale contatto
Il tuo costo ideale per potenziale contatto varia a seconda del settore, del budget e delle tattiche di marketing, del fatturato annuale, dei prezzi e così via. Secondo le ricerche, ogni potenziale contatto qualificato portato dal marketing può costare agli MSP dai 100 ai 300 USD.
Conoscere il tuo CPL può aiutarti a stanziare budget più consapevoli e a identificare il ROI per ogni campagna di marketing. Va sottolineato che abbinare il CPL ai tassi di conversione può darti una comprensione più approfondita dell’efficacia dei tuoi investimenti di marketing. Se sai quanto costa ottenere un potenziale contatto qualificato e sai quantificare il tuo tasso di conversione medio, puoi definire con maggiore precisione il budget e gli obiettivi delle tue campagne di marketing.
Per ridurre il CPL, focalizzati sui segmenti di clienti più redditizi, investi di più sui canali che generano un maggior numero di conversioni, affina la comunicazione e il sito web e concentra gli sforzi di vendita sulle tattiche più efficaci per il tuo MSP.
6. Tasso di conversione
Il tasso di conversione è un KPI di marketing e vendita che mostra quanto efficacemente riesci a trasformare i visitatori del sito web, i potenziali contatti o i potenziali clienti in clienti paganti. Ti aiuta a misurare la salute del tuo imbuto di vendita e il ROI delle tue strategie di marketing.
Per calcolare il tasso di conversione, considera il numero di persone che hanno completato un’azione desiderata (ad esempio prenotare una demo, compilare un modulo o firmare un contratto) e dividilo per il numero totale di persone che potevano compiere l’azione. Quindi, moltiplica per 100 per ottenere la percentuale. Se nell’ultimo trimestre hai avuto 50 conversioni su 1.000 visitatori, il tuo tasso di conversione sarà del 5%.
Tasso di conversione: (50 conversioni ➗ 1.000 visitatori) x 100 = 5%
Tra i servizi B2B, i tassi di conversione variano molto, ma gli MSP dovrebbero mirare ad almeno il 2-5% dal loro sito web, dalle landing page e dalle campagne pubblicitarie.
Se i tuoi numeri non sono quelli che vorresti, è il momento di valutare il tuo processo di marketing e vendita. Il tuo sito web è ottimizzato per le conversioni, con inviti all’azione chiari e messaggi che colpiscono il tuo pubblico? Stai coltivando i potenziali contatti in modo efficace con interazioni personalizzate? Una volta che sono stati contattati, il tuo processo di vendita li porta rapidamente e con fiducia verso una decisione? Anche piccoli accorgimenti, come semplificare i moduli o personalizzare gli script di vendita in base ai punti critici dei clienti, possono fare la differenza.
7. Costo per assunzione
Il reclutamento e l’onboarding di nuovi dipendenti può essere costoso: il monitoraggio del costo per assunzione può fornire utili indicazioni per migliorare il processo di acquisizione dei talenti. Il costo per assunzione somma i costi totali di reclutamento, colloquio, onboarding e formazione e li divide per il numero di assunzioni effettuate.
Ad esempio, se in un anno hai speso 60.000 USD in attività di reclutamento e hai assunto 12 nuovi dipendenti, il tuo costo per assunzione sarà di 5.000 USD.
Costo per assunzione: 60.000 USD di spesa per reclutamento ➗ 12 assunzioni = 5.000 USD per assunzione
I parametri di riferimento variano a seconda del settore e del ruolo, ma il costo medio per assunzione nei servizi professionali è spesso compreso tra i 4.000 e i 7.000 USD. Per i ruoli tecnici, la cifra può salire ancora di più.
Costi troppo elevati possono segnalare inefficienze nel tuo processo di reclutamento. Stai spendendo molto su bacheche di annunci di lavoro che non ti portano risultati? Ti stai affidando troppo a reclutatori esterni invece di sfruttare i referral o i processi HR interni? Per ridurre i costi, standardizza il processo di assunzione, crea un’esperienza di onboarding positiva e investi nel tuo pool di talenti per favorire la fidelizzazione e ridurre la frequenza delle assunzioni.
8. Tasso di turnover dei dipendenti
Gli MSP non dovrebbero trascurare i KPI relativi alle risorse umane, perché possono rivelare opportunità per migliorare i processi interni e ridurre i costi. Uno di questi KPI è il tasso di turnover dei dipendenti, che misura la frequenza con cui i dipendenti lasciano volontariamente o involontariamente la tua azienda. Un turnover elevato crea instabilità, fa aumentare i costi di reclutamento e incide sull’erogazione dei servizi.
Per calcolare il tasso di turnover, prendi un periodo di riferimento e dividi il numero di dipendenti che hanno lasciato il lavoro per il numero medio di dipendenti, quindi moltiplicalo per 100. Se l’anno scorso 5 dipendenti hanno lasciato l’azienda su un organico medio di 50, il tuo tasso di turnover sarà del 10%.
Tasso di turnover dei dipendenti: (5 dipendenti che lasciano l’azienda ➗ 50 dipendenti medi) x 100 = 10%
Per gli MSP, un tasso di turnover inferiore al 15% è considerato sano. Un valore superiore può essere indice di problemi culturali, burnout o mancanza di opportunità di sviluppo professionale.
Se il turnover è elevato, prima di tutto è necessario capirne il motivo. I colloqui finali, i sondaggi sul coinvolgimento e gli aggiornamenti regolari possono rivelarne le cause principali. I tuoi tecnici faticano a gestire il volume di richieste di supporto? I manager forniscono la giusta guida e supporto? Ci sono percorsi chiari per l’avanzamento di carriera? Per trattenere i talenti non basta offrire una retribuzione competitiva. Concentrati sulla creazione di una cultura in cui i dipendenti si sentano supportati, valorizzati e in cui abbiano la possibilità di crescere.
9. Richieste di supporto per endpoint
Si tratta di un KPI di base, ma fondamentale, che dovrebbe essere al centro dell’attenzione di ogni service desk. Misura quanto spesso i dispositivi che gestisci riportano problemi e segnala inefficienze e opportunità per ottimizzare l’ambiente di servizio.
Per calcolarlo, dividi il numero totale di richieste di supporto per il numero di endpoint gestiti. Se il mese scorso hai avuto 1.000 richieste su 500 endpoint, le tue richieste di supporto per endpoint sono 2.
Richieste di supporto per endpoint: 1.000 richieste ➗ 500 endpoint = 2 richieste di supporto per endpoint
I parametri di riferimento variano, ma molti MSP maturi mirano a meno di una richiesta di supporto per endpoint al mese. Un flusso eccessivo di richieste di supporto è spesso indice di dispositivi mal configurati, onboarding inefficace o tipologia di clientela non appropriata.
Il numero di richieste di supporto per endpoint è troppo alto? Cogli l’occasione per fare un controllo dei tuoi clienti, dei tuoi tecnici e della tua tecnologia. I clienti stanno seguendo le migliori pratiche o è necessario migliorare l’onboarding e la formazione? Vengono registrati ripetutamente gli stessi problemi? Se sì, possono essere automatizzati o documentati per una risoluzione più rapida? Ridurre il flusso delle richieste di supporto può aumentare la soddisfazione dei clienti e alleggerire il team tecnico per permettergli di concentrarsi su attività che generano ricavi.
10. Tasso di abbandono
Un altro KPI fondamentale per ogni imprenditore è il tasso di abbandono, che misura la percentuale di clienti persi nel tempo. La maggior parte dei dirigenti monitora questo numero poiché un alto tasso di abbandono può indicare un’organizzazione instabile, un modello di prezzi inefficace, un’offerta di servizi obsoleta e una mancanza di comunicazione con i clienti. Anche un basso tasso di abbandono può avere un impatto significativo sulla redditività a lungo termine.
Per calcolare il tasso di abbandono, prendi un periodo di riferimento e dividi il numero di clienti persi per il numero totale di clienti all’inizio del periodo, quindi moltiplica per 100. Se inizi un anno con 100 clienti e ne perdi 5 in quel periodo, il tuo tasso di abbandono sarà del 5%.
Tasso di abbandono: (5 clienti persi ➗ 100 clienti totali) x 100 = 5%
Gli MSP di maggior successo mirano a mantenere il loro tasso di abbandono al di sotto del 5%, e lo fanno ponendo una forte enfasi sul mantenimento di relazioni sane con i clienti.
Se stai cercando di ridurre il tasso di abbandono, prova a identificare i trend tra chi abbandona. Si tratta soprattutto di clienti piccoli e poco redditizi? In tal caso, potresti dover modificare il target a cui ti rivolgi. Chi abbandona menziona regolarmente problemi con il supporto? In caso affermativo, analizza la tua gestione delle richieste di supporto o le tue strategie di customer success. Parla spesso con i clienti, dai priorità ai QBR, migliora l’onboarding, modernizza la tua offerta di servizi e il tuo stack tecnologico e continua a investire in strategie di fidelizzazione a lungo termine.
Misura ciò che conta nel tuo percorso verso la maturità operativa
Se il tuo obiettivo è la crescita come MSP, hai bisogno di visibilità sullo stato di salute dell’erogazione dei servizi, sulle prestazioni finanziarie, sulle strategie di marketing e sul coinvolgimento dei dipendenti. Nel prossimo trimestre, impegnati a misurare costantemente queste dieci metriche di prestazioni e KPI per abituarti a operare usando i dati come guida. Potrai individuare i problemi prima che si aggravino, creare efficienza dove prima non c’era, aumentare la produttività e condurre il tuo MSP sulla strada della maturità operativa.
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