Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono una componente fondamentale delle operazioni di qualsiasi fornitore di servizi gestiti (MSP). Se ti stai chiedendo cos’è un accordo sul livello di servizio, non cercare oltre. Uno SLA è un accordo tra un fornitore di servizi e il suo cliente per definire aspettative chiare, stabilire trasparenza e, in ultima analisi, creare fiducia. SLA ben definiti assicurano che sia l’MSP che il cliente siano sulla stessa lunghezza d’onda per quanto riguarda le aspettative sul servizio, i tempi di risposta e cosa succede quando le cose vanno male.

Stabilire dei solidi accordi sul livello di servizio può essere la base per fornire un valore costante e promuovere la fiducia tra gli MSP e i loro clienti. Per qualsiasi MSP che voglia costruire una partnership duratura è fondamentale capire come gli SLA definiscono le aspettative, proteggono dalle controversie e allineano l’erogazione dei servizi alle esigenze dei clienti. Per approfondire l’argomento, iniziamo a spiegare esattamente cosa sono gli SLA e perché sono importanti.

Cosa sono gli SLA e perché sono importanti?

Uno SLA è un accordo documentato tra te, ovvero il fornitore di servizi gestiti (MSP), e il tuo cliente, che delinea l’ambito dei servizi, i livelli di prestazione previsti e le ripercussioni in caso di mancato rispetto. Si tratta di una tabella di marcia per la fornitura di servizi e la definizione di aspettative realistiche da parte dei clienti.

Gli SLA sono essenziali per i seguenti motivi.

• Stabiliscono dei confini chiari: definiscono quali sono i servizi di cui sei responsabile (e quali no).
• Creano fiducia: dimostrano professionalità e impegno per la qualità del servizio.
• Gestiscono le aspettative dei clienti: evitano le incomprensioni dichiarando in anticipo i tempi di risposta e di risoluzione.
• Proteggono dalle controversie: forniscono un quadro scritto che possa aiutare a disinnescare le controversie.

Senza SLA, rischi di disallineare le aspettative dei clienti, di diminuire la loro fiducia e potenzialmente di aumentare le controversie con i clienti, il che può danneggiare la crescita della tua azienda e la reputazione della tua attività di MSP.

Come definire gli SLA in modo efficace per la tua attività di MSP

Affinché gli SLA funzionino a favore di un MSP, devono essere progettati in modo realistico e allineati alle capacità attuali. Ecco come definire degli SLA che trovino il giusto equilibrio tra il mantenimento di standard di servizio elevati e la gestione delle aspettative dei clienti.

1. Sii onesto e realista

La prima regola per creare SLA di successo è essere onesti su ciò che puoi realisticamente fornire. Sebbene possa essere allettante promettere un tempo di attività eccezionale o tempi di risposta fulminei, promettere troppo può ritorcersi contro se le aspettative non vengono soddisfatte.

Stabilisci dei parametri di riferimento valutando ciò che puoi offrire attualmente e assicurati di continuare a rivalutarlo nel tempo. Man mano che la tua attività matura, gli SLA possono essere aggiornati per includere le tue nuove capacità. Sfrutta soluzioni come LogMeIn Resolve nel tuo stack tecnologico che possono aiutarti a semplificare i processi come la creazione di ticket di assistenza, le risposte ai ticket e la loro risoluzione.

2. Allinea gli SLA alle offerte di servizi

I tuoi SLA devono riflettere i livelli unici dei contratti di servizi gestiti che offri. Se hai diversi livelli di servizio (ad esempio, Gold, Silver, Bronze), assicurati che gli SLA si allineino di conseguenza. Considera di collegare i tempi di risposta e risoluzione più rapidi alle tue offerte Premium, mantenendo invece obiettivi più flessibili per le offerte di livello inferiore. In questo modo il tuo team potrà stabilire le priorità del lavoro e soddisfare le aspettative.

Segmentando i tuoi SLA in base ai livelli di servizio, eviterai di sovraccaricare le risorse e di soddisfare efficacemente i diversi gruppi di clienti.

3. Stabilisci metriche di prestazione misurabili

Le metriche quantificabili sono alla base di qualsiasi SLA efficace. Queste permettono a te e ai tuoi clienti di misurare le prestazioni e di valutare se lo SLA è stato rispettato. Includi metriche come le seguenti.

• Tempi di risposta: la velocità con cui il tuo team risponde a una richiesta di assistenza in base al suo livello di priorità (ad esempio, critico, moderato, basso).
• Tempi di risoluzione: la durata massima della risoluzione dei problemi.
• Tempo di attività del sistema: garantisci un certo tempo di attività per i sistemi critici.

Gli MSP devono includere un linguaggio che spieghi cosa i clienti possono aspettarsi in caso di ritardi al di fuori del controllo dell’MSP, come l’attesa di un fornitore terzo o la richiesta di ulteriori informazioni da parte del cliente.

4. Tieni un registro dettagliato delle prestazioni relative agli SLA

Non limitarti a definire gli SLA, ma segui e misura attivamente le prestazioni della tua attività rispetto a essi. Conserva registrazioni accurate e trasparenti della conformità agli SLA per identificare le opportunità di miglioramento.

• Utilizza strumenti di automazione per monitorare le metriche SLA come i tempi di inattività, i tempi di risposta e i tassi di risoluzione degli incidenti.
• Registra i dati sulle prestazioni per condividerli con i clienti durante le revisioni aziendali trimestrali (QBR).

Queste registrazioni sono preziose per creare credibilità e mostrare la tua l’affidabilità a clienti esistenti e potenziali.

5. Utilizza le metriche degli SLA nelle attività di marketing

Le prestazioni del tuo SLA possono diventare una risorsa per il marketing. Dimostrare che la tua attività rispetta o supera costantemente gli obiettivi degli SLA può essere un punto di forza per i potenziali clienti.

• Promuovi i tuoi tassi di successo relativi al tempo di attività o ai tempi di risposta rapidi sul tuo sito web.
• Condividi le testimonianze dei clienti soddisfatti che evidenziano il tuo eccellente curriculum.

Questa trasparenza non solo attira i potenziali clienti, ma rafforza anche la fiducia nel tuo marchio.

Il ruolo degli SLA nella fornitura di valore

Un solido framework SLA fa più che definire le aspettative: svolge un ruolo fondamentale nella costruzione di relazioni durature con i clienti. Rispettando costantemente gli standard SLA, puoi dimostrare il tuo valore in modi tangibili, come i seguenti.

• Risultati misurabili: utilizza il reporting SLA per mostrare ai clienti esattamente cosa stanno ottenendo dai tuoi servizi.
• Miglioramento della soddisfazione dei clienti: aspettative chiare portano a una riduzione delle incomprensioni, con conseguente aumento della soddisfazione generale.
• Differenziazione competitiva: gli SLA ti distinguono per la professionalità e la responsabilità.

Se abbinati a una comunicazione proattiva e a un servizio eccellente, gli SLA ben curati rappresentano un elemento di differenziazione fondamentale in un mercato affollato come quello degli MSP.

Sfruttare gli SLA per rafforzare le relazioni e guidare la crescita

Gli accordi sul livello di servizio sono strumenti strategici che possono elevare la qualità del servizio della tua attività di MSP, infondere fiducia e promuovere relazioni più forti con i clienti. Definendo metriche chiare, allineando gli SLA ai tuoi livelli di servizio e monitorando costantemente le prestazioni, puoi posizionarti come un partner affidabile e lungimirante.

Il cuore di una solida gestione degli SLA è l’impegno a rispettare le promesse e a sfruttare i dati sulle prestazioni per migliorare continuamente. Che si tratti di negoziare contratti con nuovi clienti o di sostenere partnership esistenti, uno SLA ben strutturato può fare la differenza.

Inizia a valutare lo stato attuale dei tuoi SLA. Sono realistici, misurabili e adatti alle esigenze dei tuoi clienti? In caso contrario, è il momento di ridefinirli in modo da apportare un valore misurabile sia a te che ai tuoi clienti.

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