Da molti anni ormai i team IT sono partner strategici fondamentali per le aziende globali, in grado di supportare sia le esigenze dei clienti che quelle interne.

Con la maturazione della funzione IT negli anni '80, è cresciuta anche la necessità di evolvere e applicare le migliori pratiche all'interno della funzione. La raccolta di migliori pratiche denominata Information Technology Infrastructure Library (ITIL), iniziata negli anni '80, continua a fornire ai professionisti IT un quadro importante e standardizzato per supportare efficacemente l'azienda e continuare a rispondere alle sue esigenze in continua evoluzione.

Com'è nata esattamente la metodologia ITIL? Il governo britannico ha creato ITIL negli anni '80 per migliorare le prestazioni IT su larga scala. Negli ultimi quarant'anni, ITIL è diventato sempre più popolare in quanto le aziende cercano di sfruttare le nuove tecnologie: l'IA  è solo l'ultima tendenza. La recente versione di ITIL è stata rilasciata nel 2019 da Axelos, che ora possiede ITIL.

Più della metà (53%) di tutte le aziende ha già adottato ITIL, sta adottando parti di esso o sta pianificando di adottarlo nel prossimo futuro, secondo uno studio di ITSM Tools.

L'ITIL è stato progettato per favorire qualsiasi azienda che fornisca servizi o prodotti legati alla gestione dei servici informatici (ITSM), a prescindere dalle dimensioni e/o dal settore di appartenenza. L'ITIL 4, ad esempio, è stato ampiamente adottato in varie industrie e settori in tutto il mondo, tra cui:

• istituti di istruzione e università;
• governi locali, statali e nazionali;
• organizzazioni non governative/ONG.

L'azienda di streaming musicale Spotify, ad esempio, ha recentemente adottato ITIL 4 e lo ha sfruttato per creare un modello di servizio IT più efficiente e reattivo per i suoi utenti interni ed esterni, in grado di guidare e ottimizzare il valore dell'attività di Spotify.

Il framework ITIL si basa su 7 principi che forniscono una base solida (ma anche altamente adattabile) di migliori pratiche ampiamente accettate dalle aziende per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali e trarre valore dagli investimenti IT.

Ecco i principi guida di ITIL 4:

• Creare valore per l’azienda.

  Non si "fa IT" per il gusto di farlo, ma per supportare e creare valore per l’intera azienda. Gli obiettivi di questo primo principio ITIL sono (1) comprendere le specifiche esigenze aziendali di un’organizzazione e (2) soddisfare tali esigenze garantendo che ogni attività IT contribuisca al valore complessivo dell’entità aziendale. In breve, l’IT e la creazione di valore per l’azienda dovrebbero procedere di pari passo.

• Partire dal punto in cui ci si trova.

  Le organizzazioni IT non possono distruggere le risorse attualmente in uso e ripartire da zero. La continuità aziendale è un imperativo, ora e sempre. I team IT dovrebbero quindi iniziare il processo di gestione del cambiamento (1) valutando lo stato attuale e (2) basandosi sulle risorse e sulle pratiche esistenti per promuovere un miglioramento continuo. Questo principio di "iterazione" incoraggia un approccio pratico e realistico al miglioramento operativo, che si inserisce nel contesto unico di ogni team IT e della sua organizzazione.

• Fare progressi passo dopo passo.

  Se qualcosa non funziona, devi misurarlo e migliorarlo nel tempo. Se qualcosa funziona, prendi in considerazione l’idea di fare di più. ITIL adotta un approccio iterativo al miglioramento, che utilizza i dati per alimentare un ciclo di feedback continuo di miglioramento delle prestazioni. Questo terzo principio riconosce che l’IT deve adattarsi, perché non solo le esigenze aziendali si evolveranno, ma anche le capacità dell’IT.

• Lavorare bene con gli altri.

  Il miglioramento della funzione IT è un gioco di squadra che richiede la collaborazione all’interno del team IT, oltre che con gli stakeholder esterni al team IT (comprese altre aree funzionali dell’azienda, come finanza, vendite e marketing). ITIL richiede una comunicazione e una collaborazione chiare e coerenti tra i team per costruire una cultura di responsabilità condivisa e di miglioramento continuo dei servizi IT che aggiunga sempre più valore all’attività.

• Vedere e agire in base al “quadro generale”.

  Le aziende sono organismi viventi e interconnessi, dove i cambiamenti in un’area possono avere un impatto enorme sull’intera organizzazione. Ancora una volta, l’IT non esiste solo per “fare IT”, ma per creare valore per l’intera azienda, il che significa che l’IT dovrebbe considerare il “quadro generale” del suo impatto.

• Rendere le cose semplici.

  Il Rasoio di Occam è un principio scientifico che presuppone che la soluzione o la spiegazione più semplice e diretta sia in genere migliore di quella più complessa. Questo principio guida di ITIL 4 incoraggia l’IT a dare priorità alle soluzioni semplici e pratiche rispetto a quelle più complesse.

• Ottimizzare e automatizzare.

  Tutti i team IT sentono la necessità di “fare di più con meno”. Quando riesci a snellire i processi riducendo i passaggi (cioè ottimizzando un processo operativo) e/o a ridurre i processi manuali che richiedono tempo e sono soggetti a errori, risparmi tempo e denaro all’azienda.

La metodologia ITIL supporta le aziende fornendo loro un quadro stabile e scalabile di migliori pratiche per la gestione dei servizi IT. I vantaggi chiave di ITIL 4 includono:

• Agilità

  ITIL 4 incoraggia la flessibilità e la collaborazione all'interno dei team IT e nel modo in cui i team IT lavorano con gli altri team dell'azienda. Questa adattabilità è fondamentale nel momento in cui le aziende adottano approcci agili e sviluppano nuovi modi di lavorare, come DevOps e una maggiore diffusione dell'intelligenza artificiale.

• Allineamento strategico:

  I processi ITIL si concentrano sulla garanzia che i servizi IT siano strategicamente allineati con gli obiettivi aziendali e contribuiscano al successo dell'intera azienda. L'IT non può mai lavorare in un silos, ma deve connettersi a tutta l'azienda per promuovere il valore aziendale.

• Ottimizzazione delle risorse

  Le migliori pratiche ITIL spingono le aziende a misurare meglio il vero costo dell'IT all'interno dei vincoli delle risorse del dipartimento. L'idea di base è che non si può ottimizzare ciò che non si misura.

• Una struttura semplificata

  ITIL fornisce un quadro di riferimento per la gestione dei servizi IT che facilita il miglioramento dell'efficienza nell'erogazione dei servizi IT. Avere una struttura più snella ed efficiente aiuta a migliorare l'erogazione complessiva dei servizi IT.

L'idea di una metodologia ITIL non è quella di creare regole e processi rigidi, ma di fornire linee guida che possano essere adattate alle esigenze in evoluzione del tuo team IT. Si tratta più di un progetto di gestione del cambiamento e di cambiamento culturale che di un progetto tecnologico. Tu e il tuo team dovreste iniziare a valutare il quadro, le pratiche e le linee guida ITIL e implementare le parti di esso che funzionano per le vostre esigenze. Ricorda il principio IT n. 2: “partire dal punto in cui ci si trova”. Puoi trovare maggiori informazioni da Axelos sull'implementazione di ITIL.

Inoltre, le aziende possono sfruttare LogMeIn Resolve come parte dell'implementazione di ITIL. La nostra piattaforma supporta i team IT nell'adozione di tutti i 7 principi ITIL, consentendoti di migliorare continuamente l'erogazione dei servizi, di collaborare con il tuo team e con l'intera azienda e di apportare un valore reale e dimostrabile al business.