Cos'è l'ITIL? Una guida completa alla IT Infrastructure Library

Che cos’è ITIL?

L’ITIL o Information Technology Infrastructure Library è un framework riconosciuto a livello mondiale che fornisce un insieme completo di migliori pratiche per la gestione dei servizi IT (ITSM).

Quanto potrebbe andare lontano un’automobile senza l’infrastruttura di supporto di strade e autostrade? Non molto. Lo stesso vale per l’IT: per quanto la tua tecnologia possa essere eccezionale, non può andare molto lontano senza l’aiuto di un’infrastruttura di supporto che la alimenti, la gestisca e la mantenga.

Se l’IT è il veicolo, allora l’ITIL fornisce le "regole stradali", aiutando i team IT a raggiungere in modo efficiente la loro destinazione: ottimizzare il contributo dell’IT all’azienda.

ITSM e ITIL: qual è la differenza?

L’ITSM è il modo in cui vengono gestiti i servizi IT per un’azienda. L’ITIL, invece, è una metodologia standardizzata che ti aiuta a implementare l’ITSM.

Quindi, si può dire che l’ITSM si riferisca a quello che fai e l’ITIL al modo in cui lo fai (cioè sfruttando le migliori pratiche di ITIL).

In breve, l’ITSM consiste nel fare IT in modo efficace, mentre l’ITIL consiste nel fare IT in modo efficace all’interno di un quadro di migliori pratiche che mirano a creare valore per l’azienda. Di seguito illustreremo nel dettaglio queste pratiche di ITIL, ma prima diamo un’occhiata alla sua storia.

L'evoluzione di ITIL: dalle origini a ITIL 4

Da molti anni ormai i team IT sono partner strategici fondamentali per le aziende globali, in grado di supportare sia le esigenze dei clienti che quelle interne.

Con la maturazione della funzione IT negli anni '80, è cresciuta anche la necessità di evolvere e applicare le migliori pratiche all'interno della funzione. La raccolta di migliori pratiche denominata Information Technology Infrastructure Library (ITIL), iniziata negli anni '80, continua a fornire ai professionisti IT un quadro importante e standardizzato per supportare efficacemente l'azienda e continuare a rispondere alle sue esigenze in continua evoluzione.

Com'è nata esattamente la metodologia ITIL? Il governo britannico ha creato ITIL negli anni '80 per migliorare le prestazioni IT su larga scala. Negli ultimi quarant'anni, ITIL è diventato sempre più popolare in quanto le aziende cercano di sfruttare le nuove tecnologie: l'IA è solo l'ultima tendenza. La recente versione di ITIL è stata rilasciata nel 2019 da Axelos, che ora possiede ITIL.

Più della metà (53%) di tutte le aziende ha già adottato ITIL, sta adottando parti di esso o sta pianificando di adottarlo nel prossimo futuro, secondo uno studio di ITSM Tools.

L'ITIL è stato progettato per favorire qualsiasi azienda che fornisca servizi o prodotti legati alla gestione dei servici informatici (ITSM), a prescindere dalle dimensioni e/o dal settore di appartenenza. L'ITIL 4, ad esempio, è stato ampiamente adottato in varie industrie e settori in tutto il mondo, tra cui:

istituti di istruzione e università;
governi locali, statali e nazionali;
organizzazioni non governative/ONG.

L'azienda di streaming musicale Spotify, ad esempio, ha recentemente adottato ITIL 4 e lo ha sfruttato per creare un modello di servizio IT più efficiente e reattivo per i suoi utenti interni ed esterni, in grado di guidare e ottimizzare il valore dell'attività di Spotify.

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Quali sono i 7 principi fondamentali di ITIL?

Il framework ITIL si basa su 7 principi che forniscono una base solida (ma anche altamente adattabile) di migliori pratiche ampiamente accettate dalle aziende per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali e trarre valore dagli investimenti IT.

Ecco i principi guida di ITIL 4:

Creare valore per l’azienda.
Non si "fa IT" per il gusto di farlo, ma per supportare e creare valore per l’intera azienda. Gli obiettivi di questo primo principio ITIL sono (1) comprendere le specifiche esigenze aziendali di un’organizzazione e (2) soddisfare tali esigenze garantendo che ogni attività IT contribuisca al valore complessivo dell’entità aziendale. In breve, l’IT e la creazione di valore per l’azienda dovrebbero procedere di pari passo.
Partire dal punto in cui ci si trova.
Le organizzazioni IT non possono distruggere le risorse attualmente in uso e ripartire da zero. La continuità aziendale è un imperativo, ora e sempre. I team IT dovrebbero quindi iniziare il processo di gestione del cambiamento (1) valutando lo stato attuale e (2) basandosi sulle risorse e sulle pratiche esistenti per promuovere un miglioramento continuo. Questo principio di "iterazione" incoraggia un approccio pratico e realistico al miglioramento operativo, che si inserisce nel contesto unico di ogni team IT e della sua organizzazione.
Fare progressi passo dopo passo.
Se qualcosa non funziona, devi misurarlo e migliorarlo nel tempo. Se qualcosa funziona, prendi in considerazione l’idea di fare di più. ITIL adotta un approccio iterativo al miglioramento, che utilizza i dati per alimentare un ciclo di feedback continuo di miglioramento delle prestazioni. Questo terzo principio riconosce che l’IT deve adattarsi, perché non solo le esigenze aziendali si evolveranno, ma anche le capacità dell’IT.
Lavorare bene con gli altri.
Il miglioramento della funzione IT è un gioco di squadra che richiede la collaborazione all’interno del team IT, oltre che con gli stakeholder esterni al team IT (comprese altre aree funzionali dell’azienda, come finanza, vendite e marketing). ITIL richiede una comunicazione e una collaborazione chiare e coerenti tra i team per costruire una cultura di responsabilità condivisa e di miglioramento continuo dei servizi IT che aggiunga sempre più valore all’attività.
Vedere e agire in base al “quadro generale”.
Le aziende sono organismi viventi e interconnessi, dove i cambiamenti in un’area possono avere un impatto enorme sull’intera organizzazione. Ancora una volta, l’IT non esiste solo per “fare IT”, ma per creare valore per l’intera azienda, il che significa che l’IT dovrebbe considerare il “quadro generale” del suo impatto.
Rendere le cose semplici.
Il Rasoio di Occam è un principio scientifico che presuppone che la soluzione o la spiegazione più semplice e diretta sia in genere migliore di quella più complessa. Questo principio guida di ITIL 4 incoraggia l’IT a dare priorità alle soluzioni semplici e pratiche rispetto a quelle più complesse.
Ottimizzare e automatizzare.
Tutti i team IT sentono la necessità di “fare di più con meno”. Quando riesci a snellire i processi riducendo i passaggi (cioè ottimizzando un processo operativo) e/o a ridurre i processi manuali che richiedono tempo e sono soggetti a errori, risparmi tempo e denaro all’azienda.

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Cos’è una certificazione ITIL?

Come per altri strumenti e framework tecnologici, i professionisti IT possono ottenere la certificazione ITIL. Axelos, che possiede ITIL, certifica i candidati attraverso diversi livelli all’interno di aree specifiche del framework ITIL. La certificazione ITIL indica che un candidato ha appreso con successo le migliori pratiche, i processi e i metodi di gestione dei servizi inclusi nel framework ITIL.

Ecco i livelli di certificazione ITIL 4 e le spiegazioni di ciò che ciascuno di essi indica:

ITIL 4 Foundation Certification
Un’introduzione al framework ITIL 4, che fornisce ai candidati una comprensione di base dell’IT e della fornitura di servizi, molti dei quali sono stati descritti sopra. I componenti chiave coperti da questa certificazione di primo livello includono: (1) il Service Value System (SVS) end-to-end, (2) i 7 principi guida di ITIL e (3) le dimensioni della gestione dei servizi IT.
ITIL 4 Managing Professional Certification
Fornisce ai candidati una conoscenza pratica e tecnica della gestione di progetti, processi e team IT. I quattro moduli di questo livello di certificazione sono: (1) Create, Deliver and Support; (2) Drive Stakeholder Value; (3) High-velocity IT e (4) Direct, Plan and Improve.
ITIL 4 Strategic Leader Certification
Si concentra sull’influenza e sul ruolo dell’IT nella strategia aziendale. I possessori di questa certificazione ITIL di terzo livello ottengono un quadro completo del valore di ITIL sia per i servizi abilitati alla digitalizzazione che per le operazioni IT, acquisendo così una conoscenza più approfondita di come l’IT contribuisca al valore aziendale e funga da partner strategico.

Vale la pena ottenere una certificazione ITIL?

Se la tua azienda decide di implementare i processi ITIL, i professionisti IT incaricati di guidare l’adozione dei principi ITIL devono probabilmente capire quali sono questi principi e come implementarli in modo flessibile.

Una certificazione di questo tipo non solo va a vantaggio dell’azienda che cerca di ottimizzare la gestione dei servizi IT (ITSM) attraverso le migliori pratiche, ma può anche andare a vantaggio dei professionisti IT che ottengono la certificazione, in termini di supporto al loro avanzamento di carriera.

I vantaggi aziendali dell'adozione di ITIL

La metodologia ITIL supporta le aziende fornendo loro un quadro stabile e scalabile di migliori pratiche per la gestione dei servizi IT. I vantaggi chiave di ITIL 4 includono:

Agilità
ITIL 4 incoraggia la flessibilità e la collaborazione all'interno dei team IT e nel modo in cui i team IT lavorano con gli altri team dell'azienda. Questa adattabilità è fondamentale nel momento in cui le aziende adottano approcci agili e sviluppano nuovi modi di lavorare, come DevOps e una maggiore diffusione dell'intelligenza artificiale.
Allineamento strategico:
I processi ITIL si concentrano sulla garanzia che i servizi IT siano strategicamente allineati con gli obiettivi aziendali e contribuiscano al successo dell'intera azienda. L'IT non può mai lavorare in un silos, ma deve connettersi a tutta l'azienda per promuovere il valore aziendale.
Ottimizzazione delle risorse
Le migliori pratiche ITIL spingono le aziende a misurare meglio il vero costo dell'IT all'interno dei vincoli delle risorse del dipartimento. L'idea di base è che non si può ottimizzare ciò che non si misura.
Una struttura semplificata
ITIL fornisce un quadro di riferimento per la gestione dei servizi IT che facilita il miglioramento dell'efficienza nell'erogazione dei servizi IT. Avere una struttura più snella ed efficiente aiuta a migliorare l'erogazione complessiva dei servizi IT.

Come implementare un framework ITIL

L'idea di una metodologia ITIL non è quella di creare regole e processi rigidi, ma di fornire linee guida che possano essere adattate alle esigenze in evoluzione del tuo team IT. Si tratta più di un progetto di gestione del cambiamento e di cambiamento culturale che di un progetto tecnologico. Tu e il tuo team dovreste iniziare a valutare il quadro, le pratiche e le linee guida ITIL e implementare le parti di esso che funzionano per le vostre esigenze. Ricorda il principio IT n. 2: “partire dal punto in cui ci si trova”. Puoi trovare maggiori informazioni da Axelos sull'implementazione di ITIL.

Inoltre, le aziende possono sfruttare LogMeIn Resolve come parte dell'implementazione di ITIL. La nostra piattaforma supporta i team IT nell'adozione di tutti i 7 principi ITIL, consentendoti di migliorare continuamente l'erogazione dei servizi, di collaborare con il tuo team e con l'intera azienda e di apportare un valore reale e dimostrabile al business.

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