Wolters Kluwer è un fornitore globale di informazioni professionali, software e servizi nei settori legale, fiscale, contabile, finanziario e della compliance. Il team di supporto tecnico svolge un ruolo fondamentale nell'aiutare i professionisti legali a utilizzare con successo le soluzioni cloud.

Benito Tedesco, Technical Support Specialist di Wolters Kluwer dal 2017, offre ogni giorno supporto agli avvocati risolvendo i problemi direttamente sui loro sistemi. Oltre al supporto diretto, si occupa anche di progetti complessi di migrazione dati che includono scripting SQL, gestione di database e automazione con Python.

Per Benito e il suo team, l'accesso remoto non è opzionale: è essenziale. Gli strumenti di accesso remoto sono la parte più importante del nostro lavoro quotidiano perché ci permettono di offrire supporto ai clienti in modo sicuro ed efficiente.

In passato, il team si affidava a GoToAssist per il supporto remoto. Tuttavia, con l’evoluzione dei flussi di lavoro e la crescente importanza della collaborazione tra i diversi livelli di supporto e i team di sviluppo, serviva una soluzione più moderna, stabile e ricca di funzionalità, in particolare una che migliorasse la documentazione, l’efficienza e la responsabilità.

Dopo aver valutato le alternative, Wolters Kluwer è passata a LogMeIn Resolve. La scelta è stata guidata da diversi fattori chiave:

• Una piattaforma più moderna e veloce
• Registrazione automatica per ogni sessione remota
• Stabilità e affidabilità durante i test
• Funzionalità integrate con tecnologia IA

Appunti di sessione generati dall'IA: rivoluzionare la documentazione

Una delle funzionalità di maggior rilievo per il team sono stati gli appunti di sessione generati dall'IA. Prima di implementare gli appunti generati dall’IA, il tecnico documentava manualmente ogni passaggio svolto durante una sessione di supporto. Questo processo richiedeva molto tempo e un grande sforzo, soprattutto quando si doveva passare la richiesta di supporto tra i team di primo, secondo e terzo livello.

Ora il processo è semplice:

  Uno. L’AI riassume automaticamente la sessione
  2. I tecnici copiano e incollano gli appunti direttamente in Salesforce
  3. Le informazioni possono essere condivise istantaneamente tra i team

Prima inserivamo a mano tutti i passaggi in una richiesta di supporto. Ora è tutto molto semplice: basta copiare e incollare su Salesforce. Questo ci fa risparmiare tempo, il che è di grande importanza per noi.

L’impatto va oltre la comodità: migliora la precisione, riduce lo sforzo e accelera la collaborazione.

Crea una base di conoscenze in pochi secondi

Un altro grande vantaggio degli appunti di sessione IA è la possibilità di generare contenuti per la base di conoscenze rapidamente.

Creare documentazione interna o per i clienti, in passato, era un processo manuale e richiedeva molto tempo. Ora i riepiloghi di sessione possono essere trasformati in articoli di conoscenza strutturati quasi all’istante.

“È possibile creare una base di conoscenze in pochi secondi. Prima facevamo tutto manualmente, e ci voleva molto più tempo. Adesso lavoriamo in modo più efficiente e veloce.” Questo ha rafforzato la condivisione interna delle conoscenze e migliorato le risorse di self-service per gli utenti.

GoPilot: assistenza IA in tempo reale durante il supporto

Oltre agli appunti di sessione IA, il team ha adottato GoPilot. Durante le sessioni remote in tempo reale, i tecnici possono fare domande a GoPilot e ricevere risposte immediate e precise, particolarmente utile in situazioni complesse o nuove.

“Quando si è in una sessione remota con un cliente, si può inserire una domanda in GoPilot e ricevere una risposta corretta, soprattutto nei casi più difficili.”

GoPilot supporta sia la collaborazione interna che l’assistenza verso gli utenti, aiutando i tecnici a risolvere i problemi più rapidamente e con maggiore sicurezza.

Da quando ha adottato Resolve, il team di supporto di Wolters Kluwer ha notato miglioramenti concreti:

• Documentazione e aggiornamenti alle richieste di supporto più rapidi
• Maggiore precisione nell’escalation dei casi
• Meno lavoro manuale
• Collaborazione interna più solida
• Più tempo a disposizione per attività di valore

“Avendo più tempo a disposizione, possiamo dedicarci ad altre attività preziose, come creare nuove formazioni per i nostri utenti o offrire assistenza dedicata.”

I miglioramenti di efficienza interni si traducono direttamente in risultati migliori per gli utenti, come risoluzioni più rapide, comunicazioni più chiare e un servizio di qualità superiore.