Cada termo tem seu motivo de existir, mesmo quando guarda grandes semelhanças com outro. No gerenciamento de serviços de TI, os usuários que precisam de suporte podem ter que recorrer a uma helpdesk, ou suporte técnico, de TI ou a uma service desk de TI. O nome faz diferença? Alguns dos princípios básicos entre “suporte técnico e central de atendimento” podem ser os mesmos, mas também há diferenças significativas. Mas isso não significa que uma opção seja melhor que a outra. tudo depende da maturidade da organização da TI e dos recursos disponíveis.

O que é helpdesk de TI?

Definição e funções essenciais

O suporte técnico funciona como um ponto único de contato (SPOC) para todos os usuários finais que buscam suporte. Esse modelo auxilia o cliente e a equipe respondendo a perguntas gerais, solucionando problemas de TI e oferecendo assistência técnica de forma rápida e eficiente.

Uma helpdesk de TI, no seu conceito moderno, tem como foco resolver e corrigir problemas de TI. Historicamente, o modelo de “break-fix” adotado pelo suporte técnico fazia com que ele não gerenciasse solicitações de serviço ou informação — seu foco era resolver “incidentes”. Hoje, o suporte técnico geralmente oferece uma diversidade maior de serviços, mas o termo ainda permanece ligado a essa longa tradição.

Exemplos de suporte técnico de TI

Geralmente, o cliente ou a equipe entra em contato com o suporte técnico quando percebem um problema. Confira a seguir alguns casos em que o suporte técnico pode intervir:

• Auxiliar na redefinição ou recuperação de senhas quando os usuários as perdem.
• Gerenciar controles de acesso a ferramentas necessárias para a equipe.
• Resolver problemas relacionados a instalação, atualizações ou desempenho de softwares ou aplicativos.
• Fornecer suporte relacionado a problemas com computadores, periféricos e outros casos de funcionamento indevido de equipamentos de hardware.
• Corrigir problemas de rede quando os usuários estão com dificuldade para acessar a Internet ou a rede da empresa.

Para resolver esses incidentes com rapidez, o suporte técnico usa as seguintes ferramentas padronizadas:

• Sistema de tickets
  Uma ferramenta usada para gerenciar e monitorar solicitações, problemas e casos de usuários. Quando um usuário envia uma solicitação, os tickets são gerados e priorizados e, em seguida, atribuídos aos agentes de suporte com base no assunto e na urgência. A equipe pode acompanhar o status dos tickets e resolvê-los — ou fechá-los — assim que o problema for corrigido.
• Ferramentas de suporte remoto
  Esses aplicativos permitem que o suporte técnico acesse e resolva problemas de dispositivos de usuários remotamente. Essas ferramentas permitem que o suporte visualize e controle a tela do usuário, execute diagnóstico e corrija problemas de qualquer lugar.
• Sistemas de gestão de conhecimento
  Uma ferramenta que ajuda a criar um repositório centralizado de artigos de conhecimento, perguntas frequentes e guias de resolução de problemas para oferecer consistência e precisão ao resolver problemas comuns. Essa solução também cria uma opção de autoatendimento para que os usuários consultem respostas na base de conhecimento, reduzindo a carga dos agentes do suporte técnico
• Ferramentas de monitoramento e emissão de relatórios
  Essas ferramentas permitem que o suporte técnico monitore a integridade do sistema e detecte possíveis problemas antes que eles se agravem. Ferramentas de relatório também podem gerar dados sobre o desempenho geral do suporte técnico para orientar como as organizações podem melhorá-lo. Essas ferramentas permitem que o suporte técnico mantenha a atividade do sistema, resolva problemas de forma proativa e otimize as operações gerais de TI.

Propósito e funções no suporte técnico

• Agente de suporte técnico
  Um agente de suporte técnico responde diretamente a consultas gerais que podem chegar por telefone, e-mail ou portal de suporte técnico. Os agentes de suporte técnico devem ter conhecimento básico sobre os produtos e as operações da empresa para que os tickets sejam resolvidos com eficiência.
• Técnico de suporte
  Um técnico de suporte mantém a tecnologia, fornece suporte de TI, diagnostica problemas para determinar as causas principais e identifica soluções. Os técnicos são o principal ponto de contato dos usuários com os serviços de TI de uma empresa.
• Gerente de suporte técnico
  Os gerentes de suporte técnico supervisionam as operações diárias de atendimento, incluindo contratação e treinamento de agentes, organização de processos e acompanhamento de KPIs. Os gerentes também coordenam as atividades dos agentes e administradores do suporte técnico, gerenciam recursos e tomam decisões estratégicas para melhorar a eficácia geral do serviço prestado.
• Administrador de suporte técnico
  Os administradores de suporte configuram, gerenciam e otimizam as operações para que tudo funcione com eficiência. Os administradores são responsáveis pela personalização da plataforma para atender às demandas específicas da empresa e da equipe e pela manutenção das contas e permissões dos usuários.

Tipos de suporte técnico

• Suporte técnico de TI
  O suporte técnico de TI oferece serviços a todos os usuários finais com problemas, desde uma simples redefinição de senha a interrupções de rede. O suporte diagnostica e resolve dificuldades técnicas enquanto monitora a operação da infraestrutura de TI. O suporte técnico de TI também identifica e soluciona possíveis problemas de forma proativa para evitar que eles afetem as operações corporativas.

• Suporte técnico de atendimento ao cliente
  O suporte técnico de atendimento ao cliente lida com as necessidades de suporte de clientes, incluindo respostas a perguntas e ajuda para solucionar problemas com produtos e serviços adquiridos.

• Suporte técnico comercial
  As equipes que não envolvem TI (como RH ou financeiro) também criam um suporte técnico comercial para aprimorar as operações internas. Eles lidam com várias questões técnicas e administrativas para minimizar as interrupções das atividades corporativas.

O que é um service desk?

Definição e funções essenciais

A central de atendimento de TI foi desenvolvida depois do suporte técnico e visa ajudar usuários não apenas em cenários de problemas a corrigir, mas atender também a solicitações de serviço e informações (por exemplo, "como faço A, B e C?"). A service desk de TI tem como característica marcante ser centrada no cliente, e seu foco principal é atender às necessidades do cliente.

As centrais de atendimento foram projetados para servir como uma solução mais detalhada que oferece suporte aos usuários finais, além de gerenciar e coordenar a prestação de serviços de TI para a empresa.

Exemplos de central de atendimento

A central de atendimento de TI lida com várias tarefas e funções. As mais comuns incluem:

• Gerenciamento de incidentes
  O gerenciamento de incidentes inclui correção de problemas relatados por usuários, como problemas com aplicativos, falhas de software e funcionamento indevido de hardware.
  
  Por exemplo, uma falha no servidor de um site de comércio eletrônico durante as férias (em horário de pico). A central de atendimento diagnosticará o problema, tomará medidas para resolvê-lo e manterá os usuários informados sobre o progresso. Como o sistema alerta rapidamente a central de atendimento sobre a interrupção, ela pode restaurar as operações de serviço regulares o mais rápido possível.
• Gerenciamento de solicitações de serviço
  As solicitações de serviço incluem pedidos de instalação de software, acesso a novos aplicativos ou redefinições de senha.
  
  Quando uma empresa contrata novos funcionários, ela precisa fornecer acesso às ferramentas e aos sistemas. Normalmente, esses funcionários enviam um pedido de acesso a e-mails ou ferramentas de gestão de projetos, e a central de atendimento pode registrar essa solicitação e atribuí-la à equipe de suporte adequada. Normalmente, a equipe da central de atendimento segue um procedimento definido para cumprir esses pedidos.
• Gerenciamento de problemas
  No caso de incidentes recorrentes, a central de atendimento investiga mais a fundo para determinar a causa do problema e implementa uma solução permanente para evitar que ele ocorra novamente.
  
  Caso funcionários de uma organização de TI se desconectem com frequência da rede da empresa, a central de atendimento detectará uma tendência de ocorrências idênticas envolvendo vários usuários. O gerente de problemas pode então conduzir uma análise da causa e coordenar com a equipe de rede para resolver o problema.
• Gerenciamento de mudanças
  Rastrear e gerenciar mudanças de ponta a ponta para minimizar riscos é a essência do gerenciamento de mudanças. 
  
  Se uma instituição financeira planeja atualizar e adicionar recursos ao seu aplicativo, a central de atendimento pode estar envolvida no planejamento e na execução dessas mudanças para minimizar a interrupção dos usuários.

Objetivo e funções em uma central de atendimento

• Gerente de central de atendimento
  Um gerente de central de atendimento supervisiona todas as operações da central para que a prestação de serviços de suporte seja eficiente. Essas operações incluem gestão de equipe, definição de metas de desempenho, desenvolvimento de políticas e garantia da satisfação do cliente.
• Analista de central de atendimento
  Um analista de central de atendimento atua como o primeiro ponto de contato para os usuários com problemas de TI. O analista é responsável por diagnosticar e resolver problemas técnicos e encaminhar problemas complexos conforme necessário.
• Gerente de incidentes
  O gerente de incidentes lida com casos importantes que afetam o desempenho geral da empresa. Ele deve ter habilidades avançadas de resolução de problemas e analíticas para colaborar com todos os envolvidos com eficácia. O gerente de incidente também deve realizar análises pós-incidente para que o mesmo problema não ocorra outra vez.

Tipos de central de atendimento

• Centrais de atendimento em conformidade com a ITIL
  Essa central de atendimento segue a estrutura da ITIL (IT Infrastructure Library), que descreve as práticas recomendadas de gestão de serviços de TI. A meta é alinhar os serviços de TI aos objetivos corporativos e ao mesmo tempo monitorar e manter os acordos de nível de serviço (SLAs) para todos os usuários finais.

As empresas usam uma central de atendimento em conformidade com a ITIL para padronizar as operações de suporte de TI em todos os departamentos e filiais. As centrais de atendimento ITIL são classificadas em várias formas para atender às demandas de diferentes empresas:

• Central de atendimento local: presta suporte a departamentos ou locais específicos dentro da empresa. Projetada para atender a preocupações localizadas e reduzir interrupções de operações com rapidez.
• Central de atendimento unificada: oferece consistência e padronização da prestação de serviços em uma empresa. Combina recursos e conhecimento para promover colaboração e eficiência.
• Central de atendimento virtual: estende o suporte aos usuários para melhorar a acessibilidade e a usabilidade, independentemente do local.
• Central de atendimento 24 horas: usa fusos horários globais para oferecer assistência a qualquer momento. Oferece disponibilidade contínua de serviços e minimiza tempos de reação, especialmente em empresas globais.
• Centrais de atendimento de TI especializadas
  A central de atendimento de TI especializada é o ponto de referência da organização para gerenciar incidentes, problemas e solicitações de serviços. Ela monitora os servidores em busca de inatividade ou outras interrupções no serviço e ajuda clientes e membros da equipe a solucionar problemas de tecnologia.
  As centrais de atendimento de TI também ajudam a desenvolver e implementar plataformas de autoatendimento para aumentar a eficiência. Essa solução é essencial para manter os sistemas de TI operantes de forma fluida, resolver os problemas dos usuários e prestar suporte às atividades corporativas.

Central de atendimento e suporte técnico de TI: principais diferenças

Em geral, o termo helpdesk ainda mantém parte de sua característica histórica de ser reativo, enquanto a service desk continua com foco em serviços de TI que vão além de simplesmente reagir. Veja algumas diferenças importantes que ainda podem existir no debate linguístico entre helpdesk e service desk.

1. Integração nos ecossistemas de suporte de TI
   Historicamente, o suporte técnico era vinculado aos ativos e atividades de TI em vigor, funcionando como um complemento. Já a central de atendimento é integrada a um ecossistema holístico de suporte de TI baseado em serviços (como ITSM), estruturada em torno do “ciclo de vida do serviço”. Dessa forma, o suporte técnico pode evoluir para uma central de atendimento — ao menos do ponto de vista funcional, mesmo que não nominalmente —, incorporando a capacidade de assistir solicitações de serviço e de informação. Uma service desk já "nasce" dentro dessa lógica.
2. Estratégico x Tático
   A central de atendimento costuma ser mais proativa e focada no serviço, com uma visão mais estratégica e ampla, enquanto o suporte técnico tende a ser mais reativo e "tático". Mais uma vez, as linhas que dividem esses dois conceitos são tênues, e esse também é o caso para os KPIs.
3. Terminologia no suporte de TI
   Menos de 25% das organizações usam o termo "help desk" — hoje, "service desk" é um termo mais popular. A forma como você chama o centro de suporte de TI é menos importante do que a maneira como ele funciona e os recursos que oferece. O termo "service desk" é usado por 36% das organizações, enquanto "help desk" é usado por apenas 23%. Outras organizações usam “suporte técnico” (9%), “suporte de TI/SI” (9%) e “central de suporte” (7%), de acordo com a pesquisa da HDI (dado válido para empresas internacionais).

Central de atendimento x Suporte técnico: qual é a opção ideal para a sua empresa?

• Avaliando as necessidades da empresa
  Cada empresa tem processos únicos e necessidades tecnológicas que precisam ser compreendidas na hora de escolher uma central de atendimento ou um suporte técnico.

O suporte técnico pode ser suficiente para uma empresa pequena com infraestrutura de suporte de TI limitada. No entanto, uma central de atendimento trará mais benefícios, como resolução proativa de problemas e aumento da produtividade, caso a sua empresa seja maior, com necessidades complexas de suporte de TI.

Também é necessário considerar como a empresa mudará nos próximos anos para que a sua decisão apoie esse crescimento. Esses desenvolvimentos também influenciarão como a sua tecnologia deve evoluir para acompanhar as operações.

• Custos e recursos necessários
  Uma das principais diferenças entre suporte técnico e central de atendimento que deve considerada são os custos. Geralmente, o suporte técnico tem configuração e operação mais acessível do que a central de atendimento, sendo a melhor alternativa para empresas com recursos limitados.

Entretanto, o orçamento não deve ser o único fator determinante. Às vezes, os benefícios de uma central de atendimento podem superar os custos. Isso se aplica a organizações que enfrentam períodos frequentes de indisponibilidade de TI, nas quais a escolha de uma central de atendimento adequada pode aumentar significativamente a eficiência e a produtividade.

De qualquer forma, é preciso considerar os recursos necessários para implementar a tecnologia, como treinamento de pessoal, mudanças nos processos corporativos, licenciamento, manutenção e suporte. Ofereça o melhor suporte técnico com o LogMeIn Resolve

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