Qual é a real diferença entre um prestador de serviços no modelo "break-fix" e um parceiro que entrega valor? Muitos acreditam que a diferença está apenas nos serviços oferecidos. A verdade é simples: trata-se de confiança.

Sim, os clientes precisam de serviços de TI. Mas, além disso, os clientes precisam de um parceiro que compreenda seus negócios, antecipe suas necessidades e os ajude a crescer.

Esse parceiro pode ser você.

Para posicionar seu MSP como um parceiro indispensável, é necessária uma mudança de mentalidade e um investimento significativo nos relacionamentos com os clientes. Os MSPs de sucesso se destacam consistentemente em três áreas:

• Sucesso do cliente
• Suporte ao cliente
• Comunicação transparente

Neste artigo, explicaremos como evoluir em cada uma dessas áreas para fortalecer os relacionamentos com seus clientes.

Sucesso do cliente — ajudando a maximizar os resultados

Uma equipe de sucesso do cliente bem estruturada ajuda a reduzir a diferença entre o que os clientes compram e o valor que realmente recebem. O objetivo é fazer com que seus clientes atinjam os resultados desejados com a tecnologia e os serviços oferecidos, criando um plano que aborde os principais desafios.

O que as equipes de sucesso do cliente fazem?

• Monitoram de forma proativa a integridade do cliente, atribuindo pontuações baseadas em renovações, uso e CSAT
• Realizam revisões trimestrais (QBRs) que alinham a estratégia de TI às metas de negócios
• Identificam oportunidades de vendas e vendas cruzadas que alinham as soluções aos planos de crescimento do cliente
• Oferecem suporte de integração e adoção com atenção personalizada de forma que os clientes obtenham o máximo de valor dos investimentos.

Se essa for uma nova função para o seu MSP, veja como começar:

• Contrate um gerente de sucesso do cliente (CSM) dedicado para monitorar diversas contas e cultivar relacionamentos com contatos além do departamento de TI, incluindo finanças, operações e líderes da equipe
• Prepare seu CSM com as ferramentas certas para alcançar o sucesso, incluindo um sistema de CRM, painel de inteligência de negócios e modelos padronizados para revisões trimestrais
• Incentive seu CSM alinhando recompensas ao crescimento, à satisfação e à retenção dos clientes.
• Com o tempo, inclua funções especializadas, como especialista em integração de clientes ou analista de sucesso do cliente, para aprofundar e dar apoio ao crescimento

Os clientes percebem claramente a diferença entre investir no seu sucesso e simplesmente renovar o contrato. Ajudando seus clientes a alcançarem o sucesso, você se tornará muito mais do que um prestador de serviços.

Suporte ao cliente — oferecendo o melhor serviço do setor

O suporte ao cliente é a base da credibilidade de um MSP, enquanto o suporte de classe mundial é o padrão esperado. Dia após dia, é preciso demonstrar de forma consistente que seus clientes podem confiar em você.

MSPs com maturidade operacional alcançam isso criando equipes de suporte estruturadas e preparadas, com funções e responsabilidades definidas.

Confira a seguir as principais funções que você deve contratar:

• Técnico de suporte de nível 1: essa será a primeira linha de defesa para problemas comuns, resoluções rápidas e triagem de tickets
• Especialistas de nível 2/3: esses técnicos lidam com escalonamentos mais complexos e sistemas de nicho. Você pode criar uma função dedicada a serviços profissionais para gerenciar projetos complexos que demandam mais recursos
• Gerente de central de serviços: responsável por monitorar as operações de suporte, garantir o cumprimento consistente dos SLAs e supervisionar a utilização da tecnologia para equilibrar a carga de trabalho
• Gerente de escalonamento: responsável por lidar com problemas recorrentes ou críticos, identificando as causas raiz e prevenindo que se agravem
• Coordenador de suporte: ponto de contato para os clientes, responsável por gerenciar comunicações, enviar atualizações e garantir que as resoluções sejam compartilhadas pontualmente

Automação, documentação avançada, capacidade de resposta e rastreamento de KPIs são essenciais para uma equipe de serviço eficiente e devem ser responsabilidades compartilhadas por todos. Um suporte excepcional gera confiança e segurança.

Comunicação transparente e proativa — mantendo os clientes informados

Na prática, os clientes não querem se preocupar com o ambiente de TI. Eles querem um parceiro confiável que mantenha seus sistemas em funcionamento, comunique-se regularmente e ofereça uma experiência descomplicada e sem interrupções. Se você só se comunica durante interrupções ou crises, provavelmente está gerando mais impactos negativos do que imagina.

MSPs amadurecidos se destacam sendo proativos e transparentes durante o ano inteiro. Construa confiança usando a comunicação:

• Esclareça as expectativas: defina seus SLAs e caminhos de escalonamento, utilize o processo de integração para informar os clientes sobre o que esperar e cumpra suas promessas.
• Compartilhe insights baseados em dados: vá além de simples atualizações, explicando como elas afetam os negócios do cliente e reduzem riscos (por exemplo, "aplicamos um patch nos servidores, economizando 10 horas de inatividade neste trimestre, resultando em uma economia de X").
• Envie relatórios frequentes: utilize revisões trimestrais, painéis de KPIs, resumos de incidentes ou relatórios mensais para reforçar seu valor e demonstrar aos clientes o que eles estão recebendo
• Seja proativo: você não é uma loja de consertos, portanto, não aja como tal; compartilhe tendências, riscos e oportunidades que você identificou antes que seu cliente os perceba
• Facilite o contato: mostre aos clientes como entrar em contato com você e disponibilize vários canais; o processo de comunicação não deve parecer um obstáculo

Quando os clientes percebem sua abertura, proatividade e comprometimento com o sucesso deles, você deixa de ser "apenas mais um fornecedor" e se torna uma extensão da equipe de liderança.

Incentive seus clientes a longo prazo

Abordar o relacionamento com os clientes com empatia, respeito e sinceridade pode influenciar muito a forma como você é percebido. Alinhando as metas de negócios do cliente, oferecendo suporte confiável e consistente e mantendo comunicação transparente, você se torna um parceiro indispensável capaz de guiar qualquer um ao sucesso.

Os clientes não hesitam em investir em um MSP que investe no sucesso deles. Dedique-se a estratégias de construção de relacionamentos para preparar seu MSP rumo à lucratividade de longo prazo.

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