Você sabia que as empresas perdem até US$ 3,7 trilhões por ano devido ao atendimento ao cliente inadequado? Gerenciar e reter relacionamentos duradouros com os clientes não se trata apenas de atender às expectativas, mas de criar parcerias significativas que geram sucesso para ambas as partes. Uma excelente gestão de relacionamento com o cliente (CRM) também aprimora a fidelidade, gera confiança e destaca você em um setor competitivo. No entanto, gerenciar as expectativas e as necessidades dos clientes pode ser desafiador, ainda mais conforme sua base de clientes aumenta.

Este blog oferece estratégias práticas para que os MSPs melhorem o relacionamento com os clientes, aproveitem tecnologias de ponta como softwares de CRM e avaliem os resultados para garantir a satisfação do cliente a longo prazo.

Entenda seus clientes

Uma gestão excepcional de relacionamento com o cliente começa com a compreensão real de quem são seus clientes e do que eles precisam.

1. Coleta de dados do cliente

Dados são essenciais para entender melhor seus clientes e, ao dedicar tempo para coletar dados relevantes, você pode elevar sua prestação de serviços. Aqui estão algumas maneiras eficazes de coletar dados:

• Pesquisas de integração de clientes para saber mais sobre os objetivos de negócios.
• Formulários periódicos de feedback para encontrar mudanças de necessidades ou expectativas.
• Monitoramento frequente de tíquetes de suporte e problemas recorrentes.

Ter um repositório central de dados garante que sua equipe tenha acesso fácil às informações do cliente, o que ajuda a adaptar suas interações.

2. Análise das necessidades do cliente

Depois de coletar os dados, a próxima etapa é torná-los acionáveis. Analise os desafios, as preferências e os problemas do cliente para criar soluções proativas. Por exemplo:

• Se um cliente demonstra preocupações frequentes com a segurança cibernética, oferecer antivírus gerenciado ou segurança avançada de terminais como o LogMeIn Resolve  pode mostrar que você está preparado para atender às necessidades dele.
• Compreender as tendências sazonais do setor, como empresas de contabilidade durante a temporada de declaração de impostos que apresentam aumento nas demandas de TI em períodos de pico, pode fazer com que você recomende soluções expansíveis que podem fortalecer seu papel como solucionador de problemas.

Ao entender profundamente os clientes e abordar os problemas que eles enfrentam de forma proativa, você mostra que seu MSP é uma extensão inestimável da equipe deles.

Estratégias para melhorar o relacionamento com os clientes

Relacionamentos duradouros exigem dedicação constante. Veja a seguir estratégias comprovadas para gerar confiança e lealdade.

1. Comunicação personalizada

Um atendimento excepcional tem como base a personalização. Gestos simples podem ser muito úteis, como dirigir-se aos clientes pelo nome e adaptar as recomendações às suas necessidades comerciais. Considere as seguintes táticas:

• Compartilhe relatórios mensais ou trimestrais personalizados que destacam o impacto do seu MSP nas operações.
• Compartilhe informações personalizadas para o seu setor com base em tendências ou desafios comuns específicos dos negócios.

Mostrar que você está empenhado no sucesso dos clientes ajudará a gerar parcerias de longo prazo.

2. Suporte proativo

Não espere os clientes começarem a reclamar. Ser proativo demonstra confiança e reduz o tempo de inatividade dos negócios. Confira algumas maneiras de oferecer suporte proativo:

• Fornecer manutenção preventiva e atualizações frequentes para eliminar vulnerabilidades.
• Usar ferramentas de monitoramento automatizadas no gerenciamento de patches para identificar e resolver possíveis problemas antes que se agravem.

3. Acompanhamentos regulares

Manter a comunicação além das emergências é fundamental para desenvolver a confiança. Agende chamadas regulares de acompanhamento ou reuniões virtuais para discutir os serviços atuais, os desafios e as metas futuras.

Confira alguns dos principais métodos:

• Revisões trimestrais (QBRs, na sigla em inglês) para analisar as métricas de desempenho e destacar as áreas de melhoria.
• Compartilhar atualizações sobre mudanças futuras que possam beneficiar a organização.
• Ao pedir feedback durante essas conversas, você garante que os clientes se sintam ouvidos, o que fortalece a confiança deles em seus serviços.

Aproveite a tecnologia para CRM

A tecnologia moderna de CRM está capacitando os MSPs, dando a eles a capacidade de possibilitar o gerenciamento eficiente de bases de clientes cada vez maiores, além de melhorar a qualidade e a entrega do serviço. Ao usar as ferramentas de CRM de forma estratégica, os MSPs podem centralizar e otimizar os esforços de gestão de relacionamento com o cliente.

1. Informações centralizadas sobre o cliente

As plataformas de CRM fornecem uma central onde todos os dados relacionados ao cliente são armazenados, permitindo fácil acesso entre as equipes. Isso garante a consistência e evita falhas de comunicação devido a dados fragmentados. Os benefícios incluem:

• Melhor visibilidade do histórico, das preferências e dos problemas do cliente.
• Processos simplificados para rastrear as interações e respostas dos clientes.
• Fluxos de trabalho simplificados ao colaborar com equipes internas que lidam com o mesmo cliente.

2. Automação de processos de rotina

As plataformas de CRM permitem que os MSPs façam a automação de tarefas administrativas comuns, como notificações de acompanhamento, lembretes de atendimento e rastreamento dos resultados das reuniões. Isso elimina as ineficiências e garante que as tarefas sejam concluídas no prazo sem supervisão humana.

Eis alguns exemplos de automações úteis para MSPs:

• Fluxos de e-mail baseados em acionador: envie automaticamente e-mails de acompanhamento de compromissos ou lembretes de atendimentos com base em ações específicas realizadas pelos clientes.
• Rastreamento de tíquetes: use a automação de tarefas no CRM para monitorar as necessidades recorrentes de suporte e sinalizá-las com antecedência para que sejam resolvidas.

3. Análise de dados e painéis de integridade do cliente

Os painéis personalizáveis de software de CRM facilitam o rastreamento de métricas como histórico de contas, possíveis oportunidades de vendas adicionais, níveis de envolvimento do cliente e outras métricas de desempenho em tempo real. Com acesso a essas informações, os MSPs podem tomar decisões orientadas por dados para melhorar a satisfação do cliente e descobrir novas oportunidades de receita.

A análise de CRM fornece visibilidade sobre os padrões que definem a satisfação do cliente, oferecendo aos MSPs um roteiro para melhorar o atendimento. Por exemplo, se os dados indicam lentidão nos tempos de resposta para a resolução dos tíquetes, os MSPs podem agira de forma proativa para evitar a insatisfação a longo prazo.

Meça o sucesso do CRM

Como saber se suas estratégias de CRM estão funcionando? Monitorar as métricas certas e coletar feedback de clientes pode fornecer informações valiosas.

1. Indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Rastrear KPIs mensuráveis ajuda a identificar tendências e solucionar problemas na abordagem de CRM. Confira alguns exemplos de KPIs para monitorar:

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): qual é o grau de satisfação dos clientes com o seu serviço?
• Pontuação de promoção em rede (NPS): qual é a probabilidade de os clientes recomendarem seus serviços?
• Índice de retenção: os clientes permanecem com o seu MSP ao longo dos anos?

Com o software de CRM, é possível acompanhar essas métricas em tempo real e responder de forma adequada.

2. Feedback do cliente

Incentivar e buscar ativamente o feedback dos clientes permite que você fique por dentro das suas necessidades e de como o seu serviço atende às expectativas. Considere usar ferramentas como pesquisas, acompanhamento por e-mail ou até mesmo conversas individuais para conseguir informações.

Um feedback valioso pode ajudar na identificação dos pontos fracos, destacar pontos fortes e aprimorar a abordagem geral para construir relacionamentos com os clientes.

Benefícios a longo prazo de relacionamentos duradouros com os clientes

Melhorar a gestão de relacionamento com o cliente não é apenas uma estratégia de retenção, mas um investimento no crescimento do seu MSP. Relacionamentos sólidos com o cliente:

• Promovem a fidelidade à marca e a receita recorrente.
• Geram boca a boca positivo, o que atrai novos negócios com indicações.
• Possibilitam oportunidades de venda adicional e venda cruzada, pois clientes satisfeitos são mais propensos a adquirir mais serviços.
• Oferecem oportunidades consistentes de crescimento, pois os clientes que confiam em seus serviços provavelmente expandirão os planos de suporte com seu MSP.

Ao dar atenção às estratégias que criam conexões relevantes, utilizar tecnologias como LogMeIn Resolve e medir o sucesso de forma consistente, você estabelecerá uma estrutura de crescimento expansível e confiável.

Comece a criar relacionamentos mais duradouros com os clientes hoje mesmo

A gestão de relacionamento com o cliente é essencial para o sucesso de qualquer MSP. Ao aproveitar ferramentas avançadas, estratégias proativas e serviços personalizados, é possível se posicionar como um parceiro confiável para os seus clientes.

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